Klanttevredenheid (CSAT) is cruciaal voor het succes van elk bedrijf en moet centraal staan in uw bedrijfsstrategieën. Klanten die ontevreden zijn over uw producten of diensten vormen een groot risico op churn en daarmee op bedrijfsinkomsten. Het is belangrijk om voortdurend de tevredenheid van uw klanten te meten en die scores te verbeteren door te reageren op feedback van klanten. Dit geldt voor alle touchpoints, want alles in het klantentraject kan in de weg staan van een geweldig resultaat.
klantervaring
en
klanttevredenheid
.
Essentiële 20 vragen voor klanttevredenheidsonderzoek (CSAT)
CSAT-enquêtes spelen een belangrijke rol bij het meten van hoe blij uw klanten met uw merk zijn. Het uitvoeren van routine CSAT-onderzoeken is essentieel om te begrijpen waar verbeterpunten liggen. Hier zijn 20 essentiële vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken die deel moeten uitmaken van uw CSAT-vragenlijsten.
Demografische vragen
Demografische vragen kunnen vervelend of saai lijken, maar ze zijn belangrijk om uw klanten te kennen en te begrijpen. Het helpt bij klantsegmentatie, wat nodig is om patronen, trends, enz. te ontdekken. Het aantal demografische vragen hangt af van het soort studie of onderzoek dat u uitvoert. Overweeg sommige van deze vragen facultatief te maken of opties te bieden zoals “liever niet zeggen”.
1. Wat is uw leeftijd?
2. Waar woon je?
3. Wat is uw burgerlijke staat?
Product- of dienstgerelateerde vragen
Door vragen te stellen over uw product of dienst weet u hoe nuttig zij het vinden. U kunt nagaan of uw aanbod al dan niet voldoet aan de behoeften en eisen van de klant. Zo niet, welke verdere verfijningen of verbeteringen kunnen worden aangebracht. U kunt de schalen, meerkeuzevragen en vragen met één keuze opnemen om inzicht te krijgen in de feedback van klanten. Om meer inzicht te krijgen, kunt u open tekstvragen gebruiken waarbij klanten kunnen wijzen op bijzonderheden.
4. Hoe blij bent u met het product of de dienst die u hebt gekocht?
5. Wat bevalt u het meest en het minst aan het product?
6. Wat kunnen we doen om het product verder te verbeteren?
7. Op basis van uw ervaring en het gebruik van het product, zou u het opnieuw kopen?
Vragen over ondersteuning en service
Een goede klantenservice is een must want het kan uw merk maken of breken. Slechte klantenservice beïnvloedt
klantervaring
en klanten praten over slechte ervaringen met hun collega’s, vrienden en familie en nu ook online op sociale mediakanalen, wat de reputatie van uw merk schaadt.
Volgens een recente studie zijn Amerikanen bereid tot 17% meer te betalen voor merken met een uitstekende klantenservice.
8. Beoordeel de kwaliteit van onze service op een schaal van 1 tot 5.
9. Bent u tevreden over de service van de customer success representatives?
10. Vindt u dat onze medewerkers van de klantenservice het product goed kennen?
11. Geven onze klantenservicemedewerkers u het gevoel dat u als klant gewaardeerd wordt?
12. Hoe kunnen we onze klantenservice verbeteren?
Gebruikerservaring en website vragen
Een website die gemakkelijk te navigeren is, er goed uitziet en alle noodzakelijke informatie bevat, is tegenwoordig essentieel voor alle bedrijven. Websites moeten beschikken over chatondersteuning om hulp te zoeken als dat nodig is, alle relevante contactinformatie en gemakkelijk toegankelijke productinformatie.
13. Waardeert u alstublieft uw ervaring met het gebruik van onze website en app?
14. Was het gemakkelijk te vinden wat u zocht op onze website?
15. Zou u veranderingen aan onze bedrijfswebsite aanbevelen?
16. Kon u productinformatie vinden op onze bedrijfswebsite?
Vragen van concurrenten
Er zullen altijd nieuwe spelers en concurrenten op de markt komen, en u moet weten hoe u hen kunt overtreffen. Met behulp van deze vragen in uw
CSAT-onderzoeken
kunt u zien welke nieuwe concurrenten de markt hebben betreden, weet u welke merken de voorkeur hebben van potentiële klanten, hebt u inzicht in de belangrijkste productdifferentiators, enz.
17. Wat waren de andere merken/opties die u overwoog voordat u ons product kocht?
18. Wat zou u zeggen waarom u ons product verkoos boven onze concurrenten?
19. Wat de andere beschikbare opties op de markt betreft, zou u zeggen dat ons product beter, slechter of gelijkwaardig is aan de andere?
Aanvullende vragen
Deze vragen zijn idealiter open tekstvragen die bedoeld zijn om meer informatie van uw klanten te krijgen over uw product, concurrenten, woedende kwesties, enz. Deze vragen zijn ook zeer geschikt om ideeën en suggesties te krijgen voor het verbeteren van uw bestaande producten, het ontwikkelen van nieuwe producten, enz.
20. Wilt u ons suggesties of aanbevelingen doen?
Vragen over klanttevredenheidsonderzoek + sjabloon voor vragenlijst
Gebruik deze voorbeeldsjabloon voor een CSAT-enquête
Belang en voordelen van het houden van klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT)
Nu we weten welke vragen in uw CSAT-enquêtes moeten worden opgenomen, laten we eens kijken naar het belang en de voordelen van het gebruik van klanttevredenheidsvragenlijsten. Hier zijn 5 belangrijke voordelen van online CSAT enquêtes.
1. Patronen en trends ontdekken
Wanneer u uw klanten enquêteert, vooral voortdurend, zullen verschillende patronen en trends naar voren komen. U kunt deze patronen bestuderen om te begrijpen hoe het staat met uw klantervaring (CX) en klanttevredenheid (CSAT). Verschuivingen in CX zullen zichtbaarder zijn door de directe correlatie tussen CX en CSAT. Het gebruik van CSAT-vragenlijsten is slechts één stap in het CSAT-meetproces. Het zou het beste zijn als u verschillende A/B-tests uitprobeert om uw reactiepercentages, voltooiingspercentages van enquêtes, leveringspercentages, enz. te meten. CSAT-vragenlijsten zijn een uitstekende manier om veranderingen of de doeltreffendheid te meten van nieuwe klantstrategieën of -processen die u hebt ingevoerd.
2. Communicatie stimuleren
CSAT-enquêtes zijn een uitstekende manier voor uw klanten om commentaar te geven op uw product of diensten en deze te beoordelen. Het is een uitstekende gelegenheid om van uw klanten te weten welke functies of toevoegingen het beter zouden kunnen maken. Hun feedback zal ook de nodige inzichten opleveren voor de ontwikkeling van nieuwe producten. Zelfs als klanten ontevreden zijn, is het ideaal om van hen te horen voordat ze naar een ander merk overstappen. U kunt werken aan aspecten die het verloop kunnen stoppen. Volgens een recente studie vertrekt 96% van de ontevreden klanten van een merk zonder te schrijven of te klagen.
3. Verlaging van de aankoopkosten
Volgens een recent onderzoek is het 16x duurder om een langdurige zakelijke relatie met een nieuwe klant op te bouwen. Wanneer u met uw klanten communiceert, komt u te weten wat zij willen en nodig hebben en helpt u uw producten en diensten te verbeteren. Dit helpt bij het behouden van klanten. Loyale klanten besparen organisaties veel acquisitiekosten. Het is kostenefficiënter om klanten te behouden dan om nieuwe te werven.
4. 4. Klantverloop verminderen
Tevreden klanten vertrouwen uw merk en blijven het trouw. Dit is tegenwoordig veel moeilijker geworden, met zoveel concurrerende producten en diensten. Als je klanten tevreden zijn, zullen ze niet vertrekken. Als ze dat niet zijn, zullen ze in de toekomst, zo niet meteen, naar uw concurrent overstappen. Door CSAT-vragenlijsten uit te voeren, kent u uw CSAT-scores, en moeten maatregelen worden genomen om ervoor te zorgen dat de tevredenheidsniveaus hoog zijn. Dit helpt bij het in toom houden van het klantenverloop.
Tips om te onthouden voordat u klanttevredenheidsvragen stelt
1. Verzamel bruikbare inzichten
Klanttevredenheidsvragen hebben tot doel bruikbare inzichten te verzamelen om uw klantinitiatieven te helpen verfijnen en de klanttevredenheid en -ervaring te verbeteren. De antwoorden van de klant zullen slechts zo goed zijn als uw vragen. Het is dus van cruciaal belang dat u de juiste vragen stelt die relevant zijn voor uw onderzoek. Begin met het definiëren van een doel voor uw enquête en ontwerp de vragenlijst dienovereenkomstig voor de beste resultaten.
2. Blijf weg van leidende vragen
Vermijd suggestieve en oneerlijke vragen, die uw klanten kunnen afschrikken. Ook loop je een aanzienlijk risico op scheve resultaten. Het is misschien niet de bedoeling, maar idealiter controleert u uw vragen voordat u ze verstuurt. Denk er ook aan geen veronderstellingen te maken. Vraag “Hebben we uw probleem opgelost?”, gevolgd door “Hoe snel?”. Veel enquêtes gaan er direct van uit dat een probleem is opgelost en vragen naar de doorlooptijd. Maak niet dezelfde fouten.
3. Vragen stellen om hiaten te dichten
Begrijp van klanten wat je beter zou kunnen doen, wees empathisch en luister goed. Als je eenmaal hun feedback hebt, handel er dan naar. Uw klanten zullen u meer waarderen en ook vertrouwen en loyaliteit opbouwen. Laat hen weten welke veranderingen u hebt aangebracht ten opzichte van uw laatste interactie of enquête en presenteer enkele cijfers. Uw trouwe klanten willen dat u slaagt, laat hen u helpen om beter te presteren dan uw concurrenten.
4. Overzicht van alle transacties
Er zijn verschillende contactpunten die uw klanten kunnen gebruiken om met u in contact te komen. Dit kan zijn via je website, app, fysieke winkel, etc. Elke interactie is van vitaal belang, want zij zijn betrokken bij een transactie. Ontwerp uw vragenlijst om hen te vragen naar hun specifieke interacties, hun ervaring en hoe die verder kan worden verbeterd. Het verzamelen van informatie over individuele interacties geeft u waardevolle inzichten in de dienstverlening aan de consument en maakt de eerstelijnsondersteuning efficiënter en effectiever.
Klanttevredenheidsonderzoeken: Wat zijn de verschillende soorten?
Uw onderzoeksfocus zal bepalen welke soorten CSAT-onderzoeken u zult uitvoeren. Lees meer over de verschillende soorten CSAT-vragenlijsten in ons onlangs gepubliceerde artikel.
Zorg ervoor dat u deze vragen gebruikt in uw CSAT-onderzoeken om het effect te maximaliseren en belangrijke klantinzichten te verkrijgen om uw klantinitiatieven en -processen te verbeteren.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van QuestionPro CX-software vandaag.
