Driekwart van de professionals is het erover eens dat klantervaring een significante invloed heeft op loyaliteit. Als klanten gefrustreerd zijn over de interactie met je merk, is de kans groot dat ze niet terugkomen.
Een customer journey-strategie is een actieplan dat gericht is op het verbeteren van de ervaring die de klant van begin tot eind met je merk heeft. Vrvan de eerste kennismaking met je marketingstrategie tot de verkoop. Het klanttraject omvat alle interacties.
Als onderdeel van de klantervaring moet de reis een gemakkelijke en aangename ervaring zijn, dit betekent eenvoudige processen en klantenservice van topkwaliteit.
Waarom is een customer journey-strategie belangrijk?
De reis is de sleutel tot klantloyaliteit .
94% van de mensen is eerder geneigd om te kopen bij merken waarvan ze de klantervaring als zeer goed beoordelen. 59% van de professionals zegt dat klanten van merk zouden veranderen na een slechte klantervaring.
Een betere customer journey-strategie leidt niet alleen tot loyalere klanten, maar ook tot hogere winstmarges. 40% van de professionals is het ermee eens dat klanten bereid zijn meer te betalen voor een betere ervaring.
60% van de bedrijfsleiders is het erover eens dat klanten invloedrijker zijn dan drie jaar geleden, omdat ze met beoordelingen het succes van je bedrijf kunnen beïnvloeden. Dit verandert ze in merkambassadeurs .
Bekijk deze gids om te leren hoe je je eigen Customer Journey Map kunt maken .
11 strategieën om de klantreis te verbeteren
- De ervaring personaliseren
Een persoonlijke service is niet langer een optie – het is essentieel.
Meer dan de helft van de klanten verwacht dat merken anticiperen op hun behoeften en 63% verwacht persoonlijke service.
Twee op de vijf klanten klagen dat merken niet voldoen aan hun verwachtingen voor personalisatie.
37% van de klanten zegt geen producten te kopen van merken die de ervaring niet personaliseren.
78% van de merken die een personalisatiestrategie hebben, ervaren omzetgroei.
Een eenvoudige manier om te personaliseren is door kortingen aan te bieden op basis van consumentengedrag . 52% van de consumenten zegt geïndividualiseerde aanbiedingen van merken te willen.
Je kunt ook persoonlijke aanbevelingen doen. Een derde van de shoppers zegt gefrustreerd te raken als merken hen aanbiedingen sturen voor iets dat ze net hebben gekocht.
38% van de shoppers zegt dat merken hen een speciaal gevoel geven als ze persoonlijke aanbevelingen sturen op basis van eerdere aankopen.
Probeer kunstmatige intelligentie (AI) te gebruiken om merkaanbevelingen te genereren op basis van het koopgedrag van je klanten, of gebruik een vragenlijst om hun behoeften in kaart te brengen.
- De navigatie van de gebruikersinterface (UI) verbeteren
Als je website moeilijk te navigeren is, zullen klanten het moeilijk hebben om hun einddoel te bereiken.
Slecht gebruikerservaring zorgt ervoor dat klanten gefrustreerd raken en je website of app verlaten. Volgens 61% van de webdesigners is een slechte navigatie de belangrijkste reden waarom bezoekers een website verlaten. Je website moet de reis schetsen die je bezoekers moeten afleggen om je einddoelen te bereiken. Gebruik duidelijke knoppen (CTA) en gemakkelijk te vinden en logisch ingedeelde navigatiemenu’s.
Bekijk enkele vragen over gebruikersinterfaceonderzoeken sjablonen die gratis beschikbaar zijn.
- Geoptimaliseerd voor mobiel
64% van het webverkeer komt van mobiele apparaten. Volgens 73% van de webdesignbureaus is de belangrijkste reden waarom bezoekers websites verlaten dat ze niet responsief zijn voor mobiele apparaten.
Om het ontwerp van je site te optimaliseren voor mobiele apparaten, moet je de site verkleinen zodat hij snel laadt. Zorg er bovendien voor dat het reageert op verschillende schermen van verschillende mobiele apparaten. Er wordt ook geadviseerd om de hoeveelheid informatie op het scherm te verminderen en de grootte van bepaalde elementen te vergroten om een grote impact op de lezende gebruiker te hebben.
- Chatbots gebruiken
93% van de klantenservicemedewerkers is het ermee eens dat klanten steeds hogere verwachtingen hebben van service. Chatbots kunnen een deel van de lasten verlichten door vragen van klanten te behandelen met behulp van AI.
Chatbots zijn geweldige klantenserviceagenten omdat ze tot 92% van de vragen van bezoekers kunnen leren in slechts vijf maanden.
Je kunt onmiddellijk service van hoge kwaliteit bieden zonder dat de klant vijf tot tien werkdagen hoeft te wachten op een reactie van een medewerker van de klantenservice.
67% van de bedrijfsleiders zegt dat chatbots de winst verhogen. Je kunt je chatbot trainen om je klanten eerst aanbevelingen te doen of gepersonaliseerde promoties aan te bieden op basis van hun vragen.
Meer informatie: Reis van de koper & Reis van de autokoper
- A/B-tests uitvoeren
Een van de beste manieren om erachter te komen wat de customer journey-strategie verbetert, is het verzamelen van realtime gegevens via enquêtes.
57% van de bedrijven zegt dat het monitoren van gebruikersgegevens invloed heeft op ontwerpbeslissingen.
A/B-testen is een manier om te bepalen welke versie van je website je klanten aanzet tot het gedrag dat jij wilt dat ze doen en laat je zien welke customer journey-strategie het meest succesvol is.
Als je graag leest over customer journey strategie, vind je het misschien interessant wat de 10 beste customer journey mapping tools zijn.
- Zelfbedieningsopties bieden
Klanten willen niet altijd contact opnemen met een medewerker van de klantenservice. In plaats daarvan willen ze vaak zelf naar informatie zoeken. Daarom is het essentieel om een helpcentrum te hebben waar ze zelf antwoorden op hun vragen kunnen zoeken en vinden.
65% van de merken heeft geen kennisbank die de klant kan doorzoeken.
- Optimaliseer uw omnichannel ervaring
Sterk presterende merken bieden omnichannelondersteuning die het klanttraject een allesomvattend gevoel geeft en hen het gevoel geeft dat ze gekend en herinnerd worden door merken op alle platforms.
43% van de consumenten geeft toe dat ze zich deel van het merk voelen als een merk erkent dat ze dezelfde persoon zijn op meerdere klantcontactpunten.
40% van de consumenten zegt dat merken er niet in slagen hen die omnichannelervaring te bieden. Klanten zijn gefrustreerd dat merken geen consistente ervaring kunnen leveren wanneer ze van het ene platform naar het andere gaan.
Als je het leuk vindt om te lezen over customer journey strategie, dan is het misschien interessant om te weten wat de consumer decision journey is.
- Transacties vergemakkelijken
Veel merken maken het klanten moeilijker om te betalen dan zou moeten. Hierdoor haken klanten op het beslissende moment af.
65% van de consumenten zegt dat ze eerder geneigd zijn te kopen bij merken waar transacties snel en gemakkelijk zijn.
Het proces moet eenvoudig zijn en verschillende betaalmethoden bieden, zodat klanten de methode kunnen kiezen die voor hen het gemakkelijkst is. Ga verder dan creditcards en PayPal en overweeg ook andere betalingsvormen zoals Bitcoin.
- Churn bijhouden
Winkelwagenverlating is wijdverspreid. Veel shoppers stapelen hun winkelwagentje en slechts 40% voltooit de aankoop.
Door een e-mail te sturen naar aanleiding van het afhaken, kan de klant weer in de koopcyclus terechtkomen.
E-mails over het achterlaten van een winkelwagentje zijn verrassend succesvol in het overtuigen van consumenten om te kopen. Ze hebben een conversiepercentage van meer dan 18%. 31% bevat meestal een aanbod om de transactie te helpen voltooien.
- Blijf veilig
Het is van vitaal belang dat je website een websitebeveiligingscertificaat heeft en dat elke database met klantgegevens goed beschermd is. En toch is het waarschijnlijk dat je website is gehackt en dat je dat niet weet.
Een hack schaadt niet alleen je reputatie, maar kan je ook in de problemen brengen als je beveiliging niet substantieel genoeg is om te voldoen aan de algemene regelgeving voor gegevensbescherming (GDPR).
- Controleer uw klantanalyses
Als je je klanten wilt stimuleren om hun reis te voltooien, moet je de gegevens analyseren. Dit zal u helpen te begrijpen welke elementen klanten tot succes aanzetten en welke elementen klanten tot succes aanzetten. klantenverloop. Als je geen gegevens verzamelt en analyseert, zul je niet weten wat je customer journey-strategie in de weg staat.
Zo geeft 67% van de productprofessionals toe dat ze niet weten waarom klanten stoppen met hun diensten. Waarom? Omdat ze geen gedrag monitoren of klantgegevens verzamelen.
Het is essentieel om te bepalen welke belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) je gaat meten en wanneer. Dit helpt bij het nemen van toekomstige beslissingen en stuurt je strategie.
Conclusie
Om loyaliteit te stimuleren en meer te verkopen, heb je een customer journey-strategie nodig die het je klanten gemakkelijk maakt om hun einddoel te bereiken en tegelijkertijd te genieten van een prettige merkervaring.
Met QuestionPro CX kunt u gegevens verzamelen en analyseren om te bepalen welke onderdelen van het traject werken en welke niet. Daarnaast kunt u A/B-tests uitvoeren om processen te optimaliseren en klantverloop te verminderen.
Bij QuestionPro werken we aan waar we in geloven. Plan een demo met Ken en ontdek hoe u de klantloyaliteit kunt vergroten en waardevolle consumenteninzichten kunt verzamelen via ons CX-enquête- en analysebeheerplatform.
