De gezondheidszorg is een belangrijke dienstverlenende sector geworden, vooral in deze tijd van wereldwijde pandemie, waarin veel gezondheidszorgsystemen zich hebben gericht op het verbeteren van hun zorg en het begrijpen van patiënttevredenheid.
Vandaag de dag zien patiënten zichzelf als inkoper van gezondheidsdiensten. Als dit concept eenmaal geaccepteerd is, is het noodzakelijk om te erkennen dat elke patiënt bepaalde rechten heeft, wat een speciale nadruk legt op het leveren van kwaliteitsvolle gezondheidszorg.
Laten we leren hoe we patiënten tevredener kunnen maken en betere gezondheidszorg kunnen leveren.
Wat is patiënttevredenheid?
Patiënttevredenheid is een vorm van klanttevredenheid en een belangrijke en veelgebruikte indicator om de kwaliteit van gezondheidszorgonderzoek te meten. Het beïnvloedt klinische resultaten, het vasthouden van patiënten en claims voor medische fouten. Het beïnvloedt een tijdige, efficiënte en patiëntgerichte levering.
Patiënttevredenheid is daarom een representatieve maar zeer effectieve indicator om het succes van artsen en ziekenhuizen te meten.
Patiënttevredenheid wordt bepaald door de positieve evaluatie die de patiënt maakt van de verschillende gebieden van de ontvangen medische zorg.
Het belang van de gegeven rating valt om verschillende redenen op:
- Ze maken een beter begrip mogelijk van de manier waarop patiënten aankijken tegen ziekenhuispraktijken, administratieve aspecten en behandelingsmodaliteiten.
- Ze maken de implementatie van best practices mogelijk voor betere resultaten vanuit een extern perspectief.
- De tevredenheidsniveaus zijn direct gekoppeld aan de gemeenschap en het gebruik van de service, en worden zo een indicator van kwaliteit en hoge concurrentiekracht in de markt. Dit wordt weerspiegeld in het imago van de instelling.
Patiënttevredenheid is een gemengde en complexe variabele die is bestudeerd binnen de sociale en gezondheidswetenschappen. Onderzoek in de afgelopen jaren is gericht op het oplossen van de obstakels die worden geïdentificeerd met evaluaties.
Sommige onderzoekers erkennen echter dat de beoordeling door de patiënt voornamelijk dimensies van organisatorische aard omvat.
Hoe meet je de tevredenheid van de patiënt?
Diepgaand demografisch en marktonderzoek leidt altijd tot een beter begrip van patiënten en hun behoeften en verwachtingen op het gebied van gezondheidszorg.
De gegevens die je verzamelt, bijvoorbeeld via patiënttevredenheidsonderzoeken, kunnen worden gebruikt om effectieve strategieën te creëren die leiden tot een hogere kwaliteit van de dienstverlening in de gezondheidszorg.
QuestionPro kan nauwkeurig gegevens verzamelen en de status van een patiënt in de loop van de tijd vastleggen. Of maak een meer interactieve enquête waarbij patiënten de lichaamsdelen kunnen aanwijzen waar ze pijn voelen en de mate van intensiteit, met behulp van de Homunculus-vraag.
De tool heeft een aantal functies die bijvoorbeeld helpen bij het meten van de dienstverlening in zorginstellingen:
- Demografische vragen.
- Medicijnen bijhouden die de patiënt momenteel gebruikt of in het verleden heeft gebruikt
- Vragenlijst medische geschiedenis
- Procedures die de patiënt heeft ondergaan
- Monitoring en follow-up van contacten door COVID-19
- Online gezondheidsstatusbeoordeling
Als zorginstelling is het ook belangrijk om te weten wat de concurrentie doet. Door de geavanceerde functies van QuestionPro te gebruiken, krijgt u een beter inzicht in uw klanten en concurrenten. Hier zijn er een paar:
- Sentimentanalyse
Een krachtige functie voor concurrentieanalyse, marketinganalyse en detectie van ongunstige geruchten voor risicobeheer. Zo kun je bijhouden wat je patiënten zeggen over je product/dienst.
- Gezamenlijke analyse
Meet hoe mensen beslissingen nemen op basis van bepaalde kenmerken van een product of dienst. Het ontcijfert het keuzegedrag van gezondheidszorgservices en voorspelt de prestaties van uw service op de markt.
- Trendanalyse
Trendanalyse is een andere geavanceerde functie waarmee je responsgegevens in de tijd kunt uitzetten. Dit zal helpen om patronen op te sporen in de antwoorden op enquêtes die kunnen leiden tot toekomstige kwaliteitsproblemen, en om toekomstige perioden van vraag naar patiënten te voorspellen.
Met deze functies is het eenvoudig om kwalitatief hoogwaardige marktonderzoeksrapporten over je concurrenten te maken, de verwachtingen en tevredenheid van patiënten te kennen, te weten wat het marktaanbod is en hoe dit in de loop van de tijd kan veranderen.
Voordelen van het kennen van het niveau van patiënttevredenheid
Tevredenheids- en feedbackonderzoeken helpen bij het verzamelen van informatie over patiënttevredenheid, wat leidt tot betere communicatie met artsen, beheerders, zorgverleners en meer.
Dit zijn andere voordelen van het meten van patiënttevredenheid:
- Patiënttevredenheid leidt tot loyaliteit van de klant (patiënt).
- Verbetert het behoud van patiënten.
- Organisaties met een hoge patiëntentrouw kunnen een hogere prijs vragen.
- Patiënten verliezen door ontevredenheid levert minder inkomsten op. Vandaar het belang van een gezondheidsenquête om de ervaring in de gezondheidszorg te verbeteren.
- Een hoger personeelsmoreel, doordat personeelsverloop wordt voorkomen, leidt ook tot een hogere productiviteit.
- Een goede patiënttevredenheid voorkomt het risico op claims voor wanpraktijken.
- Meer tevredenheid bij het personeel, wanneer zieke mensen beter worden.
- De resultaten van een patiëntenonderzoek geven een volledig inzicht in kritieke factoren die zowel negatief als positief kunnen zijn, wat op zijn beurt weer helpt bij het nemen van belangrijke beslissingen over de geleverde zorg.
Welke factoren kunnen de tevredenheid van patiënten beïnvloeden?
Laten we even terugspoelen. Patiënttevredenheid begint al lang voordat je een voet in de dokterspraktijk zet. Het begint met het kiezen van een zorgverlener die goed samenwerkt met je verzekering en het strekt zich uit tot het controleren van de staat van de faciliteiten en het inschatten hoe lang je duimen zullen draaien in de wachtkamer. Elk klein dingetje in een ziekenhuis of dokterspraktijk kan beïnvloeden hoe tevreden je bent.
Maar waar het echt om draait, is de communicatie tussen jou en je arts. De manier waarop ze met je praten en de houding van het personeel zijn hier de grote spelers. Zij zijn de rocksterren die de toon zetten voor wat je van de hele medische dienst kunt verwachten. Het gaat dus niet alleen om het oplossen van gezondheidsproblemen, maar ook om het creëren van een soepele ervaring voor de patiënten.
Hoe kun je patiënttevredenheid meten?
Het meten van de ontastbare patiënttevredenheid vereist een methodische aanpak. Enquêtes zijn een veelzijdig middel om de kleine klompjes patiënttevredenheid vast te leggen. Deze instrumenten hebben betrekking op de essentiële aspecten van het patiëntentraject, variërend van de effectiviteit van de communicatie met zorgverleners tot de reactiviteit van ziekenhuispersoneel en de algehele reinheid en rust van de omgeving.
Als robuuste beoordelingsinstrumenten spelen enquêtes een cruciale rol bij het vormgeven van gezondheidszorgbeleid en -praktijken. Inzichten uit de antwoorden op enquêtes vormen de basis voor strategische beslissingen en bevorderen een cultuur van voortdurende verbetering in de gezondheidszorg. De transparantie die enquêtes bieden, stelt zorgverleners niet alleen in staat om inzicht te krijgen in het perspectief van patiënten, maar ook om proactief gebieden aan te pakken die verbetering behoeven.
U kunt de HCAHPS-enquête gebruiken. Dit is een gestandaardiseerd instrument dat is gemaakt om de mening van patiënten over de ziekenhuiszorg te peilen. Het gaat in op cruciale aspecten van de patiëntervaring, variërend van communicatie met zorgverleners en het reactievermogen van ziekenhuispersoneel tot de netheid en rust van de omgeving. Het is een uitgebreide evaluatie die de essentie samenvat van wat bijdraagt aan de tevredenheid van de patiënt.
Wat kun je doen om de patiënttevredenheid te verbeteren
De beste strategieën zijn gebaseerd op inzichten van de mensen die de zorg ontvangen. Maar omdat dit het ideaal is, kunnen de volgende strategieën worden toegepast:
- Stel duidelijke verwachtingen: Effectieve communicatie begint al voor de eerste handdruk. Het stellen van duidelijke verwachtingen legt de basis voor een positieve patiëntervaring. Van het maken van de eerste afspraak tot het schetsen van de stappen van een procedure, transparantie is essentieel. Patiënten moeten op elk moment weten wat ze kunnen verwachten, wat onzekerheid minimaliseert en een gevoel van controle bevordert. Of het nu gaat om het beschrijven van wachttijden of het uitleggen van mogelijke uitkomsten, duidelijke communicatie wordt een hoeksteen voor het verhogen van de tevredenheid.
- Leg de nadruk op communicatie: Communicatie gaat niet alleen over woorden; het is een dynamische uitwisseling die vertrouwen opbouwt. Zorgverleners moeten een cultuur van open en empathische communicatie cultiveren. Dit houdt in dat er actief wordt geluisterd naar de zorgen van patiënten, dat vragen uitgebreid worden beantwoord en dat er begrijpelijke taal wordt gebruikt zonder jargon. Regelmatige check-ins, zowel tijdens als na de behandeling, laten zien dat ze oprecht bezorgd zijn om het welzijn van de patiënt. In een tijdperk waarin patiënten geïnformeerd en betrokken zijn, wordt robuuste communicatie een onmisbare schakel in het smeden van duurzame arts-patiëntrelaties.
- Geef voorrang aan stiptheid: In de wereld van de gezondheidszorg is tijd belangrijk… heel belangrijk. Respect voor de tijd van patiënten is een tastbare uiting van hun waarde. Als je je consequent aan afspraken houdt, communiceer je professionaliteit en consideratie. Het minimaliseren van wachttijden vermindert niet alleen de frustratie bij patiënten, maar draagt ook bij aan een efficiëntere en harmonieuzere gezondheidszorgomgeving. Stiptheid is in wezen een stil gebaar dat boekdelen spreekt over de toewijding van de zorgverlener om kwaliteitszorg te leveren.
- Wees responsief: Responsiviteit gaat verder dan de muren van de kliniek of het ziekenhuis. Een snelle beantwoording van vragen, of het nu gaat om telefoontjes, e-mails of patiëntenportalen, bevordert het gevoel van toegankelijkheid. Patiënten willen zich gehoord en geholpen voelen, vooral op momenten van onzekerheid. Snelle reacties op vragen, testresultaten of zorgen tonen aan dat ze zich inzetten voor het welzijn van de patiënt. In een digitaal verbonden tijdperk is responsiviteit meer dan alleen een hoffelijkheid: het is een strategische noodzaak om de patiënttevredenheid te versterken.
Elk onderzoek levert bruikbare informatie op, waardoor je snel potentiële problemen kunt identificeren en de kwaliteit van de zorg kunt verbeteren. Als u wilt weten hoe tevreden uw patiënten zijn, kan QuestionPro u helpen.
