Onderzoeken naar het beheer van klantervaringen zijn een delicaat proces, daar zijn we het allemaal over eens. In een wereld die geobsedeerd is door ervaringen, is geweldige CX steeds vaker de gewenste bestemming in plaats van slechts een add-on. Zozeer zelfs dat Klantervaring wordt gezien als de grootste merkdifferentiator tegen het einde van 2020, waarbij prijs en product worden ingehaald (de oprukkende COVID heeft deze voorspelling alleen maar versneld).
“Het duurt 20 jaar om een reputatie op te bouwen en vijf minuten om die te verpesten. Als je daaraan denkt, zul je dingen anders doen.” – Warren Buffett
Hoewel er veel geëxperimenteerd wordt en elk bedrijf voor zichzelf harde lessen moet leren als het gaat om de relatie met klanten, is het meest voor de hand liggende aan customer experience management dat het allemaal geworteld is in onderzoek. Vandaar, enquêtes!
Plannen zonder ondersteunende gegevens zijn waardeloos. Hetzelfde geldt voor het beheer van klantervaringen. Gartner suggereert zelfs dat meer dan tweederde van de bedrijven concurreren nu voornamelijk op basis van klantervaring. Voor bedrijven die op een slimme manier in CX willen investeren, is hier een beknopte gids over alles wat met enquêtes te maken heeft in beheer van klantervaringen– de soorten onderzoeken, de soorten metingen die worden gebruikt om CX te controleren en de best practices in klantervaringsonderzoeken. Als bonus hebben we ook een gratis enquêtesjabloon toegevoegd aan het einde van deze gids. Veel landmeetplezier!
LEER OVER: Effectief klantsuccesplan
De drie soorten enquêtes voor het beheer van klantervaringen
Hoewel er allerlei soorten enquêtes zijn, zijn de enquêtes binnen klantervaring kunnen grofweg worden onderverdeeld in drie – elke CX-enquête valt losjes in een van deze classificaties.
1. Relationele onderzoeken
Zoals de naam al aangeeft, is het een snelle samenvatting van de volledige relatie van de klant met het product/dienst/merk die niet vaak of eenmalig wordt uitgevoerd. De meeste bedrijven voeren dit driemaandelijks/jaarlijks uit en het doel is om erachter te komen hoe de gemiddelde klant zijn levenslange ervaring met het bedrijf beoordeelt.
Bijvoorbeeld een enquête waarin u uw ervaring als klant van een koffiehuisketen beoordeelt.
2.Transactionele enquêtes
Nu graven transactionele enquêtes in de perceptie van de klant over een specifieke transactie, in plaats van in het grotere geheel van de levenslange ervaring van de klant met het merk.
Deze klantervaringsonderzoeken zijn specifiek voor een specifiek punt in het klanttraject en kunnen u nauwkeurige inzichten geven in de prestaties van kernfuncties/afdelingen van een bedrijf. Ze worden altijd uitgevoerd na een transactie of na het voltooien van een specifiek traject, om te beoordelen hoe soepel de ervaring van de klant was tijdens die specifieke transactie.
Bijvoorbeeld, de enquête die wordt verstuurd nadat een klant zijn favoriete koffie heeft gekocht om inzicht te krijgen in zijn ervaring met die specifieke transactie/aankoop.
3. In-momentenquêtes
De belangrijkste reden klanten van merk veranderen is omdat ze zich niet gewaardeerd voelen.
Als klantervaringsexpert is het jouw doel om ervoor te zorgen dat ze zich gewaardeerd en gehoord voelen tijdens hun reis met jou. Een manier om dit te doen is door ervoor te zorgen dat er altijd een systeem is om naar de stem van de klant te luisteren.
Denk eens aan de feedbackvraag die je krijgt vlak nadat je uit een telefoongesprek met een klantvertegenwoordiger bent gekomen, waarin je wordt gevraagd om de interactie met het ondersteunend personeel te beoordelen?
Dit is zo direct en real-time als het maar kan. In-moment surveys worden uitgevoerd na interacties, in tegenstelling tot de meer algemeen verspreide post-transactie surveys.
Bijv. vragen om de ervaring te beoordelen terwijl de klant in de rij staat, inlogt op de app of online koffie en een bagel bestelt.
LEER OVER: Klantervaring vs. Klantenservice
Enquêtemetingen/Scores/Vragen voor het beheer van klantervaringen
Wat zijn de gebruikelijke meetmethoden die merken en concurrenten gebruiken om klanttevredenheid te meten of de kwaliteit van hun klantervaring te controleren ? Elk Customer Experience Management-team dat zijn best doet, vergelijkt zijn prestaties met die van zijn concurrenten en maakt dienovereenkomstige plannen. Wat is de benchmark in uw sector?
1. Netto Promotor Score (NPS)
“Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
De klassieke vraag die overal gesteld wordt om de loyaliteit of het gebrek daaraan aan een merk/product/dienst te testen, is een NPS-vraag. Bovenstaande is het eerste deel van een NPS-enquête en bestaat meestal uit twee delen. Stel een vervolgvraag om te peilen waarom de klant je zo heeft beoordeeld en je bent klaar!
Het is de eenvoudigste vraag om slimme inzichten te verzamelen. NPS-enquêtes geven je een drill-down van je Promotors (merkfans), want zij zijn degenen die je vleiend een hoge negen of tien gaven op een schaal van 1-10. Dit zijn blijvertjes, de trouwe merkliefhebbers die terugkomen en je elke keer weer doorverwijzen.
NPS geeft ook aan hoeveel Detractors (nee-zeggers) je een ontevreden 0-6 zouden geven. Kijk uit voor deze groep, want zij zijn degenen die je in de steek laat. En ze kunnen veel schade toebrengen aan de perceptie van je merk.
Er zijn ook de tussenliggende Passives (meh-mensen) die je misschien een niet-enthousiaste 7-8 hebben gescoord. Ze worden gemakkelijk weggekaapt door de concurrentie als je niet snel in hun ervaring investeert.
NPS-enquêtes zijn eenvoudig uit te voeren, worden overal in verschillende sectoren gebruikt en vormen een betrouwbaar anker waaraan u uw inspanningen op het gebied van klantervaring kunt koppelen.
Waarom NPS gebruiken om klantervaring te meten
Nagaan hoe bereid een klant is om een product of dienst aan te bevelen, is een snelle manier om de loyaliteit van je gemiddelde klant te testen. De NPS-score geeft je een snel overzicht van de relatie met je klanten en laat zien waar ruimte is voor verbetering.
Een alarmerend hoog aantal detractors kan erop wijzen dat je de verkeerde kant op gaat en dat een aanzienlijk deel van je bestaande klanten niet van plan is om opnieuw zaken met je te doen. Het zet bedrijven aan tot effectieve corrigerende acties, verleidt het publiek dat waarschijnlijk al op zoek is naar alternatieven en brengt ze terug.
Weet je nog dat Dominos publiekelijk toegaf dat hun pizza naar karton smaakt en het ging oplossen? De onconventionele campagne won de hardnekkigste critici terug en zorgde ervoor dat de wereld weer verliefd werd op de pizza’s van Dominos. Het zou een onmogelijke prestatie zijn geweest voor het toen 60 jaar oude bedrijf, maar de belangrijkste onderscheidende factor was hoe ze bereid waren om naar hun klanten te luisteren en te doen wat nodig is om de hoofdoorzaak te verhelpen.
Ja, het beste aan het gebruik van NPS is hoe effectief ze kunnen zijn om het klantsegment te identificeren dat je anders misschien zou verliezen aan je concurrenten!
Waarom kiezen voor QuestionPro om NPS-enquêtes uit te voeren?
Voor een bedrijf dat investeert in CX is het logisch om een tool te kiezen die een naadloze ervaring belooft, vind je ook niet? Om de klantervaring te meten, is het belangrijk om je KPI’s te verankeren rond NPS, en dat is precies waar de CX-infrastructuur van QuestionPro rond is opgebouwd. Breng uw reis in kaart en integreer alle touchpoints om ze te analyseren in een gecentraliseerd systeem en automatiseer het verzamelen van feedback. Krijg een algemeen en gesegmenteerd overzicht van je NPS-scores op basis van locatie, product, bedrijfsgroep, enz. Daarnaast krijg je NPS-vergelijkings- en trendanalyseresultaten op intuïtieve dynamische dashboards die je helpen een realtime beeld te krijgen van hoe je bedrijf over het algemeen presteert en via een gedetailleerd overzicht. En het mooiste is dat het maken en analyseren van NPS-enquêtes zo soepel gaat als maar mogelijk is met QuestionPro.
QuestionPro’s eigen NPS+
QuestionPro nam de traditionele NPS-vraag en versterkte deze om de echte hoofdoorzaak achter de gekozen schaal te analyseren en te voeden met voorspelling van het opzegrisico. NPS+, het ingebouwde exclusieve vraagtype van QuestionPro, bestaat uit een tweedelige vragenlijst met een extra commentaarvak.
Wie kan ons het beste vertellen hoe we onze problemen moeten oplossen, behalve degenen die het zelf hebben meegemaakt? Waarom vragen we hen dan niet om feedback over wat echt werd verwacht? Bovendien weten we als bedrijf al wat die top 10 van problemen is waar klanten mee te maken krijgen, dus waarom zouden we die niet op een rijtje zetten om te controleren of het een van de problemen was? Dit is precies waar de NPS+ vraag voor bedoeld is!
Een combinatie van NPS, hoofdoorzaken en een stemmechanisme zorgt ervoor dat klanten ons niet alleen feedback geven over wat hun ervaring was, maar dat ze ons ook vertellen wat ze echt verwachtten en wat er moet gebeuren om die kloof te overbruggen.
2.Customer Effort Score (CES)
“Hoe gemakkelijk was het om vandaag met ons bedrijf zaken te doen?”
Laat jouw proces hen door hoepels springen? Is het moeilijk om een echte klantenservicemedewerker te vinden? Duurt het een eeuwigheid om je aan te melden? CES vertelt je of je het goed doet of dat je het onterecht moeilijk maakt.
Score klantinspanning meet hoe effectief je was in het creëren van een comfortabele ervaring voor je klant. Forrester benadrukt dat het gemakkelijk maken voor je klanten om de waarde te vinden en zich ermee bezig te houden een essentieel onderdeel is van de hele klantervaring.
LEER OVER: Klantenbeheer
Waarom CES gebruiken om klantervaring te meten?
CES is een eenvoudige metriek, maar ook enorm nauwkeurig! In een wereld waarin moeiteloosheid de middle-name is van alle bedrijven die met klanten te maken hebben, controleert Customer Effort Score hoe goed ze in dit opzicht presteren.
Statistieken geven aan dat klanten bereid zijn meer te betalen voor een gemakkelijkere ervaring. En CES werpt licht op de gebieden waar je je meer op moet richten. Frustrerende wegversperringen en deal-brekende haperingen worden geïdentificeerd met een eenvoudige CES-enquête en je kunt het zelfs gebruiken om moeiteloze A/B-tests uit te voeren.
Customer Effort Score is een steeds flexibelere meting en kan worden toegepast op verschillende kanalen, waardoor deze eenvoudige score overal wordt gebruikt.
Waarom kiezen voor QuestionPro om CES-enquêtes uit te voeren?
QuestionPro heeft een schat aan handige sjablonen voor elk bedrijf dat zijn CES-score wil controleren. Deze door experts samengestelde sjablonen en referenties helpen precies te bepalen wat uw klanten denken en hoe u uw producten, diensten of merkimago kunt verbeteren.
Bovendien zullen de uitgebreide functies, toegankelijke prijzen en onfeilbare klantenondersteuning van QuestionPro je zeker versteld doen staan!
3. Score klanttevredenheid (CSAT)
“Hoe tevreden bent u over [goods/service]?”
CSAT scores kunnen worden gebruikt in alle soorten onderzoeken – relationeel, post-transactie, post-interactie, of alles daar tussenin. Het past probleemloos in elk type en past precies.
CSAT is een eenvoudige metriek, vaak uitgedrukt in percentages, die de klanttevredenheid meet. De kers op de taart is hoe eenvoudig het is – met deze score kun je in één oogopslag bepalen hoe effectief je was in het produceren van klanttevredenheid.
Waarom CSAT gebruiken om klantervaring te meten?
Klanttevredenheidsscore geeft een goed beeld van de algemene tevredenheid van de klant over een specifiek product of dienst.
CSAT is een score die je algehele interacties met klanten samenvat en wordt het best gebruikt wanneer je je publiek segmenteert en vervolgens de score toepast. Deze eenvoudige score kan je bijvoorbeeld nauwkeurige inzichten geven wanneer je deze toepast op categorieën zoals afdelingen, regio’s, productaanbiedingen, use cases of demografische gegevens en vervolgens de gegevens analyseert.
Waarom kiezen voor QuestionPro om CSAT-enquêtes uit te voeren?
CSAT-enquêtes worden beschouwd als een van de meest flexibele enquêtetypen en zijn even effectief via alle distributiekanalen, of het nu gaat om e-mail, sms, pop-ups op websites of in-app enquêtes. QuestionPro heeft hier een voorsprong op onze concurrenten omdat het het meest intuïtieve platform is met de meeste mogelijkheden.
Bovendien heeft het platform een ongelofelijke prijsstructuur met zelfs high-end functies die gratis kunnen worden gebruikt. Gedetailleerde inzichten of brede overzichten – wat u ook zoekt – met QuestionPro CSAT enquêtes bent u verzekerd van een superieure gegevensverzameling!
Inpakken…!
Weten wie te ondervragen, wanneer te ondervragen en hoe te ondervragen is van vitaal belang voor het succes van elk onderzoeksprogramma voor Customer Experience Management. Moet je voor een NPS-enquête of controleer uw Customer Effort Score? Of is een eenvoudige CSAT-enquête voldoende? Hier volgt een snelle vergelijking van de drie soorten metingen die vaak worden gebruikt op het gebied van klantervaring.
Tot slot is hier de sjabloon voor de Klantervaringsenquête die je was beloofd – veel plezier! En er is nog zoveel meer over waar deze vandaan kwam. Bekijk onze bibliotheek met sjablonen voor klantervaringsonderzoek of neem contact op voor een gesprek met een Customer Experience consultant.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van QuestionPro CX-software vandaag.
