Veel bedrijven zijn op zoek naar manieren om hun huidige verkoopproces te analyseren om meer verkoop te realiseren. Een klantreisplan (CJM) is een methode waarmee bedrijven het verkoopproces vanuit het perspectief van de klant kunnen bekijken om erachter te komen wat ze goed doen en hoe ze hun verkoopmodel kunnen verbeteren. In dit artikel bekijken we wat de voordelen van het in kaart brengen van het klanttraject zijn en wat de tien voordelen van deze strategie zijn.
Als je een nieuwe strategie wilt gebruiken om je verkoopproces te herzien, zodat je de klantbetrokkenheid kunt vergroten en de verkoop kunt stimuleren, kun je overwegen om het klanttraject in kaart te brengen.
LEER OVER: Perfecte Klantgerichte Strategie
Wat is een Klantreis?
De Klantreis is een proces dat wordt gebruikt om de verschillende stadia te beschrijven die een klant doorloopt om een product of dienst aan te schaffen. De vijf meest voorkomende fasen die een klant doorloopt tijdens dit proces zijn:
- Bewustzijn: Dit is het moment waarop een potentiële consument je product voor het eerst leert kennen via verschillende advertenties of mond-tot-mondreclame. Hier herkennen ze dat ze jouw product of dienst nodig hebben.
- Overweging: Via getuigenissen van klanten, blogposts en sociale media vergelijken consumenten en beslissen ze of jouw product beter is dan vergelijkbare producten en of ze via jouw bedrijf willen kopen wat ze nodig hebben.
- Aankoop: Uiteindelijk beslissen klanten op basis van hun onderzoek of ze bij jouw bedrijf kopen of producten van een ander bedrijf gebruiken.
- Behoud: In deze fase is het belangrijk dat je bedrijf een customer success team heeft dat post-sales service biedt. Dit kan zich vertalen in acties zoals het gratis aanbieden van bronnen aan je klanten, het hebben van een klantloyaliteitsprogramma en contact opnemen met je klant om te zien of alles goed werkt met hen en je product.
- Klant belangenbehartiging: Als je het goed hebt gedaan in de vorige stappen van het klanttraject Als je een klanttevredenheidsonderzoek verstuurt, is de kans groot dat je klanten positieve beoordelingen plaatsen of hun producten aanbevelen aan anderen, zodat de cyclus van het klanttraject zich voortzet.
U kunt de vijf fasen, of vergelijkbare fasen, weergeven op een kaart die u kunt gebruiken als visuele weergave van het koopproces tijdens verschillende contactmomenten, zoals sociale media, uw website of zelfs een telefoongesprek.
Het toont klantinteracties en pijnpunten tijdens het hele koopproces, zodat het bedrijf beter kan begrijpen wat het goed doet om klanten te binden en wat het kan doen om te verbeteren.
Als je graag leest over de voordelen van het klanttraject, vind je het misschien interessant om te leren over hoe je een customer journey canvas maakt
10 Voordelen van klantreizen in kaart brengen
Als je nog steeds twijfelt over het idee om een klanttraject te implementeren, is hier een lijst met 7 voordelen die je zullen helpen om dit instrument op je werk te gebruiken:
- Leef je in in je klanten
Met behulp van een customer journey map kun je het perspectief veranderen en zien hoe de verkoopervaring eruitziet vanuit het oogpunt van de klant in plaats van vanuit het verkoopperspectief. Je kunt hun standpunt beter begrijpen en zien waarom ze voor jouw product hebben gekozen of waarom ze voor een ander merk hebben gekozen. Overweeg om deze gegevens te gebruiken om de ervaring van de consument in de toekomst te verbeteren en pas je verkoop- en marketingmethoden aan als dat nodig is.
- Krijg een consistent beeld van je reis
Soms hebben afdelingen verschillende informatie over de ervaring van een klant. Een customer journey map voorziet alle afdelingen van consistente informatie over de reis van de klant met je bedrijf. Hierdoor hebben verkoop, marketing en alle teams die betrokken zijn bij het verkoopproces een duidelijk beeld van de interacties die een koper met je bedrijf heeft en beschikken ze over dezelfde informatie, wat hen kan helpen om samen naar het doel toe te werken. een veelgebruikte manier om meer verkoop te genereren.
- Hiaten in de dienstverlening of communicatie identificeren
Je kunt gemakkelijker hiaten in je huidige verkoop- en marketingsystemen ontdekken door een journey map te gebruiken. Je kunt er bijvoorbeeld achter komen dat je geen manier hebt om direct met potentiële consumenten te communiceren op je website en dat heeft ervoor gezorgd dat sommigen elders op zoek zijn gegaan. Dit kan ertoe leiden dat je je website aanpast met een instant messaging tool waarmee potentiële klanten met je kunnen praten over vragen die ze hebben. Deze kleine toevoeging aan je verkoopstrategie creëert een extra gemak voor sommige klanten en kan hen overtuigen om bij jou te kopen.
- Klantgedrag voorspellen
Journey maps kunnen het gedrag van klanten voorspellen terwijl ze door de verschillende stadia van de verkooptrechter bewegen. Je kunt deze patronen gebruiken om te voorspellen welk type prospect de meeste kans heeft om te converteren. Als je je publiek kent, kun je beslissen wat je kunt doen om ze verder te helpen in het verkoopproces. Sommige klanten willen graag met een vertegenwoordiger spreken. Anderen geven misschien de voorkeur aan een minder directe benadering en stellen nieuwsbrieven of blogberichten over je producten op prijs. Overweeg het gebruik van kaarten om effectief te voorspellen wat je klanten nodig hebben tijdens hun fase in het proces, en streef ernaar die oplossingen te bieden.
- Het klanttraject verbeteren
Door de kaart te gebruiken, kun je begrijpen of klanten een prettige ervaring hebben wanneer ze contact hebben met je bedrijf. Je kunt specifieke aspecten van je huidige verkoopproces bepalen die klanten leuk lijken te vinden en welke processen je kunt verbeteren om hun ervaring aangenamer te maken.
Met behulp van tools als QuestionPro CX kunt u waardevolle gegevens verzamelen om uw klanttraject op een positieve manier aan te passen en hun betrokkenheid bij uw merk te bevorderen.
Als je graag leest over hoe je het klanttraject kunt verbeteren, vind je het misschien interessant om te leren over waarom het belangrijk is om een customer experience management platform te hebben .
- Een visueel hulpmiddel bieden aan belanghebbenden
Een visueel hulpmiddel, zoals een customer journey map, kan nuttig zijn om je huidige verkoopproces over te brengen aan belanghebbenden van het bedrijf. Je kunt ze presenteren via presentaties, brochures of software voor routekaarten. Concepten zoals het klanttraject zijn veel gemakkelijker te interpreteren met een visueel element zoals de kaart, en belanghebbenden zijn wellicht eerder bereid om geld te geven om oplossingen te helpen implementeren om hun huidige processen te verbeteren.
- Afdelingssilo’s elimineren
Een organisatorische silo verwijst naar de verschillende afdelingen in een bedrijf die onafhankelijk van elkaar opereren en doorgaans geen informatie met elkaar delen. Hierdoor beschikken afdelingen niet over alle kennis die ze nodig hebben om de klantervaring te verbeteren. Door customer journey maps op te stellen, kun je zien hoe afdelingen samenwerken.
U kunt bijvoorbeeld ontdekken dat sommige prospects meer betrokken waren toen ze uw product voor het eerst bekeken en vervolgens minder betrokken waren toen ze de merken van uw concurrenten gingen onderzoeken. Dit toont aan dat het marketingteam en het verkoopteam proactiever hadden kunnen samenwerken om strategieën te bedenken om hun leads succesvol te koesteren en ze zo door de analyse van de verkooptrechter te leiden. Informatie uit journey maps kan worden gebruikt om samen te werken met verschillende teams en in te spelen op de behoeften van de klant met behulp van de kennis en vaardigheden van meerdere afdelingen.
- Bekijk de ervaring vanuit het perspectief van de klant
Het perspectief van de klant begrijpen is belangrijk omdat je meer te weten kunt komen over hun emotionele ervaring tijdens het doorlopen van de fasen van het verkoopproces. Je kunt de gegevens gebruiken om te correleren hoe ze zich voelden tijdens hun ervaring en vervolgens actie ondernemen om de belangrijkste punten van het traject te wijzigen om het voor toekomstige consumenten aangenamer te maken. Je kunt bijvoorbeeld bepalen welke visuele hulpmiddelen op je website tot de meeste conversies hebben geleid en soortgelijke inhoud toevoegen en inhoud die niet bijdroeg aan de tevredenheid over het klanttraject wijzigen of verwijderen.
- Verbeter uw contentmarketingstrategie
Aangezien de klantervaring is verschillend op basis van hun interesses, waarden en motivaties, is het belangrijk om gepersonaliseerde marketingcontent te maken voor elke demografische groep. Door het verloop van de reis van elke klant in kaart te brengen, kun je begrijpen welke marketingstrategieën sommige klanten verkiezen boven andere. Op basis van die informatie kun je verschillende marketingstrategieën kiezen voor elke demografie.
Potentiële klanten die bijvoorbeeld graag sociale media gebruiken tijdens hun klanttraject, geven er misschien de voorkeur aan om producten te kopen met behulp van een datagestuurd platform voor visuele handel, waarmee shoppingtags kunnen worden toegevoegd aan afbeeldingen op verschillende sociale mediaplatforms. Gebruikers klikken op een afbeelding en kunnen dat product meteen kopen. In plaats daarvan spreken sommige klanten liever met een vertegenwoordiger aan de telefoon voordat ze beslissen om iets te kopen. A user journey map geeft je de mogelijkheid om de behoeften van elke klant te identificeren, zodat je de marketingervaring op elk van hen kunt afstemmen.
- Een meer naadloze ervaring creëren
Een ander voordeel van de customer journey map is dat u de gebieden kunt aanwijzen waar u misschien meer touchpoints . Een touchpoint is elke interactie die uw klant met uw product kan hebben, zoals een testimonial, blogreview of betaalde advertentie. Door te begrijpen hoe klanten door het verkooptraject navigeren met behulp van touchpoints, kunt u bepalen waar u touchpoints kunt toevoegen of verwijderen om de algehele ervaring voor de consument soepeler te maken. Gebieden waar je meer klantinteracties zou kunnen opnemen, zijn bijvoorbeeld nurturing e-mails of pay-per-click advertenties.
Het is niet eenvoudig om al uw touchpoints in het klanttraject bij te houden, daarom is het gebruik van een customer journey dashboard aan te raden om consumenteninformatie gemakkelijk te bekijken en er actie op te ondernemen.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Hoe haal je het meeste uit je customer journey-strategie?
Hoewel het belangrijk is om een CJM te hebben, is de waarheid dat de meeste van de bovengenoemde voordelen alleen zichtbaar worden als je de theorie in actie brengt. Als je CJM echt wilt benutten, heb je tools nodig waarmee je bruikbare inzichten kunt krijgen.
QuestionPro CX is een platform voor het beheer van klantervaringen dat bedrijven krachtige tools biedt om klantbehoud en klantenbinding te stimuleren, zoals het maken en uitvoeren van enquêtes, een feedbacksysteem met gesloten lus, sentimentanalyse, segmentatie en workflowinstellingen, en nog veel meer!
Bij QuestionPro CX bieden we je de beste tools om de voordelen van het klanttraject in je organisatie te monitoren. Neem contact met ons op! We werken graag met u samen om u te helpen betere klantervaringen te realiseren!
