Het Net Promoter Score (NPS) systeem is geliefd bij onderzoekers, omdat het talrijke klantgegevens vertaalt naar één criterium om het succes van de klantervaring (CX) te meten. Het is het antwoord op de vraag ‘Als u uw volledige ervaring met onze organisatie in aanmerking neemt, hoe waarschijnlijk is het dan dat u onze producten of diensten aan uw vrienden en collega’s zult aanbevelen?
De antwoorden op bovenstaande vraag bepalen je NPS score . Onderzoekers gebruiken NPS enquêtes om de Net Promoter Score voor organisaties regelmatig te berekenen.
Op basis van hun antwoorden worden je klanten verdeeld in drie groepen: promotors, passives en detractors.
Promotoren: Dit zijn tevreden klanten die je een 9 of 10 geven voor NPS. Dit klantenbestand is loyaal en blij met je diensten. Zij zijn de pleitbezorgers van je merk en zullen je organisatie waarschijnlijk aanbevelen bij familie, vrienden en collega’s.
Passief: Dit zijn de klanten die u een 7 of 8 geven voor NPS. In wezen houden ze van je merk en zijn ze tevreden, maar ze zullen bij een gelegenheid overstappen naar je concurrenten. Ze zijn neutraal; ze zullen geen negatieve feedback geven over slechte klantervaringen, maar ze zullen het ook niet promoten.
Detractors: Dit zijn de klanten die u een 6 of lager hebben gegeven op de NPS vraag. Ze zijn niet tevreden over je producten of diensten en delen slechte ervaringen met anderen via mond-tot-mondreclame. Ze zullen waarschijnlijk niet meer bij je kopen en anderen ook ontmoedigen.
Meer informatie: Hoe NPS berekenen
Wat is een slechte Net Promoter Score (NPS)?
Een slechte Net Promoter Score (NPS) geeft aan dat je meer detractors dan promotors hebt. Je klanten zijn niet tevreden over je merk als geheel en de klantervaring en klanttevredenheid zijn laag. Ze zullen overstappen naar je concurrenten zodra ze een betere optie vinden.
Stel je voor dat je een organisatie bent in de software-industrie en dat de gemiddelde NPS in deze industrie 34+ is. Als je NPS score tussen de 30 en 40 ligt, heb je een goede NPS score. Je bent misschien ver verwijderd van de leiders met scores als 55, 60, enz. Maar als je score 25 of zelfs lager is, wordt dit beschouwd als een slechte NPS-score.
Je moet je tegenstanders omzetten in promotors. Verbeteren en benchmarken tegen een goede Net Promoter Score moet een hoge prioriteit voor je zijn.
Verbeter je Bad Net Promoter Score (NPS) met deze eenvoudige stappen
Het verbeteren van je NPS is cruciaal om je detractors en passives om te zetten in promotors. Bedrijven met een slechte NPS-score moeten onderstaande beproefde manieren toepassen om hun score op te krikken.
1. Snelle follow-up
Feedback van klanten opvolgen is cruciaal om eventuele problemen aan te pakken en je NPS-score op te krikken. Klantgerichte organisaties volgen feedback van klanten onmiddellijk op om een rijke klantervaring te garanderen. Uw snelle reactievermogen helpt eventuele zorgen of grieven van uw klanten weg te nemen. Het sluiten van de feedbacklus is essentieel en laat zien dat je je inzet om een rijke klantervaring te leveren en ervoor te zorgen dat je klanten tevreden zijn. Verzamel inzichten uit je gesloten gesprekken en gebruik deze om terugkerende problemen van klanten aan te pakken.
2. Gemakkelijk te delen
Uw klanten zullen veel positieve ervaringen hebben met de interactie met uw merk op verschillende touchpoints in het klanttraject. Zoek manieren om hen die ervaringen gemakkelijk te laten delen. Maak daar gebruik van, anders is het een gemiste kans, want we weten dat mensen lui kunnen zijn. Het voor hen eenvoudig maken om hun ervaringen te delen maakt ook deel uit van de ervaring. Moedig ze aan om je merk te promoten, bied ze stimulansen om dat te doen op sociale media zoals Facebook, LinkedIn of Twitter. Zoek ook naar andere websites die je klanten of potentiële klanten graag bezoeken en maak gebruik van die platforms. Als je meer contact hebt met je klanten, zullen hun positieve ervaringen vaker gedeeld worden. Houd ze betrokken via nieuwsbrieven, leuke wedstrijden, kortingsbonnen, enz.
3. Ontmoedig silo’s
Te maken hebben met meerdere personen of afdelingen is ontmoedigend en omslachtig voor klanten. Zorg ervoor dat je medewerkers goed zijn opgeleid en toegerust om vragen van klanten buiten hun afdeling of expertise op te lossen. Doe dit via trainingssessies, update hun systemen en open communicatiekanalen gewijd aan klanttevredenheid en -ervaring. Klanten zullen het waarderen dat ze niet van afdeling naar afdeling worden gestuurd op zoek naar antwoorden.
4. De verwachtingen van de klant overtreffen
Focussen op je NPS-score is prima, maar richt je aandacht en inspanningen op het overtreffen van de verwachtingen van je klanten. Gebruik je NPS score om de kloof te meten tussen klantverwachtingen, klantenservice en klantervaring. Het overtreffen van de verwachtingen van de klant zal bijdragen aan het leveren van positieve ervaringen, waardoor je NPS-scores zullen stijgen, je merk zal worden gepromoot en de klantloyaliteit zal toenemen.
5. Gemeenschappen opbouwen
Feedback van klanten, goed of slecht, is essentieel voor merken om hun processen, activiteiten en aanbiedingen te verbeteren. Het opzetten van communities of feedbackpanels zal je helpen feedback te verzamelen die nodig is om je NPS score en CX te verbeteren. Zelfs als je klanten tevreden over je zijn, kun je nog steeds om input vragen om dingen beter of anders te doen.
6. Bouw NPS-kampioenen
Een rijke klantervaring en klanttevredenheid zijn niet alleen de verantwoordelijkheid van klantgerichte teams. Het is noodzakelijk dat alle medewerkers op dezelfde lijn zitten en dat iedereen toegang heeft tot je NPS-rapporten en scores. Je zou niet willen dat je NPS-score wordt belemmerd door een slechte interactie met iemand op de boekhoudafdeling, terwijl alle anderen zich daar niet van bewust zijn. Bouw interne NPS-kampioenen op uw afdelingen, laat ze toezicht houden op en verantwoordelijk zijn voor processen en trainingen met betrekking tot NPS.
7. Bewaak uw NPS
Een goede score halen is niet genoeg. Je inspanningen kunnen vruchten afwerpen, je strategieën kunnen resultaten opleveren, maar je kunt het daar niet bij laten. Je moet er voortdurend aan werken om je score te verbeteren. Blijf je percentage promotors, detractors en passives controleren en zoek manieren om je promotors tevreden te houden en je passives en detractors te converteren.
