CX en verantwoordelijkheid
Mijn eerste ‘echte’ baan was als caissière bij een grote supermarkt. Ik was amper vijftien, maar tijdens mijn eerste dag herinner ik me dat de manager tegen me zei dat het mijn taak was om de klant gelukkig te maken. voor ze vertrekken. Het leek me nogal wat verantwoordelijkheid voor iemand die geen invloed had op welke producten we verkochten, wat er op voorraad was of zelfs de prijzen van de producten.
Het had een van die momenten kunnen zijn dat ik gewoon mijn schouders ophaalde en die zin negeerde, maar als een geweldige manager met een focus op klanttevredenheid, bood hij een aantal woorden van advies en empowerment. Eén suggestie was om ze “hun frustraties over hun winkeltrip te laten uiten” – in gedachten houdend dat het misschien een slechte dag is, en niet de winkelervaring zelf, die achter hun frustratie kan zitten. Simpele dingen als “geef geen andere medewerker in de winkel de schuld” of neem verantwoordelijkheid met uitspraken als “Zodra ik mijn volgende pauze heb, zal ik daar naar kijken”. Uiteindelijk gaf hij me een “als al het andere faalt” oplossing, hij overhandigde me een boekje met kortingsbonnen voor $1 korting op je bezoek. In mijn hand had ik de macht – van 24 dollar. Het andere dat hij opmerkte was dat er een beperkte voorraad was, en als ik eenmaal zonder zat, waren er geen meer voor mij.
Ik had waarschijnlijk moeten verduidelijken of er een tijdslimiet of een resetknop was. Ik bleef me afvragen of ik mijn baan zou verliezen als ik geen bonnen meer had en een klant die boos was. Uiteindelijk waren het precies de tools die ik nodig had om de klanten goed van dienst te kunnen zijn. Aan het einde van de zomer, toen ik mijn kassaschort ophing om terug naar school te gaan, bracht ik mijn bonnenboekje terug, met alle 24 bonnen nog in mijn zak.
Had ik het “perfecte” record? Absoluut niet. Ik had een paar boze klanten die de winkel verlieten, waarschijnlijk meer dan de helft met mijn manager die hen vroeg te vertrekken en niet meer terug te komen. Hij zou niet toestaan dat een klant een werknemer verbaal mishandelt. Toch gaf de overhandiging van het bonnenboekje me de kracht om te doen wat ik dacht dat goed was en omdat ik die in mijn achterzak had (letterlijk en figuurlijk), had ik wat ik nodig had om te slagen in mijn rol.
CX en technologie
Mijn zomerbaantje werd mijn eerste carrière. Ik had het geluk aan de universiteit te beginnen met een fulltime baan. Het bedrijf vertrouwde me steeds meer verantwoordelijkheden toe en ik kon mijn opleiding al vroeg in mijn ervaring benutten. Ik hielp winkels met het plannen van arbeid op basis van verkoopvoorspellingen van modellen die ik had opgezet, met het uitwerken van de logistiek en timing van het transport van producten naar individuele winkels en werkte zelfs aan de modernisering van de winkelapparatuur. Ik had eigenlijk een “alles over de ervaring”-rol zonder regelmatig dagelijks contact met de klanten. Zelfs de technologie was een belofte om de rijen korter te maken en klanten snel weg te krijgen, wat zowel de klant als het bedrijf ten goede kwam.
Al die jaren geleden was ik een van de eerste zelfbedieningskassa’s aan het testen. Destijds werd het getest in één winkel en waren er twee medewerkers nodig om de klant te helpen met het proces. Begrijpelijkerwijs kwam er na die pilot niet veel schot in de zaak. Niet lang daarna kreeg ik een baan bij een vriend van me in het meten en analyseren van klantervaringen.
Het duurde waarschijnlijk nog vijftien jaar voordat ik de volgende versie van zelfkassa zag. Deze keer was ik de klant. Als voormalig caissière vond ik het een prettig idee dat als ik maar een paar artikelen had, ik die snel en gemakkelijk kon afrekenen en weer op weg kon. Het alternatief is in de rij staan voor een caissière, wat een wachttijd kan betekenen, of gewoon in een van deze zelfbedieningsmachines springen. Ik mag mijn ervaring kiezen.
Dan, ergens onderweg, had iemand het idee dat ze het personeelsbestand tot het uiterste konden inkrimpen. Ik heb winkels gezien met maar één caissière en rijen die zo lang waren dat mensen zich gedwongen voelden om in rijen van maar drie te gaan staan om de zelfbedieningsmachines te gebruiken. De rijen werden langer als er verwarring ontstond en de eenzame servicemedewerker moest tot twaalf zelfbedieningsklanten tegelijk bedienen en kon niemand, laat staan iedereen, adequaat van dienst zijn.
Balans tussen CX, technologie en verantwoordelijkheid
Ik kan naar al die situaties kijken en zowel het goede als het slechte zien als het gaat om technologie en empowerment binnen de
klantervaring
. Ik heb aan alle kanten van die delicate vergelijking gestaan en geprobeerd een balans te vinden tussen de strategie voor klantervaring met technologie die kosten bespaart. We beschouwen deze machines nu als vrij standaard in onze tijd, maar nieuwe concepten en ideeën blijven de manier waarop we onze klanten van dienst zijn veranderen. In de detailhandel kan het afhalen aan de straatkant dingen gaan verschuiven. In de B2B-wereld is dit het uitbouwen van succesmodellen voor klanten en benaderingen die bijna geen directe persoonlijke interactie omvatten.
LEER OVER:
Perfecte Klantgerichte Strategie
Dingen die consistent moeten blijven: we moeten doorgaan met het begrijpen en documenteren van elk
CX-aanraakpunt
er zeker van zijn dat we
meten
met de juiste KPI (hInt: hoewel ik een fan ben, is het niet altijd
NPS
), en ga de dialoog aan met de klant door
de lus te sluiten
. Net zoals we bij QuestionPro doen, gebruiken we een balans van technologie en empowerment om u te helpen een klantervaringsplatform van enterpriseklasse te krijgen, en onderweg besparen we u misschien een paar dollar.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van QuestionPro CX-software vandaag.
