Net Trust Score (NTS) is een geweldige manier om het vertrouwen van belanghebbenden in een organisatie te kwantificeren en te begrijpen. In tegenstelling tot traditionele statistieken die zich richten op klanttevredenheid of loyaliteit, richt NTS zich specifiek op vertrouwen. Het laat duidelijk zien hoeveel vertrouwen mensen hebben in de acties, waarden en algehele integriteit van je bedrijf.
Het concept van het meten van vertrouwen is niet nieuw. De “vertrouwensindex” van Edelman en Ipsos was bijvoorbeeld een vroege poging om te meten hoe mensen aankijken tegen verschillende organisaties met betrekking tot vertrouwen en geloofwaardigheid.
U kunt NTS toepassen op verschillende belanghebbenden, waaronder klanten, medewerkers en leveranciers. Dit maakt het een veelzijdig instrument voor het beoordelen en verbeteren van vertrouwen in verschillende gebieden van uw organisatie.
In deze blog onderzoeken we hoe u de Net Trust Score effectief kunt gebruiken om vertrouwen binnen uw organisatie op te bouwen en te versterken.
Wat is een Net Trust Score?
Net Trust Score is een manier om te meten hoeveel vertrouwen mensen hebben in een bedrijf, merk of organisatie. Het laat zien hoeveel vertrouwen klanten, werknemers en leveranciers hebben in het vermogen van de entiteit om in hun belang te handelen.
Net trust score is vergelijkbaar met andere statistieken zoals Net Promoter Score (NPS) en Customer Effort Score (CES), maar meet specifiek vertrouwen.
NTS-enquêtes gebruiken meestal een 10-puntsschaal, waarbij respondenten vragen krijgen met betrekking tot vertrouwen. U kunt bijvoorbeeld vragen stellen als: “Heeft het bedrijf altijd het beste met u voor?” en open vervolgvragen zoals: “Waarom scoorde u zo?“. Deze aanpak kan u helpen om vertrouwensniveaus te kwantificeren en tegelijkertijd kwalitatieve inzichten te verschaffen.
Hoe wordt een Net Trust Score berekend?
De netto vertrouwensscore kan op dezelfde manier berekend worden als NPS door het percentage detractors (degenen die laag scoren) af te trekken van het percentage promotors (degenen die hoog scoren). Deze berekening levert een netto score op die het algemene vertrouwensniveau weergeeft.
U vraagt mensen om hun vertrouwen in uw entiteit te beoordelen op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 “geen vertrouwen” betekent en 10 “volledig vertrouwen”. Deel de antwoorden vervolgens in in:
- Promotors: Degenen die een score van 9 of 10 geven.
- Passen: Degenen die een score van 7 of 8 geven.
- Detractors: Degenen die een score van 6 of lager geven.
Bereken nu de Net Trust Score door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors met behulp van de volgende formule:
Netto vertrouwensscore = % Promotors – % Detractors
Net trust scores kunnen je helpen om de publieke perceptie te begrijpen en worden veel gebruikt in het bedrijfsleven, de politiek en de media om de reputatie te beheren en te controleren.
- Een positieve score betekent dat meer mensen uw entiteit vertrouwen dan wantrouwen.
- Een negatieve score betekent dat meer mensen uw entiteit wantrouwen dan vertrouwen.
- Hoe hoger de score, hoe groter het algemene vertrouwen.
Het belang van vertrouwen in het behouden van klanten en werknemers
Vertrouwen wordt steeds belangrijker voor zowel het gedrag van klanten als het behoud van werknemers. Het kan een grote invloed hebben op het succes van een bedrijf. Door tools zoals de net trust score te gebruiken om vertrouwen te meten en te verbeteren, kunnen bedrijven hun relaties versterken en betere resultaten behalen.
Voor uw klanten:
- Klantloyaliteit: Als je vertrouwen opbouwt, zullen je klanten eerder trouw blijven aan je merk, zelfs als concurrenten alternatieve opties bieden.
- Positieve mond-tot-mondreclame: Vertrouwde klanten zullen je merk aanbevelen bij anderen, waardoor je nieuwe klanten kunt werven via persoonlijke verwijzingen.
- Zakelijke prestaties: Een hoge mate van vertrouwen is gekoppeld aan betere financiële resultaten, waaronder hogere inkomsten en een groter marktaandeel.
Voor uw werknemers:
- Tevredenheid: Vertrouwen in je leiderschap en in de waarden van de organisatie verhoogt de werktevredenheid en de betrokkenheid van je werknemers.
- Behoud van werknemers: Werknemers die vertrouwen hebben in uw organisatie zullen minder snel vertrekken, waardoor het verloop en de wervingskosten afnemen.
- Aanpassen aan verandering: Vertrouwen helpt uw werknemers zich aan te passen aan organisatorische veranderingen en betrokken te blijven tijdens overgangen.
- Post-pandemische dynamiek: Met werk op afstand en veranderende verwachtingen is vertrouwen cruciaal voor het behouden van werknemers en het aanpassen aan nieuwe werkomgevingen.
Hoe gebruik je Net Trust Score effectief?
Net trust score kan een waardevol hulpmiddel zijn om het vertrouwen binnen uw organisatie te verbeteren. Om NTS optimaal te benutten, moet u het integreren in uw klantervaringstrategieën, het vergelijken met andere meetgegevens en er bruikbare inzichten uit halen. Hier leest u hoe u NTS effectief kunt gebruiken om uw bedrijfsresultaten te verbeteren:
Stap 1: Net Trust Score implementeren in klantervaringsstrategieën
Om net trust score te gebruiken in uw klantervaringstrategieën, voegt u NTS-gerelateerde vragen toe aan uw enquêtes. Deze vragen moeten meten hoeveel vertrouwen klanten hebben in uw bedrijf en zijn praktijken.
Om het vertrouwen van de klant te meten, kunt u specifieke vragen toevoegen aan uw enquêtes, zoals “Heeft het bedrijf altijd het beste met u voor? Analyseer de feedback die u ontvangt om gebieden aan te wijzen waar het vertrouwen kan ontbreken en voer de nodige verbeteringen door, zoals het verbeteren van de gegevensbeveiliging als het vertrouwen in de beschermingsmaatregelen laag is.
Je kunt NTS combineren met CSAT, NPS en CES om een compleet beeld te krijgen van de klantervaring en te begrijpen hoe vertrouwen de algemene tevredenheid beïnvloedt.
Stap 2: NTS vergelijken met andere statistieken: CSAT, NPS en CES
Het vergelijken van net trust scores met andere klantervaringscijfers kan waardevolle inzichten opleveren in verschillende aspecten van klantrelaties. Besef dat:
- CSAT meet de tevredenheid.
- NPS evalueert loyaliteit.
- CES beoordeelt de inspanning.
- NTS richt zich specifiek op vertrouwen.
Door de unieke inzichten van elke metric te begrijpen en hoe ze samenhangen met vertrouwen, kun je een completer beeld krijgen van de klantervaring en verbeterpunten identificeren.
Stap 3: bruikbare inzichten verkrijgen uit Net Trust Score
Om bruikbare inzichten te krijgen uit net trust scores moet je zowel kwantitatieve scores als kwalitatieve feedback analyseren. Dit is wat u kunt doen:
- Segmentfeedback: Bestudeer NTS-gegevens voor verschillende klantgroepen om te bepalen waar het vertrouwen mogelijk ontbreekt. Gebruik deze informatie om specifieke problemen op te lossen.
- Open reacties analyseren: Bekijk gedetailleerde feedback om te begrijpen waarom de vertrouwensniveaus variëren.
- Benchmark tegen industriestandaarden: Vergelijk uw NTS-resultaten met industriestandaarden om te zien hoe u zich verhoudt tot uw concurrenten.
- Actieplannen ontwikkelen: Creëer specifieke strategieën op basis van NTS-gegevens om vertrouwensproblemen op te lossen en klantrelaties te verbeteren.
- Communiceer en implementeer veranderingen: Deel wat je hebt geleerd met je team, breng de nodige wijzigingen aan en houd iedereen op de hoogte om vertrouwen op te bouwen.
Voorbeelden van enquêtes die u kunt gebruiken om de netto vertrouwensscores te meten
Enquêtes die zijn ontworpen om een netto vertrouwensscore te meten, richten zich meestal op het begrijpen van het vertrouwen van uw klanten in een merk, organisatie, persoon of product. Deze enquêtes bestaan meestal uit een reeks zorgvuldig opgestelde vragen die helpen het vertrouwensniveau van uw klanten vast te stellen.
Hier zijn enkele veelvoorkomende onderdelen en voorbeelden van onderzoeken die de netto vertrouwensscore meten:
01. Vertrouwen in merken of producten
Vertrouwen in een merk of product kan een significante invloed hebben op klantenloyaliteit, herhalingsaankopen en mond-tot-mondaanbevelingen. Om het vertrouwen van klanten in specifieke merken of producten te meten, bevatten deze onderzoeken vaak vragen als:
- In hoeverre vertrouw je erop dat onze producten hun beloften nakomen?
- Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u onze producten zou aanbevelen aan een vriend of collega op basis van uw vertrouwen?
- Hoe beoordeelt u uw algehele vertrouwen in ons product?
Deze vragen leggen verschillende aspecten van vertrouwen vast, zoals betrouwbaarheid, waarschijnlijkheid van aanbeveling en algemene betrouwbaarheid. Om een netto vertrouwensscore in merken of producten te meten, kunt u enquêtetools gebruiken zoals:
- Netto Promotor Score (NPS): De NPS meet de loyaliteit en tevredenheid van klanten. Het meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten een merk of product aan anderen zullen aanbevelen. NPS-enquêtes helpen je bij het verzamelen van het klantsentiment en zijn handig om veranderingen in de loop van de tijd bij te houden.
- Enquêtes over merkvertrouwen: Deze enquêtes zijn speciaal ontworpen om de vertrouwensfactoren te evalueren die geassocieerd worden met een merk. Ze onderzoeken vaak de betrouwbaarheid, transparantie, ethische normen en consistentie van het merk. Door gerichte vragen te stellen, kunnen deze enquêtes je helpen om te begrijpen hoe klanten de betrouwbaarheid van je merk zien en om te identificeren wat dat vertrouwen stimuleert.
02. Vertrouwen in organisaties of instellingen
Deze onderzoeken evalueren het niveau van vertrouwen in verschillende instellingen, zoals overheden, NGO’s, media en bedrijven. Inzicht in hoeveel het publiek deze entiteiten vertrouwt is belangrijk omdat het laat zien hoeveel vertrouwen mensen hebben dat deze organisaties ethisch, open en in het beste belang van de samenleving handelen.
De enquête stelt meestal vragen die onderzoeken hoeveel mensen vertrouwen hebben in verschillende aspecten van de acties en het gedrag van een organisatie. Bijvoorbeeld:
- In hoeverre vertrouw je erop dat deze organisatie handelt in het belang van het publiek?
- Hoe transparant is deze instelling volgens u in haar activiteiten?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u vertrouwt op informatie van deze organisatie?
Je kunt de volgende onderzoeksinstrumenten gebruiken om het niveau van vertrouwen in verschillende instellingen te evalueren:
- Vertrouwensbarometer: Dit is een jaarlijks wereldwijd onderzoek naar het vertrouwen in vier belangrijke instellingen: het bedrijfsleven, de overheid, NGO’s en de media.
- Onderzoekenquêtes: Het onderzoek voert regelmatig enquêtes uit met vragen over het vertrouwen in verschillende instellingen, zoals overheidsinstanties, de media en andere maatschappelijke organisaties.
03. Vertrouwen in publieke figuren of leiders
Enquêtes die het vertrouwen in publieke figuren meten, gaan na hoeveel mensen vertrouwen hebben in mensen met een machtspositie of een zichtbare positie. Dit kunnen politieke leiders zijn, beroemdheden, gemeenschapsleiders of iemand anders die bekend is.
Deze onderzoeken stellen publieke figuren meestal vragen over hun integriteit, eerlijkheid en hoe goed ze handelen in het belang van het publiek. Bijvoorbeeld:
- Hoeveel vertrouwen heb je in Mr. David om te doen wat goed is voor deze gemeenschap?
- Op een schaal van 0-10, hoe groot is uw vertrouwen in Mr. David?
- Denkt u dat Mr. David eerlijk en transparant is in hun communicatie?
De voorbeelden in de enquête evalueren het vertrouwen in publieke figuren of leiders:
- Opiniepeilingen: Deze instrumenten staan bekend om het regelmatig meten van het vertrouwen van het publiek in verschillende politieke figuren en leiders. Opiniepeilingen bevatten vragen over de effectiviteit van leiderschap, eerlijkheid, ethische normen en afstemming op publieke waarden.
- Enquêtes: Enquêtes beoordelen vaak het vertrouwen van het publiek in een breed scala aan figuren, waaronder politici, beroemdheden, zakelijke leiders en andere invloedrijke personen. Ze gebruiken diverse steekproeven om ervoor te zorgen dat hun bevindingen de bredere publieke opinie vertegenwoordigen. Dit kan u helpen om de genuanceerde meningen van verschillende bevolkingssegmenten over publieke figuren te begrijpen.
04. Vertrouwen in media en nieuwsbronnen
Inzicht in het vertrouwen in de media is belangrijk omdat het invloed heeft op hoe mensen hun informatie krijgen, hun meningen vormen en keuzes maken. Onderzoeken naar vertrouwen in de media laten zien welke nieuwsbronnen volgens mensen betrouwbaar zijn. Ze laten ook zien hoe het vertrouwen varieert tussen verschillende groepen, regio’s en mediaplatforms.
Enquêtes die het vertrouwen in de media meten, bevatten vaak vragen als:
- In hoeverre vertrouw je erop dat onze nieuwsbron het nieuws accuraat en eerlijk verslaat?
- Zou je onze nieuwsbron als een betrouwbare bron van informatie beschouwen?
- Op een schaal van 0-10, hoeveel vertrouwen heb je in ons nieuws?
Hier is een voorbeeld van een enquête die het vertrouwen in media en nieuwsbronnen meet:
- Onderzoeken naar vertrouwen in de media: Deze enquêtes onderzoeken hoe mensen uit verschillende groepen denken over nieuwsbronnen. Ze onderzoeken wat hun vertrouwen of wantrouwen beïnvloedt, zoals of ze denken dat het nieuws bevooroordeeld, transparant of van hoge kwaliteit is. Deze media-enquêtes meten ook het vertrouwen van mensen in nieuwsmedia in verschillende landen en geven een overzicht van de wereldwijde meningen over verschillende nieuwsorganisaties.
05. Klantenvertrouwenonderzoeken voor bedrijven
Enquêtes naar het vertrouwen van klanten zijn belangrijk voor bedrijven om te begrijpen hoeveel vertrouwen hun klanten hebben in hun producten, diensten en hun bedrijf in het algemeen. Door de vertrouwensniveaus regelmatig te controleren, kunnen bedrijven gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn en werken aan het opbouwen van betere relaties met hun klanten.
Een hoge mate van vertrouwen is vaak gecorreleerd met klantloyaliteit, terugkerende zaken en positieve mond-tot-mondreferenties, waardoor het een waardevolle metriek is voor elke organisatie. De vragen in een enquête over klantvertrouwen zijn ontworpen om verschillende aspecten van vertrouwen te behandelen, zodat een volledig inzicht in de perceptie van de klant wordt verkregen. Bijvoorbeeld:
- Vertrouw je erop dat dit bedrijf je persoonlijke gegevens beschermt?
- In hoeverre vertrouw je erop dat ons bedrijf diensten van hoge kwaliteit levert?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u de producten van ons bedrijf zult blijven gebruiken op basis van uw vertrouwen?
Om het vertrouwen van klanten voor bedrijven effectief te meten, kun je verschillende enquêtetools gebruiken die speciaal zijn ontworpen om vertrouwensgegevens vast te leggen.
- Klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT): Deze enquêtes controleren meestal hoe tevreden klanten over het algemeen zijn, maar je kunt vragen over vertrouwen toevoegen om te zien hoeveel vertrouwen hun tevredenheid beïnvloedt. Op deze manier krijg je meer gedetailleerde informatie over hoe het vertrouwen in de acties en het beleid van het bedrijf het geluk van de klant beïnvloedt.
- Net Trust Score-onderzoeken: Deze enquêtes zijn speciaal ontworpen om te meten hoeveel klanten het bedrijf vertrouwen. Ze stellen directe vragen over vertrouwen, zoals of klanten het bedrijf zouden aanbevelen op basis van vertrouwen. De resultaten geven een duidelijke score van het vertrouwen van klanten en bieden nuttige gegevens voor het verbeteren van bedrijfsstrategieën en klantrelaties.
Beste praktijken voor het uitvoeren van Net Trust Score-onderzoeken
Om nauwkeurige en bruikbare resultaten te krijgen van net trust score onderzoeken, moet je de onderzoeken zorgvuldig plannen en uitvoeren. Dit helpt ervoor te zorgen dat de resultaten echt weergeven hoe de doelgroep zich voelt. Hier volgen enkele tips om deze onderzoeken goed uit te voeren:
- Gebruik een duidelijke beoordelingsschaal: Gebruik een consistente schaal, zoals 0-10, om vertrouwensniveaus gemakkelijk te vergelijken en analyseren.
- Segmenteer uw publiek: Verdeel reacties over verschillende demografische groepen om een beter inzicht te krijgen in de vertrouwensniveaus.
- Stel specifieke, relevante vragen: Vermijd dubbelzinnige of suggestieve vragen. Bijvoorbeeld, in plaats van te vragen, “Vertrouwt u ons?” vraag, “Hoeveel vertrouwt u ons om veilig met uw gegevens om te gaan?”. Deze specificiteit levert meer bruikbare inzichten op.
- Neem zowel kwantitatieve als kwalitatieve vragen op: Terwijl kwantitatieve vragen (zoals beoordelingsschalen) meetbare gegevens opleveren, bieden kwalitatieve vragen (open antwoorden) diepere inzichten in waarom klanten zich op een bepaalde manier voelen.
- Open feedback analyseren: Kijk naar de gedetailleerde antwoorden om de redenen achter de vertrouwensniveaus van de deelnemers te begrijpen.
- Optimaliseer de lengte en timing van de enquête: Houd de enquête beknopt om de betrokkenheid te behouden en te zorgen voor hogere voltooiingspercentages. Idealiter duurt het invullen van de enquête niet langer dan 5-10 minuten.
- Houd enquêtes anoniem: Anonimiteit moedigt eerlijke feedback aan, wat essentieel is voor een nauwkeurige beoordeling van het vertrouwen.
- Werk enquêtes regelmatig bij: Regelmatige updates helpen veranderingen in vertrouwen over de tijd te volgen en de effecten van specifieke gebeurtenissen te beoordelen.
Hoe gebruik je QuestionPro om vertrouwen op te bouwen met behulp van Net Trust Scores?
Lees hier hoe u QuestionPro kunt gebruiken om op een effectieve manier vertrouwen op te bouwen en te verbeteren bij uw klanten en werknemers:
1. Effectieve NTS-enquêtes maken
Begin met het ontwerpen van enquêtes in QuestionPro die gericht zijn op vertrouwen. Neem vragen op als:
- Vertrouwen in klantenservice: Handelt ons bedrijf altijd in uw belang?
- Vertrouwen in productkwaliteit: In hoeverre vertrouwt u erop dat wij diensten van hoge kwaliteit leveren?
- Vertrouwen in communicatie: Hebt u het gevoel dat ons bedrijf eerlijk en open communiceert?
Zorg ervoor dat je met je enquêtes beoordelingen en gedetailleerde feedback verzamelt om een volledig beeld te krijgen van de vertrouwensniveaus. Je kunt je enquêtes ook snel ontwerpen met behulp van kant-en-klare sjablonen.
2. Uw gegevens analyseren
Nadat u reacties op de enquête hebt verzameld, gebruikt u de analysehulpmiddelen van QuestionPro om de resultaten te onderzoeken:
- Segmenteren op demografische gegevens: Verdeel vertrouwensscores naar factoren zoals leeftijd of locatie om te zien waar de vertrouwensniveaus verschillen.
- Trends volgen: Bekijk hoe vertrouwensscores in de loop van de tijd veranderen om de impact van uw acties te begrijpen.
- Vergelijk meetgegevens: Bekijk hoe de resultaten van Net Trust Scores (NTS) zich verhouden tot andere statistieken zoals Customer Satisfaction Scores (CSAT), Net Promoter Scores (NPS) en Customer Effort Scores (CES) om een vollediger beeld te krijgen van de klantervaring.
3. Bruikbare inzichten extraheren
Gebruik de rapportagefuncties van QuestionPro om waardevolle inzichten te krijgen:
- Feedback beoordelen: Analyseer reacties om te begrijpen waarom klanten of werknemers een bepaald gevoel hebben over vertrouwen. Identificeer gemeenschappelijke problemen.
- Benchmarking: Vergelijk uw resultaten met industriestandaarden om te zien hoe u zich meet.
- Rapporten maken: Genereer rapporten en visualisaties die je met je team kunt delen en waarin je belangrijke inzichten en verbeterpunten benadrukt.
4. Verbeteringen aanbrengen
Voer gerichte verbeteringen door op basis van de inzichten die je verzamelt:
- Actieplannen ontwikkelen: Gebruik feedback om specifieke vertrouwenskwesties aan te pakken. Als er bijvoorbeeld zorgen zijn over de kwaliteit, verbeter dan de kwaliteit van uw product.
- Communiceer veranderingen: Laat uw klanten en werknemers weten wat u verandert naar aanleiding van hun feedback. Transparantie is de sleutel tot het opbouwen van vertrouwen.
- Resultaten bijhouden: Gebruik QuestionPro om uw vertrouwensscores bij te houden en te zien of uw wijzigingen een positief effect hebben.
5. Samenwerken met uw belanghebbenden
Ga effectief de dialoog aan met uw klanten en werknemers:
- Regelmatige feedback: Vraag voortdurend om feedback over vertrouwen en andere ervaringsgebieden. Regelmatige input helpt het vertrouwen te behouden en te versterken.
- Persoonlijke communicatie: Ga in op specifieke zorgen die in enquêtes naar voren komen om te laten zien dat u hun mening waardeert en actie onderneemt.
Vertrouwen opbouwen en behouden is cruciaal voor het succes van elke organisatie. Netto vertrouwensscores geven waardevolle inzichten in de sterkte van uw zakelijke relaties en helpen u gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn. Door NTS toe te voegen aan uw feedback- en prestatiemetingen kunt u specifieke problemen aanpakken, het algemene vertrouwen stimuleren en betere bedrijfsresultaten behalen.
Door tools zoals QuestionPro te gebruiken om de netto vertrouwensscores te meten, kunt u waardevolle inzichten krijgen in hoe uw klanten en werknemers uw betrokkenheid bij hun behoeften en belangen ervaren.
Uiteindelijk helpt het gebruik van NTS met QuestionPro u om sterkere, meer op vertrouwen gebaseerde relaties op te bouwen met uw belanghebbenden. Dit kan leiden tot betere bedrijfsresultaten en succes op de lange termijn bevorderen.
Probeer een gratis proefversie om te zien hoe NTS het vertrouwen kan vergroten en klantrelaties kan verbeteren voor uw organisatie.
