Merkcontactpunten zijn waarschijnlijk iets waarmee u al dagelijks vertrouwd bent. Ze zijn er elke keer dat een klant interactie heeft met het merk. Als merk zijn je interacties met klanten belangrijk en dat gebeurt niet tegelijkertijd.
De meeste bedrijven hebben meer dan 100 verschillende klantcontactpunten waar mensen met hun merk in contact kunnen komen.
Ze kunnen fysiek zijn, zoals een ansichtkaart of visitekaartje dat per direct mail wordt verstuurd. Ze kunnen ook persoonlijk plaatsvinden, zoals op een live-evenement of door een uitstekende klantenservice te bieden in winkels.
Deze blog bespreekt merkcontactpunten en hun belang voor uw bedrijf. Dus laten we beginnen.
Wat zijn de merkcontactpunten?
Brand touchpoints zijn alle contacten of communicatie tussen een bedrijf en zijn klanten.
Het merk maakt meestal merkcontactpunten om klanten te betrekken en hen de beste merkervaring te geven die ze kunnen hebben. Denk hier bijvoorbeeld aan als je een reservering maakt bij een duur restaurant. Je komt op de volgende manieren in contact met het merk:
- Hun beoordeling van sociale media
- Hun website om een tafel te reserveren
- Bewegwijzering ingang restaurant
- Hun menu bij het kiezen van je eten
- Hun uniformen bij het geven van je bestelling
- Hun gastvrijheid
Elk van deze componenten wordt beschouwd als een merkcontactpunt. Ze moeten ontworpen zijn op een manier die past bij de rest van je merk.
Belang van merkcontactpunten
De klantervaring verbetert met goede touchpoints. De touchpoints van uw bedrijf bepalen de ervaring van uw doelgroep met uw merk. Hier zullen we een aantal belangrijke touchpoints van het merk verkennen die uw bedrijf helpen:
- Bedrijven moeten met hun touchpoints een goede indruk maken op klanten bij elke stap van het klanttraject. Anders kan een slechte klantervaring de reputatie en prestaties van een merk op elk contactpunt schaden.
- Positieve merkcontactpunten kunnen resulteren in een verhoogde klantentrouw en positieve mond-tot-mondreclame, wat de verkoop en omzetgroei voor het bedrijf stimuleert.
- Een bedrijf kan zijn merkbekendheid vergroten en een solide bedrijfsreputatie opbouwen door consistente en positieve ervaringen te bieden bij elk contactmoment met het merk.
- Een bedrijf kan gegevens en feedback van klanten verzamelen via touchpoints, die vervolgens producten, diensten en de algehele klantervaring kunnen verbeteren.
- Een effectieve merkcontactpuntenstrategie kan een bedrijf helpen zich te onderscheiden van de concurrentie en een concurrentievoordeel te behalen.
Je kunt ook deze gids bekijken om te leren hoe je je eigen Customer Journey Map kunt maken.
Voorbeelden van merkcontactpunten
Afhankelijk van het soort bedrijf en de sector zijn er verschillende voorbeelden. Er zijn drie soorten touchpoints van het merk. Ze staan hieronder:
- Aanrakingspunten vóór de aankoop
- Aankoop aanrakingspunten
- Aanraakpunten na aankoop
Laten we een korte blik werpen op elk type.
- Aanrakingspunten vóór de aankoop
Pre-purchase touchpoints zijn de verschillende contactmomenten die een klant kan hebben met een merk voordat hij een aankoop doet. Merken kunnen deze touchpoints gebruiken om het bewustzijn te vergroten, interesse en verlangen op te wekken en klanten uiteindelijk iets te laten kopen. Enkele voorbeelden van touchpoints vóór een aankoop zijn:
- Adverteren: Reclame is een veelgebruikt contactpunt voor bedrijven om mensen te interesseren voor hun producten of diensten voordat ze deze kopen. Tv-advertenties, radioreclame en Google Search-advertenties zijn voorbeelden van reclame.
- Sociale media: Sociale media helpen bedrijven om rechtstreeks in contact te komen met klanten en relaties op te bouwen vóór een aankoop. Facebook, Instagram en Twitter zijn voorbeelden van pre-purchase touchpoints op sociale media.
- Website en online aanwezigheid: Websites kunnen uitstekende pre-purchase brand touchpoints zijn omdat ze grondige informatie geven over producten en diensten en deze eenvoudig aan te schaffen zijn.
- Mond-tot-mondreclame: Het is informele communicatie over een product of dienst van de ene persoon naar de andere. Het kan vele vormen aannemen, waaronder beoordelingen via sociale media, influencer marketing en verwijzingsmarketing.
- Aankoop aanrakingspunten
Aankoopcontactpunten zijn de verschillende contactmomenten die een klant kan hebben met een merk tijdens het eigenlijke aankoopproces. Merken kunnen met deze interacties aankopen vergemakkelijken en klantervaringen verbeteren. Enkele voorbeelden van aankoopcontactpunten zijn:
- Verpakking: De verpakking is een van de belangrijkste aanrakingspunten voor het aankoopmerk omdat het de keuze van een klant om een product te kopen kan beïnvloeden en een aangename merkervaring kan genereren. De verpakking als aanrakingspunt bij een aankoop omvat branding, productinformatie, ervaring bij het uitpakken, enz.
- Welkomstpakket: Klanten ontvangen een welkomstpakket na hun aankoop. Het kan een producthandleiding, een bedankkaartje, promotiemateriaal en merkvoorbeelden bevatten.
- Omgeving: Dit kan verwijzen naar zowel de fysieke winkel of locatie waar de aankoop wordt gedaan als de online omgeving of website waar de aankoop wordt voltooid.
- Verkopers: Een goed opgeleide en bekwame verkoper geeft geïndividualiseerde service en helpt consumenten het perfecte product of de perfecte oplossing te vinden, wat de klanttevredenheid en -loyaliteit kan verhogen.
Lees meer over waarom inzicht in je klantreis je CX-programma transformeert.
- Aanraakpunten na aankoop
Touchpoints na de aankoop verwijzen naar de contacten en ervaringen van een klant met een merk na het afronden van een aankoop. Deze touchpoints kunnen de klanttevredenheid en toekomstige aankopen beïnvloeden. Voorbeelden van contactmomenten na de aankoop zijn:
- Loyaliteitsprogramma’s: Loyaliteitsprogramma’s zijn uitstekende touchpoints voor merken na de aankoop omdat ze klanten belonen voor hun aankopen. Deze touchpoints zijn onder andere exclusieve aanbiedingen en promoties, trapsgewijs lidmaatschap, gepersonaliseerde communicatie, enzovoort.
- Klantenservice: De klantenservice kan klanten helpen tevreden te zijn met hun aankoop en kan eventuele problemen verhelpen. Enkele voorbeelden van klantenservicetouchpoints zijn telefonische of e-mailondersteuning, live chat, ondersteuning via sociale media, enz.
- Productervaring: Een positieve productervaring kan leiden tot klanttevredenheid, loyaliteit en mond-tot-mondreclame, allemaal belangrijke touchpoints voor het merk.
- Follow-up contact: Follow-up benadering is een belangrijk contactmoment na de aankoop voor een bedrijf omdat het merk zo in contact kan blijven met klanten en feedback kan krijgen over hun ervaring. Voorbeelden van follow-up outreach touchpoints zijn enquêtes, re-engagement campagnes, follow-up telefoontjes, enzovoort.
Neem contact op met QuestionPro om elk type enquête uit te voeren. QuestionPro is een compleet enquêtesoftwareplatform waarmee je enquêtes kunt uitvoeren met veel uitstekende functies.
Hoe helpt QuestionPro CX bij het identificeren van uw merkcontactpunten?
QuestionPro CX helpt bedrijven bij het vinden van merkcontactpunten door feedback van klanten te verzamelen. Bedrijven kunnen QuestionPro CX gebruiken om enquêtes te maken en te versturen, die kunnen worden gebruikt om erachter te komen wat klanten van het merk vinden en hoe ze ermee omgaan. QuestionPro kan merkcontactpunten op verschillende manieren identificeren:
Enquêtes voor klantenfeedback: Met QuestionPro kunnen bedrijven enquêtes maken die klanten vragen naar hun merkervaringen op meerdere touchpoints, zoals websiteontwerp, winkelervaring, productverpakking en klantenservice.
Klantsegmentatie: QuestionPro kan bedrijven helpen te bepalen welke touchpoints het belangrijkst zijn voor verschillende groepen klanten door ze te segmenteren op basis van demografie, gedrag en voorkeuren.
Datavisualisatie: Het biedt geavanceerde opties voor gegevensvisualisatie die bedrijven kunnen helpen om snel patronen en trends te identificeren in de feedback van klanten, waardoor het gemakkelijker wordt om belangrijke touchpoints te identificeren.
Door QuestionPro te gebruiken om feedback en inzichten van klanten te krijgen, kunnen bedrijven erachter komen welke touchpoints het belangrijkst zijn voor hun klanten en waar ze verbeteringen kunnen aanbrengen om een betere merkervaring te creëren.
Conclusie
Merkcontactpunten spelen een cruciale rol in het vestigen en behouden van een positieve en sterke relatie tussen een merk en zijn klanten. Een merk kan een consistente en positieve klantervaring creëren door touchpoints te beheren en te optimaliseren, wat kan leiden tot meer klantloyaliteit en een grotere betrokkenheid van werknemers.
QuestionPro kan een effectief hulpmiddel zijn voor bedrijven die inzicht willen krijgen in hun merkcontactpunten en hun klantervaring willen verbeteren. Bedrijven kunnen verbeterpunten identificeren en datagestuurde beslissingen nemen om hun touchpoints te optimaliseren door feedback van klanten te vragen.
Probeer QuestionPro vandaag nog uit!
