Onderzoekers van Harvard University bedachten de service-profitketen. Het gaat over hoe het geluk van werknemers het geluk van klanten beïnvloedt. Als de mensen die voor een bedrijf werken gelukkig zijn, zijn hun klanten dat misschien ook wel.
Werknemers die gelukkig zijn op het werk kunnen betere producten of diensten maken. Kopers die goede producten en diensten krijgen, zullen waarschijnlijk eerder opnieuw bij je kopen.
Dit plan kan bedrijven helpen om meer geld te verdienen en hun werknemers en klanten gelukkiger te maken. Hierdoor krijgt het bedrijf meer geld en krijgen de arbeiders betere arbeidsomstandigheden. De cirkel blijft draaien omdat het geluk van de werknemers dan toeneemt.
In deze blog leggen we de service-profitketen uit, geven we een overzicht van de belangrijkste onderdelen, bekijken we hoe deze de betrokkenheid van werknemers en de relaties met klanten beïnvloedt en geven we je manieren om de service-profitketen op jouw werkplek te verbeteren.
Wat is een winstketen voor diensten?
De serviceprestatieketen is een diagram dat laat zien hoe de interne servicekwaliteit van een organisatie in wisselwerking staat met andere interne servicecomponenten om de omzetgroei en winstgevendheid te beïnvloeden.
Bedrijfsmodellen en ideeën kunnen bedrijven helpen meer te weten te komen over hun klanten en meer geld te verdienen. De service profit chain helpt managers bij het bepalen van de elementen die belangrijk zijn voor het verbeteren van zowel de winstgevendheid als de omzetgroei.
De service-profitketen is bijvoorbeeld een theorie die verklaart hoe gelukkige werknemers en klanten verband houden met winst en omzetgroei. Als je in een klantenservice-, verkoop- of leidinggevend team zit, kan het helpen om dit bedrijfsidee te kennen.
Dit is hoe één aspect van het model werkt:
- De tevredenheid van werknemers heeft een directe invloed op het bedrijfsbeleid en de ondersteunende diensten die hen in staat stellen om uitstekende producten en diensten te leveren.
- Werknemers die gelukkig en productief zijn, produceren waarde.
- De kwaliteit en de waarde van de klantenservice hebben een invloed op de tevredenheid.
- Het geluk van de klant heeft een directe invloed op loyaliteit.
- Klantenloyaliteit stimuleert winst en groei.
Elementen van de service-profitketen
De service-profitketen verbindt werknemerstevredenheid, klantentrouw en financieel succes in servicegerichte bedrijven. Hieruit blijkt dat aandacht voor werknemersbetrokkenheid en klanttevredenheid de financiële prestaties van een bedrijf kunnen verbeteren.
- Interne servicekwaliteit
Dit heeft te maken met hoe goed het bedrijf zijn werknemers ondersteunt en helpt. Dit omvat zaken als training, hulpmiddelen, financiering en de omgeving waarin het werk wordt gedaan. Als werknemers goede service krijgen binnen het bedrijf, is de kans groter dat ze gelukkig zijn en gemotiveerd om klanten goede service te bieden.
- Tevredenheid van werknemers
In de service-profitketen is het geluk van werknemers een belangrijke schakel. Als werknemers gelukkig zijn, zijn ze eerder betrokken, toegewijd en gemotiveerd om hun werk goed te doen. Ze zijn over het algemeen productiever en zullen eerder bij het bedrijf blijven.
- Productiviteit en prestaties van werknemers
Als werknemers gelukkig zijn, zullen ze eerder productiever zijn, waardoor de kwaliteit van hun dienstverlening verbetert. Klanten zullen eerder tevreden zijn en bij een bedrijf blijven waarvan de werknemers hun werk goed doen en hen een goede ervaring bezorgen.
- Externe service waarde
Externe servicewaarde is hoe klanten de kwaliteit en waarde van de diensten van een bedrijf zien. Dit omvat zaken als hoe snel je reageert, hoe betrouwbaar je bent, hoe je je klanten behandelt en hoe de klant zich over het algemeen voelt. Klanten zijn eerder tevreden en loyaal aan een organisatie als ze denken dat de service veel waard is.
- Klanttevredenheid
Klanttevredenheid is een manier om te meten hoe goed een bedrijf voldoet aan of verder gaat dan wat klanten verwachten. Ze helpen de organisatie op lange termijn te groeien en geld te verdienen. Klanten die tevreden zijn over een organisatie zullen eerder geneigd zijn om zaken te blijven doen, opnieuw te kopen en anderen erover te vertellen.
- Klantenloyaliteit
Klantenloyaliteit is hoe toegewijd en bereid een klant is om na verloop van tijd zaken te blijven doen met een bedrijf. Ze maken een groot verschil in de groei en het winstgevend vermogen van de organisatie. Loyale klanten zullen eerder opnieuw bij je kopen, het aan hun vrienden vertellen en minder snel reageren op prijswijzigingen.
- Financiële prestaties
Het eindresultaat van de service-profitketen is hoe goed het bedrijf het financieel doet. Dankzij een beter financieel succes kan het bedrijf geld steken in de opleiding van werknemers, een betere klantenservice en andere zaken om de keten draaiende te houden. Als een organisatie de bovenstaande factoren goed beheert, leidt dit tot loyalere klanten, wat weer leidt tot meer verkoop, inkomsten en winst.
Tips om de winstketen van de service te verbeteren
Voor het verbeteren van de Service Profit Chain is een strategisch plan nodig dat zich richt op het verbeteren van de tevredenheid van werknemers, de tevredenheid van klanten en de financiële prestaties van het bedrijf. Hier volgen enkele tips om de Service Profit Chain van je organisatie te verbeteren:
- Leiderschap
Ontwikkel solide leiderschapsvaardigheden die al je werknemers zullen inspireren en stimuleren. Geef mensen een duidelijk idee van waar je naartoe wilt, vertel hen wat je van hen verwacht en geef het goede voorbeeld. Investeer in programma’s voor leiderschapsontwikkeling om je managers en directeuren te helpen beter te worden in hun werk.
- Interne servicekwaliteit
Zorg ervoor dat je werknemers alle hulpmiddelen, training en hulp krijgen die ze nodig hebben om goede service te verlenen. Stroomlijn processen, steek geld in technologie en moedig mensen aan om samen te werken als een team. Kijk altijd naar de kwaliteit van interne diensten en verbeter deze om wegversperringen weg te nemen en dingen soepeler te laten verlopen.
- Tevredenheid van werknemers
Zorg voor een goede werkomgeving die werknemers aanmoedigt om betrokken en gelukkig te zijn. Geef werknemers concurrerende lonen en voordelen, geef ze kansen om te groeien en te leren, en erken en beloon hun prestaties. Moedig een open gesprek aan, vraag om feedback en los eventuele problemen of zorgen meteen op.
- Klanttevredenheid
Marktonderzoek, enquêtes en andere manieren om feedback te krijgen kunnen je helpen om te bepalen wat je klanten van je willen en verwachten. Gebruik wat je hebt geleerd om je service persoonlijker te maken en de ervaring van de klant te verbeteren. Train je werknemers om begripvol, responsief en proactief te zijn als het gaat om het voldoen aan de wensen van de klant.
- Klantgerichte cultuur
Creëer een bedrijfscultuur waarin het geluk van de klant op de eerste plaats komt. Vertel je werknemers hoe belangrijk het is om goede service te bieden, moedig ze aan om verantwoordelijkheid te nemen voor problemen van klanten en geef ze de macht om beslissingen te nemen die klanten helpen. Waarden die zich richten op de klant moeten deel uitmaken van het meten van succes en het geven van beloningen.
- Klantloyaliteit opbouwen
Maak plannen om sterke relaties op te bouwen met mensen en zorg dat ze bij je blijven. Creëer loyaliteitsprogramma’s voor klanten, doe persoonlijke aanbiedingen en suggesties en organiseer evenementen die mensen zich zullen herinneren. Vraag actief naar opmerkingen en ga in op de zorgen van klanten om te laten zien dat je om hun geluk geeft.
- Financiële prestaties meten
Houd altijd financiële succesindicatoren in de gaten, zoals omzet, winst, de kosten om een nieuwe klant te krijgen en de levenslange waarde van een klant. Kijk naar trends en vind plaatsen om te verbeteren of uit te geven. Gebruik de gegevens om goede keuzes te maken en je middelen optimaal te benutten.
- Voortdurende verbetering
Hanteer een mentaliteit van innovatie en voortdurende verbetering. Moedig werknemers aan om te praten over manieren om de klanttevredenheid, de servicekwaliteit en de operationele efficiëntie te verbeteren. Beoordeel je methodes, systemen en feedback van klanten regelmatig om manieren te vinden om te verbeteren.
- Communicatie en betrokkenheid
Moedig iedereen in het bedrijf aan om op een duidelijke en open manier met elkaar te praten. Houd je werknemers op de hoogte van bedrijfsdoelen, feedback van klanten en succescijfers. Moedig tweerichtingscommunicatiekanalen aan om werknemers te vragen naar hun gedachten en opmerkingen. Betrek werknemers bij het nemen van beslissingen die de kwaliteit van de service en de klantervaring beïnvloeden.
- Training en ontwikkeling
Investeer in opleidings- en ontwikkelingsprogramma’s om je werknemers te helpen hun vaardigheden en kennis te verbeteren. Voortdurende training bieden over de beste manieren om klanten van dienst te zijn, zakelijke trends en nieuwe technologieën. Geef je werknemers de tools en informatie die ze nodig hebben om hun werk goed te doen.
LEER OVER: Effectief klantsuccesplan
Conclusie
Service Profit Chain is een effectief concept dat laat zien hoe het geluk van werknemers, klantenloyaliteit en uiteindelijk de winstgevendheid van bedrijven allemaal met elkaar verbonden zijn.
Door dit raamwerk te kennen en te gebruiken, kunnen organisaties een positieve cyclus creëren waarin betrokken en gemotiveerde werknemers een uitstekende klantenservice bieden, wat leidt tot meer tevreden en loyale klanten en uiteindelijk tot meer geld.
QuestionPro, de topleverancier van online enquêtesoftware en onderzoeksoplossingen, is een belangrijk onderdeel van de Service Profit Chain omdat het organisaties helpt bij het meten en analyseren van belangrijke statistieken.
Met hun volledige set tools kunnen bedrijven nuttige feedback krijgen van hun werknemers en klanten, plaatsen vinden waar ze kunnen verbeteren en goed geïnformeerde keuzes maken om hun dienstverlening te verbeteren en hun winst op lange termijn te verhogen.
