Je eerste Klantreis uitvoeren is erg moeilijk, ook al weet je welke stappen je moet volgen om hem te definiëren en grafisch vast te leggen. Als je echter uitgaat van een referentie, kan dit proces veel gemakkelijker verlopen.
Daarom willen we deze keer een aantal voorbeelden van klantreizen met je delen om je te helpen bij het evalueren van de ervaring van je klanten.
Het klanttraject is een methodologie die door veel bedrijven wordt gebruikt om inzicht te krijgen in het proces dat hun klanten doorlopen wanneer ze interactie hebben met hun merken.
Door het grafisch weer te geven en het juiste canvas te gebruiken, kan elk touchpoint worden geëvalueerd en kunnen verbeterpunten worden gevonden om de geboden ervaring te verbeteren.
In dit artikel hebben we de beste voorbeelden van klantreizen verzameld om je te helpen je eigen reis te bepalen. Sommige zijn creatiever en andere functioneel. Een van hen zal je zeker kunnen inspireren in dit proces.
Wat is het en waarom zou ik een Customer Journey Map gebruiken?
Een customer journey map (CJM) is een visuele weergave van alle stappen en interacties die een potentiële consument doorloopt tijdens het aankoopproces. Het kan verschillende vormen hebben. en canvas volgens de behoeften van elk bedrijf.
Door een klantreis in kaart te brengen, kunt u alle touchpoints weergeven, niet alleen om ze visueel aan alle teamleden te laten zien, maar ook om er actie op te ondernemen.
De meest gebruikelijke manier is door ze stuk voor stuk te evalueren. Tegenwoordig kun je met de meeste platforms voor klantervaringsbeheer deze kaarten gebruiken als leidraad om evaluaties uit te voeren en sterke en zwakke punten in je bedrijf te identificeren.
Als je graag leest over voorbeelden van klantreizen, is het misschien interessant om te leren over Klantreis vs Klantervaring .
Meest gemaakte fouten bij het tekenen van het klanttraject
Geen duidelijke doelstelling definiëren. De eerste vraag die je jezelf moet stellen is waarom ik het klanttraject wil tekenen. Welke doelen wil ik bereiken en hoe ga ik ze kwantificeren?
Je hebt je klantpersona niet goed gedefinieerd. Je moet verder gaan dan traditionele segmentatie en volledig begrijpen wat de motivaties en verwachtingen van klanten op elk moment zijn.
Teken het klanttraject volgens jouw perceptie. Het is heel gebruikelijk dat de eigenaar van het proces of het verantwoordelijke gebied, als degene die er het meeste verstand van heeft, je helpt met het klanttraject. Maar dat is een veelgemaakte fout, want het eerste wat je in gedachten moet houden is dat je altijd op de perceptie van de klant moet rekenen.
Creëer een klantreis voor elk gebied. De klant ziet zijn reis als uniek en hoeft niet te weten of de ene fase afhankelijk is van de ene afdeling en de volgende van een andere.
LEER OVER: Klantenbeheer
Maak het te complex. Vooral in het begin moet worden vermeden dat het tekenen van het klanttraject te complex wordt. Het moet gemakkelijk te begrijpen zijn voor alle betrokken gebieden en medewerkers.
Als je op weg bent om het klanttraject uit te stippelen, is het misschien handig om de 10 beste tools voor het in kaart brengen van het klanttraject te bekijken.
Voorbeelden van Customer Journey Map
Customer Journey maps kunnen verschillende vormen aannemen. Hier zijn zeven voorbeelden die we voor je hebben geselecteerd.
Voorbeeld 1: Reis naar digitale ervaringen
Dit CJM-voorbeeld gebruikt een eenvoudige structuur die alleen de cruciale momenten omvat waarop marketing invloed kan uitoefenen. De kaart schetst de belangrijkste contactpunten van een fictieve chocolaterie in een digitaal klanttraject.
De kaart benadrukt het belang van het identificeren van kansen, maar ook van het onderzoeken van potentiële risico’s. Het maakt het gemakkelijk om het uiteindelijke marketingdoel van een klant te zien en hoe verschillende marketingtechnologieën koopgedrag en aankoopbeslissingen beïnvloeden.
Als je graag leest over de reis van digitale ervaringen, vind je het misschien interessant om meer te leren over User Journey Map.
Voorbeeld 2: Klantreis ziektekostenverzekering
Het voorbeeld van de customer journey map brengt ons dichter bij de CX-strategie. De regeling dwingt zelfs de grootste banken ter wereld om zich op elke klant te richten.
De financiële, verzekerings- en banksectoren zijn overvol. Veel bedrijven concurreren om klanten. Het benutten van inzichten in klantervaringen kan hen onderscheiden van de concurrentie. Door de CX-strategie te verbeteren en klantgericht te zijn, blijven ze loyaal.
Voorbeeld 3: LEGO’s ervaringswiel
Het is een wiel van ervaringen dat op een eenvoudige en spannende manier is gemaakt om de analyse van een vlucht naar New York te laten zien. Het centrale deel van de afbeelding vermeldt de kenmerken van de persoon. De volgende cirkel heeft drie ervaringsniveaus voor, tijdens en na de vlucht. Elke stap is ook gemarkeerd met een emotie die positieve, neutrale of negatieve winkelervaringen weergeeft.
Deze vorm van een kaart is een geweldige benadering om het product of de dienst van het bedrijf vanuit het perspectief van de klant te bekijken.
Voorbeeld 4: De reis van de autokoper
De kaart laat zien welke methoden klanten gebruiken om erachter te komen wanneer ze een voertuig kopen en welke factoren daarbij van belang zijn.
De reis van de autokoper gaat van de eerste fase van onderzoek, naar betrokkenheid, dan ervaring (d.w.z. proefrit), de aankoop en eindigt met de belangenbehartiging van de klant ten opzichte van uw automerk.
Het geeft bedrijven een goed inzicht in de wegen die klanten gebruiken om meer te weten te komen over de oplossingen die ze bieden. Het maakt het zelfs gemakkelijk om de populairste bij hen te vinden.
Gratis sjabloon voor klantreisplan
Bij QuestionPro weten we dat al deze informatie overweldigend kan zijn en dat het intimiderend kan zijn om zonder hulp te beginnen met het creëren van je Klantreis.
Daarom hebben we een sjabloon voor de Klantreis gemaakt waarmee je hopelijk kunt beginnen met het schetsen van de fasen, UX en algehele tevredenheid van je klanten met je merk.
SJABLOON VOOR KLANTREIS DOWNLOADEN
Voorbeeld 5: Productplan Klantreis
Deze kaart heeft een meer visuele benadering. Het overzicht zorgt ervoor dat de kaart zo breed mogelijk in de organisatie wordt gezien, omdat het begrijpelijk en de moeite waard is om naar te kijken.
Wanneer een customer journey map visueel wordt gemaakt, kan de beoogde informatie met een creatieve draai worden overgebracht. Het is een manier om de informatie interessanter te maken.
Voorbeeld 6: De klantreis van Starbucks
Deze Starbucks customer journey map volgt een tijdlijnstijl die de verschillende touchpoints schetst en een fundament legt dat de verrijkte ervaring onderscheidt.
Hoewel de kaart waarschijnlijk niet zal werken voor e-commerce, laat hij inspirerend de mogelijke gebieden zien en de emoties die een klant in elke fase zou kunnen voelen.
Als je erover denkt om je eigen customer journey map te maken, is het misschien interessant om te leren over hoe je een customer journey map maakt .
Voorbeeld 7: B2B Klantreisplan
Dit voorbeeld van een B2B-klanttrajectkaart is gestructureerd om het traject stap voor stap af te breken en elke stap af te stemmen op de doelen van de klant.
Het schema geeft het gevoel alsof je in de schoenen van de klant staat.
Het is belangrijk om te begrijpen hoe klanten omgaan met je bedrijf en te leren wat je moet verbeteren vanuit het perspectief van de klant en zijn ervaring. Deze customer journey map visualiseert je in een B2B-omgeving.
Wil je een voorsprong op het bouwen van je klantreis? Hier vind je een volledig gratis sjabloon:
Hoe u het meeste uit uw Customer Journey Maps kunt halen met QuestionPro CX
Om je eigen reis samen te stellen, kun je je laten inspireren door een bestaand sjabloon voor klanttrajecten. Aan het einde van de dag moet u niet vergeten om de customer journey map te kiezen en aan te passen die het beste uw klantcontactpunten illustreert.
Op deze manier kan uw team zich richten op wat er moet worden verbeterd om uw klantervaring te verbeteren en de klantloyaliteit te vergroten met de CJM-stijl die het beste bij uw merk past en uw merk vertegenwoordigt.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Het kiezen van de beste customer journey map voor je bedrijf is echter nog maar het begin. Als je er echt het beste uit wilt halen, moet je de mate van tevredenheid evalueren en kijken hoe je merk je klant laat voelen.
Tools zoals closed-loop feedback, NPS+, sentimentanalyse en promotorversterking die worden aangeboden door het QuestionPro CX customer experience management platform kunnen uw team helpen bij het evalueren van elk van de touchpoints met bruikbare inzichten om uw klanten de beste ervaring te bieden.
Als je meer wilt weten over deze tool, nodigen we je uit om een gratis demo aan te vragen of maak een gratis account aan om te profiteren van alles wat QuestionPro CX voor u heeft.
