Waar mogelijk observeren en luisteren naar je klanten is een van de beste manieren om ze beter te begrijpen. Klantobservatie is een krachtig maar al te vaak ongebruikt marketinginstrument.
Daarom is het begrijpelijk dat veel bedrijven zich haasten om marktonderzoek uit te voeren, meestal een kwalitatief onderzoek, als eerste stap naar een beter begrip van de klant. Vervolgens nodigen ze relevante marketing-, verkoop-, verpakkings-, communicatie- of R&D-medewerkers uit om de interviews of groepsdiscussies bij te wonen.
In deze blog bespreken we wat klantobservatie is, waarom het belangrijk is en wat de belangrijkste punten ervan zijn.
LEER OVER: 5 Manieren van Marktonderzoek
Wat is klantobservatie?
Klantobservatie is het onderzoeken en verzamelen van klantgegevens om beter te begrijpen wat hun behoeften zijn en hoe ze omgaan met de producten of diensten van een bedrijf. Interviews, focusgroepen, enquêtes en analyses behoren tot de kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden die worden gebruikt.
Je klanten begrijpen is essentieel voor zakelijk succes. Bedrijven kunnen leren over onvervulde behoeften van klanten en producten of diensten ontwerpen om ze aan te pakken door ze te observeren. Klantobservatie kan bedrijven ook helpen bij het verbeteren van de klantervaring, waardoor deze naadlozer en aangenamer wordt.
Selectief luisteren door klanten kan bedrijven ook een concurrentievoordeel opleveren doordat het inzichten uit de eerste hand biedt in klantentrends.
Je kunt ook deze gids bekijken om te leren hoe je je eigen Customer Journey Map kunt maken.
Belang van klantobservatie
Klantobservatie is belangrijk voor elk bedrijf dat zijn klanten wil begrijpen en effectief aan hun behoeften wil voldoen. Hier zijn enkele redenen waarom klantobservatie essentieel is:
- Klantgedrag herkennen
Bedrijven kunnen inzichten verwerven door te observeren hoe klanten omgaan met producten, diensten en ervaringen. Deze gegevens kunnen bedrijven helpen om slimme beslissingen te nemen over productontwerp, marketingstrategieën en klantenservice.
- Identificatie van pijnpunten
Klanten observeren kan bedrijven helpen bij het identificeren van pijnpunten in het klanttraject, zoals knelpunten, verwarring of frustratie. Het oplossen van deze problemen kan de klantervaring verbeteren en de klantloyaliteit verhogen.
- Ideeën voor verbetering genereren
Bedrijven kunnen suggesties ontwikkelen om hun goederen, diensten en ervaringen te verbeteren door hun klanten te volgen. Deze concepten kunnen bedrijven helpen om concurrerend te blijven en in te spelen op de veranderende wensen van de klant.
Lees meer over waarom inzicht in je klantreis je CX-programma transformeert.
- Hypotheses testen
Klantenobservatie kan bedrijven helpen bij het testen van hypotheses over het gedrag en de voorkeuren van klanten. Dit is vooral handig bij het lanceren van nieuwe producten of het betreden van nieuwe markten.
- Empathie vergroten
Bedrijven kunnen de behoeften en wensen van hun klanten beter begrijpen door hun gedrag te observeren en een empathiekaart voor die klanten te ontwikkelen. Dit kan bedrijven helpen om producten en diensten te ontwikkelen die echt aansluiten bij hun klanten.
Belangrijkste punten van klantobservatie
Het is van cruciaal belang om het gedrag van klanten te begrijpen om de klantervaring grondig te verbeteren. Bij het observeren van klanten is het belangrijk om de volgende belangrijke punten in gedachten te houden:
- Waarnemer
De persoon die naar de klanten kijkt, wordt de waarnemer genoemd. De waarnemer moet onpartijdig en onbevooroordeeld zijn. De waarnemer moet ook een scherp oog voor detail hebben.
Als je bedrijf niet iemand heeft die aan deze eisen voldoet, kun je overwegen om een professioneel onderzoeksbureau in te huren. De waarnemer moet ook een methodologie ontwikkelen voor het observeren van klanten tijdens deze stap.
- Observatiemethode
Klanten kunnen met verschillende technieken worden geobserveerd. Een van de meest gebruikte strategieën is directe observatie.
LEER OVER: Perfecte Klantgerichte Strategie
Het houdt in dat je kijkt naar de interactie tussen klanten en je bedrijf. Videoanalyse is een andere methode. Hierbij worden video’s van interacties met klanten bekeken en geanalyseerd. Bedrijven kunnen ook enquêtes en interviews gebruiken om informatie te verzamelen over het gedrag van klanten.
- Locatie
De locatie van de observatie is ook belangrijk. De waarnemer moet de interacties van klanten met je bedrijf kunnen zien en horen.
Het is cruciaal om een comfortabele locatie voor de waarnemer te kiezen. De waarnemer moet ook dicht genoeg bij de actie staan om gedetailleerde observaties te kunnen doen. Bovendien mogen de locaties geen interactie hebben met bedrijven of andere klanten. Bedrijven moeten bij het kiezen van een locatie rekening houden met het type klant dat ze willen observeren.
- Gegevensverzamelingsproces
Na de observatie is het cruciaal om een proces te hebben voor het verzamelen en analyseren van de gegevens. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren.
Het is belangrijk om patronen en problemen vast te stellen die ontevredenheid kunnen veroorzaken om de klanttevredenheid te verhogen. Zelfs als het verbeteren van de klanttevredenheid niet het doel is, kunnen de gegevens worden gebruikt om andere aspecten van de klantervaring te verbeteren.
- Analyseproces
Nadat de gegevens zijn verzameld, moeten ze worden geanalyseerd. Deze analyse kan worden uitgevoerd met behulp van verschillende methoden, zoals een SWOT-analyse.
Verder kunnen bedrijven statistische methoden zoals regressie gebruiken om relaties tussen verschillende variabelen te analyseren. Alleen relevante informatie mag in de analyse worden opgenomen. Dit zal bedrijven helpen om betere beslissingen te nemen over het verbeteren van de klantervaring.
- Rapportageproces
Het is van cruciaal belang om de resultaten van de gegevensanalyse te rapporteren. Het is belangrijk om de inzichten beknopt en duidelijk weer te geven. Bovendien moeten de resultaten worden afgestemd op de specifieke behoeften van het bedrijf. Overweeg de volgende ideeën wanneer je je verslag schrijft:
- Gemakkelijk te lezen en te begrijpen
- Actiegericht
- Afgestemd op de unieke vereisten van het bedrijf
- Implementatieproces
Het doorvoeren van veranderingen op basis van de bevindingen na de gepubliceerde rapporten is essentieel. Dit proces kan worden uitgevoerd door aanpassingen aan te brengen in de producten of diensten die het bedrijf levert.
De implementatiefase kan ook de manier veranderen waarop het bedrijf met klanten communiceert. Klanten zijn misschien wel je meest waardevolle bron om je bedrijf te laten groeien. U kunt de ervaringen van uw klanten met uw bedrijf verbeteren door hun gedrag te bestuderen en te analyseren.
- Evaluatieproces
Het is cruciaal om de effectiviteit van de veranderingen te beoordelen nadat ze zijn doorgevoerd. Deze evaluatie kan worden uitgevoerd door klantgedrag te observeren of door klanten te enquêteren. Bedrijven kunnen hun inspanningen om de klantervaring te verbeteren verfijnen aan de hand van deze feedback.
Klantobservatie is een geweldige techniek om de klantervaring te verbeteren. Door deze richtlijnen te volgen, kunnen bedrijven garanderen dat ze klantobservatie zo effectief mogelijk uitvoeren.
Hoe helpt QuestionPro bij klantobservatie?
QuestionPro is enquête- en onderzoekssoftware die kan worden gebruikt om organisaties te helpen bij het observeren en begrijpen van de eisen, voorkeuren en gedragingen van hun klanten. Hier zijn een paar voorbeelden van hoe QuestionPro kan helpen bij klantobservatie:
- Feedback van klanten: Met QuestionPro kunnen bedrijven enquêtes ontwerpen en feedback van klanten verzamelen over tal van elementen van hun ervaring, zoals de kwaliteit van producten/diensten, klantenservice, prijzen en nog veel meer. Deze input kan organisaties helpen bij het identificeren van gebieden die voor verbetering vatbaar zijn en bij het maken van de nodige aanpassingen om aan de behoeften van hun klanten te voldoen.
- Volgen van klanttevredenheid: Dit platform kan worden gebruikt om klanttevredenheidsniveaus in de loop van de tijd bij te houden, zodat bedrijven het geluk van hun klanten kunnen controleren en verbeteren.
- Netto Promotor Score (NPS): NPS is een maatstaf voor klantloyaliteit waarbij klanten wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze een bedrijf zullen doorverwijzen naar anderen. QuestionPro kan organisaties helpen bij het meten van hun NPS-score en het identificeren van verbeterpunten om klantloyaliteit te bevorderen.
- Klantsegmentatie: Met QuestionPro kunnen bedrijven hun klanten indelen in groepen op basis van bijvoorbeeld hun interesses, gedrag en demografische gegevens. Dit kan bedrijven helpen meer te weten te komen over hun klanten en ervoor zorgen dat hun producten en diensten aan hun behoeften voldoen.
- Monitoring van sociale media: QuestionPro heeft een tool voor het monitoren van sociale media waarmee bedrijven kunnen bijhouden hoe klanten zich voelen op sociale mediaplatforms. Deze gegevens kunnen bedrijven helpen om te bepalen wat klanten willen en welke trends zich voordoen, zodat ze hun producten of diensten kunnen aanpassen.
QuestionPro is een handig hulpmiddel voor bedrijven om inzicht te krijgen in de eisen, voorkeuren en gedragingen van hun klanten. Bedrijven kunnen nuttige inzichten verzamelen door gebruik te maken van de vele mogelijkheden van QuestionPro, die hen kunnen helpen hun aanbiedingen te verbeteren en de observatie en tevredenheid van klanten te vergroten.
Neem contact op met QuestionPro om de maximale waarde uit uw klantervaring te halen!
