Service is het belangrijkste onderdeel om gebruikers betrokken te houden bij een organisatie. Zelfs als een organisatie het beste product op de markt heeft, maar een even goede service mist, is de kans onvermijdelijk dat deze verloren gaat. Dit is waar begrijpen wat servicekwaliteit betekent en hoe deze op zijn best kan worden gehouden in beeld komt.
Wat is servicekwaliteit?
Servicekwaliteit is een maatstaf voor de manier waarop een organisatie de behoeften van haar gebruikers begrijpt en aan hun verwachtingen voldoet. Begrijpen hoe je de servicekwaliteit van je product kunt verbeteren is de belangrijkste stap naar groei voor elke organisatie.
Het meten en verbeteren van de servicekwaliteit is een waardevolle kunst. Maar dit vereist onderzoek en expertise. Om meer te weten te komen over servicekwaliteit moeten we de belangrijkste dimensies van servicekwaliteit begrijpen.
De 5 componenten van servicekwaliteit
De belangrijkste dimensies kunnen worden onderverdeeld in 5 componenten. Laten we eens diep in de bovenstaande punten duiken en leren hoe je van jouw product het beste op de markt kunt maken:
1. Servicekwaliteit Betrouwbaarheid
Consistentie het hele jaar door zorgt niet alleen voor de waarschijnlijkheid dat een product of dienst werkt zoals gewenst, maar zorgt er ook voor dat er geen breuk optreedt in de leveringen zoals gepland. Dit helpt bij het blootleggen van klantervaringsmaatregelen en potentiële risico’s om klanten te verliezen aan de concurrentie.
Er kunnen tal van factoren zijn die mogelijk verstoring of breuk van de kwaliteit van een geleverde dienst kunnen veroorzaken, vooral in het geval van ondernemingen die continu diensten leveren. Het analyseren van deze impasses en bronnen en het bedenken van strategieën om de risico’s te beperken, zodat de eindklanten een consistente dienstverlening krijgen, is een belangrijk onderdeel om ervoor te zorgen.
In een multi-tenant architectuur kan de fluctuatie van eindklantvolumes bijvoorbeeld heel ongelijkmatig zijn – terwijl regelmatig webverkeer heel beheersbaar kan zijn, kunnen we exponentiële aanvragen krijgen op de eerste werkdag van de maand. Het is absoluut noodzakelijk dat er goede noodplannen worden ontwikkeld tijdens de beginfase, zodat er een soepele overgang is in de omgang met deze afwijkende scenario’s.
2. Servicekwaliteit Tastbaarheid
Klanten moeten een voelbaar gevoel van kwaliteit hebben in het niveau van de diensten die hen worden aangeboden. Totale waargenomen kwaliteit is over het algemeen gebaseerd op de combinatie van verwachte kwaliteit versus ervaringskwaliteit.
Over het algemeen wordt de verwachte kwaliteit afgeleid uit verschillende marketingcampagnes, verkooppromoties, merkimago’s en mond-tot-mondreclame.
Meerdere soorten onderzoek hebben aangetoond dat de ervaren kwaliteit gemeten kan worden met een van beide:
- Technische kwaliteit – Het wat
- Functionele kwaliteit – Het hoe
Soms kunnen organisaties ook hun eigen indicatoren afleiden om de tastbare service-ervaring te meten met behulp van goed geformuleerde vragenlijsten en enquêtes.
3. Responsiviteit
Je consumenten te woord staan, hen het gevoel geven dat ze gehoord worden en hen de juiste aanwijzingen geven, is een sleutelfactor voor de kwaliteit van de service. Als je een product hebt en er problemen mee hebt, en het serviceteam van het product doet er eeuwen over om het probleem op te lossen, zou je het product dan nog willen gebruiken? Of vind je een product met een geweldige Time-To-Resolution en betere service?
Hoe kun je beter reageren?
Uw klant begrijpen, een consistente ondersteuningservaring bieden, hen voorzien van vindingrijke zelfhulpgidsen, ingeblikte antwoorden gebruiken voor een sneller proces, de werknemers trainen, prestatiedoelen voor uw werknemers stellen en hen controleren zijn enkele van de belangrijkste factoren die uw organisatie en het product ten goede zullen komen.
4. Service Kwaliteitsgarantie
Het is de moeite waard om op te merken dat consumenten overal gebombardeerd worden met gerichte digitale advertenties. Het is moeilijk om de betrouwbaarheid van elk van deze punten op dagelijkse basis te meten en met een lagere aandachtsspanne op een digitaal platform voor eindgebruikers voor bijvoorbeeld e-commercesites, is het vertrouwen in een merk erg belangrijk.
Assurance meet het vermogen van dienstverleners om vertrouwen uit te stralen naar de klanten, wat van het grootste belang is om klanten het vertrouwen te geven om bij de organisatie te blijven in plaats van bij de concurrentie.
Zekerheid kan op verschillende manieren worden aangegeven – merktrouw is misschien de eerste. Mensen hebben over het algemeen de neiging om een merk te vertrouwen waar ze bekend mee zijn. Maar dit kan een beetje moeilijk zijn voor nieuwe startups. Nieuwe aspirant-bedrijven moeten speciale aandacht besteden aan het leveren van verkooppraatjes die hun toewijding aan betrouwbare dienstverlening op de lange termijn vergroten.
5. Inlevingsvermogen
De use case van de consument begrijpen, begrijpen hoe het product nuttig voor hen zal zijn, hen begeleiden en helpen hun doelen te bereiken en empathisch zijn voor hun behoeften is een zeer belangrijk proces voor een organisatie. Dit is wat een mens van een bot onderscheidt, het vermogen om je in te leven in je klant en hem het gevoel te geven dat hij gewaardeerd wordt.
Als je je inleeft in je klanten, voelen ze zich gewaardeerd en zullen ze loyaal zijn aan je producten en diensten. Wat is er beter dan een trouwe klant die het woord over je product kan verspreiden.
LEER OVER: Integrale kwaliteitszorg
Conclusie
Klantgerichte ondersteuning bevordert klantenservice als primaire doelstelling om aantrekkelijke, innovatieve en persoonlijke dienstverlening te creëren. Constante groei en klantenbinding kunnen alleen worden bereikt met een soepele levering van diensten over langere perioden.
Auteurs: Navin Khadka & Nikhil David
