De omnichannelklantervaring is de nieuwe maatstaf voor klantenservice geworden. Het beschrijft een uniforme aanpak. Het houdt rekening met alle kanalen via welke klanten contact kunnen opnemen met een bedrijf, zoals telefoon, e-mail, sociale media, live chat en persoonlijke contacten.
Klanten communiceren tegenwoordig steeds meer met merken via verschillende kanalen. Als bedrijfseigenaar moet je dus begrijpen hoe belangrijk omnichannel CX is.
In deze blog wordt uitgelegd wat een omnichannel klantervaring is en hoe je die kunt verbeteren zodat je meer klanten kunt behouden met eenvoudige communicatie.
Wat is een omnichannel klantervaring?
Omnichannel klantervaring is een strategie die bedrijven gebruiken om een soepele en consistente klantervaring te bieden via alle kanalen en klantcontactpunten.
Het omvat de interactie tussen een klant en een bedrijf via de website, mobiele app, sociale media, winkels, e-mail, telefoon en andere kanalen. Omnichannel CX is gericht op het creëren van een naadloos traject voor de klant, ongeacht de manier van interactie met het bedrijf.
Dit kan het gebruik van klantgegevens inhouden en het bijhouden van hun interacties via verschillende kanalen om hun ervaring te personaliseren en deze zo soepel en naadloos mogelijk te laten verlopen. Door klanten in alle kanalen dezelfde hoogwaardige ervaring te bieden, kunnen bedrijven hun relaties met klanten versterken en hen loyaler maken.
Hoe verbeter je de omnichannel klantervaring?
Omnichannel CX helpt klanten een betere ervaring te hebben door communicatie via meerdere kanalen eenvoudig te maken. Deze blog laat je een aantal belangrijke manieren zien om je omnichannel CX te verbeteren.
- Een inhoudsanalyse uitvoeren
Inhoudsanalyse is een van de beste manieren om de omnichannel klantervaring te verbeteren. Het is belangrijk om uit te zoeken hoe je content past in het traject van de klant.
Door een inhoudsanalyse uit te voeren, kun je ontdekken waar verschillende soorten informatie zich in je inhoud bevinden.
Het belangrijkste type inhoud is informatieve inhoud. Dit soort inhoud vertelt klanten belangrijke informatie, zoals hoe ze contact kunnen opnemen met het bedrijf. Het is essentieel voor de CX.
Tips: Je moet ervoor zorgen dat al je informatie correct en actueel is tijdens het voltooien van je inhoudsanalyse. Zorg ervoor dat al je telefoonnummers, weblinks en chatbots werken. Je klanten krijgen dus een klantenservice van hoog niveau en je marketingkanalen kunnen de verandering goed aan.
- Gebruik je digitale vaardigheden
Het hebben van meerdere digitale platforms voor je bedrijf kan helpen bij het verspreiden van je boodschap. Vervolgens kun je je bedrijf helpen een sterk merk op te bouwen door een omnichannelplan te implementeren op al je platforms.
De omnichannelstrategie voor je bedrijf zorgt ervoor dat je boodschappen over alle kanalen hetzelfde zijn.
Tips: Als een consument van kanaal verandert, laat hem dan niet in één baan blijven of teruggaan naar het begin. Het zal een groot verschil maken in hoe je klanten zich voelen.
- Verbind uw inhoud met uw digitale kanalen
Kijk naar je inhoudscampagne om te zien of deze kan worden verbeterd. Probeer de campagne te integreren in je omnichannel marketingstrategie.
Je kunt de reis van de klant ook aangenamer maken door consistente afbeeldingen en inhoud te gebruiken op al je digitale kanalen. Maar je moet ervoor zorgen dat al het marketingmateriaal gemakkelijk te begrijpen is.
Tips: Zorg ervoor dat klanten de parameters kennen van een kortingscampagne op basis van PPC-advertenties. Het waarschuwt klanten over aankoopvoorwaarden. Gebruik de algemene voorwaarden in je campagne.
- Houd het grote geheel in gedachten
Houd het grote geheel in gedachten bij het verbeteren van je omnichannel klantervaring. Denk na over het uiteindelijke product of de uiteindelijke dienst die je aan je klant wilt verkopen. Gebruik bekende namen die het publiek zal begrijpen om een sterke klantervaring te creëren.
Tips: Het gebruik van gemeenschappelijke productnamen in uw omnichannelstrategie zal de klantervaring verbeteren. Je kunt nieuwe dingen proberen om je marketing en product te laten opvallen, maar je moet trouw blijven aan de verwachtingen van je klanten.
- Maak een klantreisplan
Het doel van omnichannel marketing is om de klantervaring te verbeteren. Om je klanten de beste ervaring te geven, moet je hun reis van begin tot eind kennen.
De Klantreis zal soms veranderen. Door de reis van de klant vaak in kaart te brengen, kun je veranderingen bijhouden.
Als je de reis van je klant in kaart brengt, kun je het belangrijkste type klant van je bedrijf identificeren. U kunt ook aangeven welk onderdeel van uw omnichannelstrategie het beste werkt. Als u hulp nodig heeft bij het maken van een customer journey map, neem dan contact op met QuestionPro!
Tips: Het is cruciaal om te begrijpen hoe je klant je identificeert. Het geeft je inzicht in de beslissingen van klanten voor, tijdens en na de aankoop. Daarna kun je het klanttraject aanpassen om ze tot kopen aan te zetten. Je kunt een positieve eerste indruk op je klant maken door relevante inhoud te leveren.
LEER OVER: Tools voor het in kaart brengen van de klantreis
Hoe helpt QuestionPro CX bij het verbeteren van de omnichannel klantervaring?
QuestionPro CX is een platform voor klantenfeedback en enquêtes dat organisaties op verschillende manieren kan helpen bij het verbeteren van hun omnichannel klantervaring:
- Met QuestionPro CX kunt u feedback van klanten verzamelen via alle kanalen, waaronder e-mail, telefoon en sociale media. U kunt deze feedback gebruiken om de behoeften en voorkeuren van uw klanten beter te begrijpen en uw omnichannel klantervaring te verbeteren.
- U kunt meer te weten komen over hoe klanten denken over uw merk en de klantervaring die u biedt door de tools voor sentimentanalyse van QuestionPro te gebruiken. Het kan je helpen bij het identificeren van gebieden die voor verbetering vatbaar zijn en bij het nemen van de juiste maatregelen om eventuele negatieve gevoelens aan te pakken.
- Met de analysetools van QuestionPro kunt u trends en patronen vinden in de feedback van klanten, die u kunnen helpen erachter te komen waar klanten de meeste problemen hebben en waar u verbeteringen kunt aanbrengen in alle kanalen.
Conclusie
Omnichannel klantervaring is erop gericht om klanten een consistente, soepele ervaring te bieden via alle kanalen en contactpunten. Het vereist een grondig begrip van de behoeften en voorkeuren van klanten en het vermogen om klanten content en ondersteuning te bieden die is afgestemd op hun behoeften en interesses.
Organisaties moeten verschillende tools en strategieën gebruiken, zoals CRM-systemen (Customer Relationship Management), chatbots, kunstmatige intelligentie en platforms voor klantfeedback en enquêtes, om een goede omnichannelklantervaring te kunnen bieden.
QuestionPro kan hiervoor het beste hulpmiddel zijn. Met QuestionPro kunt u enquêtes houden en feedback van klanten verzamelen en deze via elk kanaal delen, inclusief e-mail, telefoon en sociale media, om erachter te komen wat uw klanten willen en nodig hebben. Ze helpen manieren te vinden om je klantervaring te verbeteren.
Ze beschikken ook over CRM-tools (Customer Relationship Management) om klantrelaties te beheren.
Probeer QuestionPro vandaag nog uit!
