Wat is een Netto Promotor Score (NPS) Calculator?
Netto Promotor Score calculator verzamelt feedback van uw klanten en genereert een score die de tevredenheid en loyaliteit van de klant aangeeft. Het is een meetindex van 0-10 en helpt organisaties te bepalen hoe tevreden iemand is met hun merk en of ze er een woord over zouden verspreiden.
U kunt de Net Promoter Score berekenen op basis van de antwoorden op een eenvoudige NPS-vraag.
Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u onze producten en diensten zult aanbevelen aan uw vrienden en collega’s?
Het Net Promoter-systeem test of iemand uw merk, organisatie, producten of diensten zo goed vindt dat hij het zal aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.
Ongeacht hoe groot of klein een bedrijf is of in welke sector het actief is, klanttevredenheid en -loyaliteit zijn belangrijk voor de groei van uw bedrijf. Het is een erkenning van een klant dat je hem goed bedient.
U kunt ook een kant-en-klare Netto Promotor Score enquêtesjabloon gebruiken om feedback, meningen en ervaringsgegevens van klanten te verzamelen.
Hoe werkt de Net Promoter Score Calculator?
Klanten wordt gevraagd om hun kans om een organisatie of een bedrijf aan te bevelen aan hun familie, vrienden of collega’s te beoordelen op een schaal van 0-10 punten. De klant moet een getal kiezen tussen 0-10 (waarbij 0 het laagste is en 10 het hoogste).
Op basis van het op de schaal gekozen cijfer wordt de klant ingedeeld in Detractors, Passives en Promotors.
0-6 – Afvalligen
(zullen uw merk waarschijnlijk het minst aanbevelen, zouden een negatieve mond-tot-mondreclame kunnen verspreiden)
7-8 – Passieven
(Kunnen uw merk al dan niet aanbevelen, kunnen zelfs afzwaaien naar uw concurrenten)
9-10 – Promotors
(Trouwe klanten! Zij zullen uw merk zeker aanbevelen)
Leg na het verzamelen van gegevens contact met passieven en tegenstanders en kom meer te weten over hun zorgen. Identificeer gebieden die niet aan hun verwachtingen voldeden. Reageer op feedback van klanten en sluit de lus. Voer opnieuw een Net Promoter enquête uit en vergelijk de huidige score met de historische score. Analyseer welke acties de score hebben verbeterd en hoe u het effect kunt versterken.
Net Promoter Score Berekeningsformule
Voorbeeld berekening Net Promoter Score
Voorbeeld van NPS-berekening per land:
Laten we een voorbeeld nemen – Bedrijf X wil weten hoe hun klantervaring en klantentrouw is onder Noord-Amerikaanse en LATAM-klanten. Zij houden Net Promoter Score-onderzoeken onder een groep respondenten in deze regio’s.
Zij ontvangen 5000 reacties van klanten in Noord-Amerika en 1000 reacties van klanten in Zuid-Amerika.
Laten we deze antwoorden uit elkaar halen.
Formule Net Promoter Score
(Aantal voorstanders – Aantal tegenstanders) / (Aantal respondenten) x 100
U heeft in totaal 5000 reacties ontvangen van Noord-Amerikaanse klanten.
- 100 antwoorden waren in het bereik 0-6 (Detractors)
- 500 antwoorden waren in het 7-8 bereik (passief)
- 4400 antwoorden waren in de 9-10 range (Promotors)
Met de NPS berekeningsformule: 4400-100/5000 *100= 86
Net Promoter Score wordt altijd weergegeven als een geheel getal en nooit met cijfers achter de komma.
U kunt ook eerst het percentage promotors en detractors berekenen. U kunt de Net Promoter Score berekenen door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors.
Stel dat u in totaal 1000 reacties hebt ontvangen van LATAM-klanten.
- 400 antwoorden waren in het bereik 0-6 (Detractors)
- 100 antwoorden waren in het 7-8 bereik (passief)
- 500 antwoorden waren in de 9-10 range (Promotors)
Gebruik makend van de NPS formule: 500-400/1000 *100= 10
Uit bovenstaande berekening blijkt dat de organisatie de NPS-gegevens verder moet analyseren en manieren moet vinden om het klanttraject te verbeteren.
Voorbeeld van regionale NPS-berekening
Dezelfde organisatie voert Net Promoter Score-onderzoeken uit voor een groep respondenten in de zes regio’s van Noord-Amerika.
Hieronder volgen de antwoorden van de NPS:
Regio 1: 80
Regio 2: 90
Regio 3: 90
Regio 4: 80
Regio 5: 90
Regio 6: 60
Het is duidelijk dat regio 6 verbetering behoeft. Het managementteam moet introspectief te werk gaan, gegevens analyseren en oprecht werken om de kloof tussen de verwachtingen van de klant en zijn dienstverlening te dichten.
Voorbeeld van NPS-berekening per stad
Laten we aannemen dat dezelfde organisatie 6 winkels in dezelfde stad heeft en de NPS-score voor alle winkels wil weten, en dat zij een enquête stuurt naar een groep respondenten:
Winkel 1: 80
Winkel 2: 90
Winkel 3: 60
Winkel 4: 90
Winkel 5: 80
Aangezien de NPS-score voor winkel 3 60 is, zullen zij hun klantervaring en klanttevredenheid moeten verbeteren om hun NPS-score te verbeteren.
De berekening van de Net Promoter Score (NPS) kan op verschillende niveaus worden uitgevoerd, zoals blijkt uit de bovenstaande voorbeelden.
Netto Promotor Score berekening met QuestionPro
Analyse van NPS-gegevens is essentieel om de klantervaring te verbeteren en uw merk te versterken. Het vereist een grafische weergave van de statistische gegevens. De inzichten kunnen worden verzameld met behulp van de NPS-enquête, met tijd als variabele.
Het QuestionPro NPS Survey Dashboard is het meest geavanceerde analyseplatform voor NPS-metingen. Het biedt real-time en gedetailleerde NPS-waardegrafieken en -grafieken terwijl ze in de tijd variëren.
Handmatige berekening van de Net Promote Score is een optie die zou kunnen werken bij slechts 100 reacties, maar automatisering zal nodig zijn bij ongeveer 5000 reacties of meer.
Met QuestionPro CX kunt u binnen enkele minuten NPS-enquêtes samenstellen, versturen en analyseren! Het enige wat u hoeft te doen is inloggen op uw QuestionPro CX-account en een van de meer dan 40 enquêtevragen selecteren en de vragenlijst aanpassen door uw bedrijfslogo en andere details toe te voegen.
Voeg de e-mailadressen van uw contacten toe door ze handmatig in te voeren of te importeren. Klik op verzenden of plan de enquête in voor een geschikter tijdstip. Het dashboard van QuestionPro CX wordt ververst wanneer respondenten de enquête invullen.
Er worden grafieken en rapporten gemaakt om u te helpen de NPS-resultaten te analyseren. Op het dashboard is ook een NPS-meter voorzien die op een schaal van -100 tot +100 de resultaten weergeeft van wat uw klanten in realtime van uw product vinden.
Met functies als Promoter Amplification kunnen promotors hun reactie delen op sociale media. Met de functie Detractor Recovery kan een organisatie aanpasbare acties automatiseren bij het ontvangen van negatieve reacties. QuestionPro CX zorgt ervoor dat uw organisatie er voortdurend naar streeft de beste in de branche te zijn.
Op zoek naar een uitzonderlijke klantervaring met QuestionPro CX? Ontdek meer over hoe u uw klanten bij elk contactmoment kunt verblijden en hen kunt veranderen in pleitbezorgers van uw merk.
