Tegenwoordig horen we in B2B en B2C alleen nog maar dat bedrijven relevant blijven met geweldige content via SEO. Toch vergeten veel leidinggevenden een essentieel onderdeel van het proces: De gebruikerservaring. De User Journey Map is een verhaal over het begrijpen van je gebruikers, hoe ze zich gedragen tijdens hun bezoek aan je website en wat je kunt doen om hun reis te verbeteren zodat ze terug blijven komen.
Deze post gaat dieper in op alles wat je moet weten over hoe je klanten zich gedragen telkens als ze contact maken met je merk.
Wat is de User Journey Map?
Kort gezegd is de user journey map een diagram dat je meeneemt door het klanttraject van een gebruiker tijdens de interactie met je website of app. Het stelt bedrijven, en met name je UX-team, in staat om het merk te bekijken vanuit het standpunt van de gebruiker en wat de ervaring en interactie is met je product via hun digitale kanalen.
Het maken van een template voor de klantreis lijkt misschien een uitdagende onderneming. Hoe kun je weten wat een klant zal doen zodra hij een voet in je winkel zet of je website bezoekt? Wanneer de Klantreis is gedocumenteerd, worden verschillende gedragsscenario’s uitgezet met behulp van bestaande gegevens.
Geloof het of niet, maar dit is een gemakkelijk te gebruiken marketingtool die iedereen kan maken en die van onschatbare waarde kan zijn voor de toekomstige strategie van je bedrijf.
Met de voortdurende veranderingen in technologie en de nieuwe manieren waarop mensen online producten of diensten kopen, is het essentieel om te plannen en te anticiperen op hoe een klant zich bij elke stap zal gedragen. Want het laatste wat je wilt is je doelen stellen op basis van achterhaalde verwachtingen.
Customer Journey Map vs User Journey Map
De twee termen: Customer Journey Map en User Journey Map, lijken veel op elkaar. Ze zijn allebei een visualisatie van het klanttraject en geven de interactie van een klant met een merk weer.
Het verschil is dat de ene zich meer richt op de klantervaring met het product (customer journey map), terwijl de andere zich richt op de gebruikerservaring met je app, website of digitaal kanaal (user journey map).
Of het nu gaat om een user journey map of een customer journey map; deze tool wordt gebruikt om te begrijpen hoe je een betere ervaring kunt bieden aan je klanten en potentiële leads. Dit draait allemaal om het centraal stellen van het op één na meest cruciale aspect van je bedrijf: je klanten.
LEER OVER: Gebruikerservaringsonderzoek
Het belang van een User Journey Map
Door een User Journey Map te maken en te analyseren om het gedrag van gebruikers te begrijpen, kan een organisatie leren hoe klanten het volledige verkoopproces doorlopen en hoe ze zich voelen tijdens elk contactmoment in hun reis.
Deze aanpak biedt twee belangrijke voordelen:
- Stelt besluitvormers in staat om zich op klanten te blijven richten.
- Vergemakkelijkt de winkelervaring voor potentiële klanten.
Je kunt het beste marketing- of salesteam hebben, maar als je klanten niet tevreden zijn, kom je nergens. Het hebben van een customer success team in uw bedrijf kan van cruciaal belang zijn om ervoor te zorgen dat uw klanten de beste aandacht krijgen en op de juiste weg zijn om loyale klanten en pleitbezorgers van uw merk te worden.
De beste manier om het proces van het in kaart brengen van het gebruikerspad uit te leggen, is door het te zien als een zichtbare grafiek die alle teamleden aan hun muur zouden moeten hebben hangen.
Hoe maak je een User Journey Map?
Het belangrijkste aspect van het maken van een overtuigende user journey map is kijken naar het proces vanuit het perspectief van de gebruiker.
Daarbij heb je twee soorten onderzoek nodig om dit doel te bereiken:
Analytisch onderzoek
Als je de analytics van je website gebruikt, weet je precies waar gebruikers zijn, hoeveel tijd ze bij je doorbrengen en wanneer ze weer weggaan. We bespreken welke tools je kunt gebruiken om door gebruikers gegenereerde inhoud te volgen en de gegevens in een gemakkelijk te interpreteren informatiestroom te zetten.
Anekdotisch onderzoek
Het verkrijgen van deze gegevens is moeilijk. Hoe kom je erachter wat de klant denkt?
Sociale netwerken zijn handig om te meten hoe klanten zich voelen of denken. Als iemand blij of boos is over zijn ervaring met een bedrijf, kan hij zich gedwongen voelen om dit te melden op Facebook of Twitter.
Klanten vragen om enquêtes in te vullen over hun ervaringen kan je ook helpen bij het verzamelen van anekdotisch onderzoek.
Daarnaast is het hebben van de juiste customer journey tool je helpen om het gedrag van gebruikers te meten, wat essentieel is voor een nauwkeurige planning.
LEER OVER: Effectief klantsuccesplan
Hoe je je gebruikersreis in kaart kunt brengen
Stap 1: Onthoud dat de gebruiker altijd nummer 1 is
Jezelf in de schoenen van je gebruiker plaatsen en al je planning rond dat motto doen, zal je een heel eind op weg helpen. De klant is de reden van je bestaan.
Maar al te vaak vergeten leidinggevenden dit belangrijke detail en richten ze zich op marketing, SEO, sociale media en branding. Ja, dit zijn allemaal kritieke aspecten van het runnen van een bedrijf, maar je mag je gebruikers en hoe zij met je merk omgaan niet vergeten.
Zijn ze tevreden over de ervaring? Is je website gemakkelijk te navigeren en bevat hij alle informatie die de gebruiker wil?
Stap 2: Aanraakpunten voor gebruikers identificeren
Elke keer dat een gebruiker in contact komt met je merk, of dat nu voor (een advertentie op sociale media), tijdens (een bezoek aan je website) of erna is (positieve of negatieve opmerkingen, nieuwsbrieven, klantervaring), heb je de kans om je verkoop te verhogen.
Deze interacties staan bekend als contactpunten. Met deze informatie kun je de obstakels identificeren die opduiken in het klanttraject.
Een soepel verkoopproces waarbij de klant in een oogwenk binnen en buiten is, is net zo belangrijk als het aanbieden van producten of diensten van hoge kwaliteit. Kortom, tevreden klanten vertalen zich in merkloyaliteit.
Stap 3: Maak een grafiek
Deze grafiek moet niet te ingewikkeld zijn, maar moet, zoals hierboven vermeld, zowel analytische als anekdotische onderzoeksgegevens bevatten. Het laat zien wanneer klanten zich niet meer betrokken voelen of gefrustreerd raken, zodat je team zijn strategie kan aanpassen.
Er zijn talloze opties bij elke transactie, dus het is onmogelijk om op elk mogelijk scenario te anticiperen. Maar begrijpen waar de obstakels liggen is cruciaal.
Een grafiek is ook nuttig om het gedrag van klanten te begrijpen, problemen op te lossen en successen te identificeren.
Het gebruik van emoji’s (verdrietig, boos, neutraal, blij of opgewonden) is handig om snel de gemoedstoestand van de gebruiker op een bepaald moment te visualiseren.
Leer hoe je een customer journey canvas en download onze gratis sjabloon.
3 Voorbeelden van een User Journey Map
Een uitstekende klantenservice betekent dat al je verkopers op één lijn zitten. Daarnaast moet je training het beleid weerspiegelen dat de klant altijd op de eerste plaats komt.
Om de Klantreis beter te kunnen interpreteren, zullen we drie praktijkvoorbeelden bekijken van ervaringen die overal ter wereld talloze keren kunnen voorkomen. Ze zijn jou waarschijnlijk ook wel eens overkomen.
Voorbeeld 1: Fantastische gebruikerservaring (UX)
Een jonge vrouw zoekt op internet naar een jurk en haar oog valt op uw website. Ze heeft nog nooit van je merk gehoord, maar zijn aandacht wordt meteen getrokken door hoe goed alles eruitziet.
Het dropdownmenu op de pagina met dameskleding is eenvoudig aan te klikken en te doorzoeken.
Je kunt kiezen uit verschillende prijsklassen (je wilt geen fortuin uitgeven) en je hebt ook de optie om op de uitverkoopbox te klikken. Elk product is volledig beschreven en bevat afmetingen voor verschillende landen, gebruikte materialen en verzorgingsinstructies.
Als de gebruiker de perfecte jurk heeft uitgekozen, bekijkt ze hem snel en besluit ze zich aan te melden voor een nieuwe klantenaccount omdat ze de ervaring gewoon geweldig vond.
Ze maakt een bladwijzer naar de website voor toekomstig gebruik. Dit is het moment waarop je e-mailadres of postcode wordt verzameld voor marketingdoeleinden. Je moet ze ook vragen om een online enquête in te vullen zodra ze hun eerste bestelling hebben ontvangen.
De klant is zo blij met zijn eerste aankoop dat ze foto’s deelt met zijn vrienden op sociale media. In haar Instagram-post noemt ze je winkel en hoe gebruiksvriendelijk je website was.
In dit voorbeeld zijn er meerdere plaatsen waar je inspanningen vruchten hebben afgeworpen. Vanaf het moment dat de klant zich bewust werd van de lay-out (de winkel) tot het gemak van afrekenen, was elke stap belangrijk en was de UX foutloos en wrijvingsloos.
Voorbeeld 2: Trage laadtijden
Een moeder winkelt online met haar zoontje. Ze is gestrest en de jongen misdraagt zich. Ze is op zoek naar specifiek speelgoed voor een verjaardagsfeestje en weet niet zeker of ze het heeft, maar ze hoorde over uw site van een vriendin (dat is geweldig!).
De klant klikt op het speelgoed en het duurt een eeuwigheid voordat de pagina is geladen (niet geweldig).
Probeer de oplossing door een trefwoord in de zoekbalk te typen. Er zijn geen resultaten voor je zoekopdracht. Gefrustreerd gaat de klant naar Amazon, waar ze in twee klikken een bestelling kan plaatsen en haar speelgoed op tijd voor het feest kan krijgen.
Je kunt er bijna om wedden dat deze persoon nooit meer terug zal komen naar je website. Je kunt zelfs een negatief commentaar achterlaten op sociale netwerken.
Heb je wel eens op een website geklikt waar je over gehoord had, maar waar de laadtijden traag waren?
Je wilt niet horen dat je klanten deze ervaring hebben. Door de laadtijden van je site te verbeteren, kun je je bouncepercentages verlagen.
Mensen verwachten dat alles onmiddellijk gebeurt en optimalisatie van de websitesnelheid is van cruciaal belang. Als een klant moet toekijken hoe de timer steeds ronddraait, gaat hij wel ergens anders heen.
Als je je niet bewust bent van zaken als je bouncepercentage en de tijd die je op je pagina doorbrengt, heb je een probleem. In dit geval kan een user journey map een openbaring zijn voor je team.
Voorbeeld 3: De mislukte betaling
Uw klant maakt verbinding met internet en is enthousiast om een product van uw website te kopen.
Je merk is gemakkelijk herkenbaar en ze hebben je advertentie op Youtube gezien tijdens het bekijken van een muziekvideo, dus besluiten ze het te proberen, zelfs als we het hebben over een ouder persoon die zelden iets online koopt.
De ervaring verloopt soepel… totdat ze bij de doos aankomen.
De klant blijft het verkeerde kaartnummer intypen en heeft minstens drie keer een of twee nummers overgeslagen. De klant is geen computerfanaat, maar dacht dat het gemakkelijker zou zijn om online te kopen dan naar de winkel te gaan.
Elke keer dat je een verkeerd creditcardnummer invoert, wist het scherm alle andere velden en moet je weer van voren af aan beginnen.
Zelfs als je website soepel draait tijdens het afrekenproces, kan een inefficiënte checkout een aankoop in de kiem smoren. Je bestelformulieren moeten zo worden geprogrammeerd dat als de gebruiker een fout maakt, hij alleen dat veld hoeft in te vullen en de pagina de rest van de gegevens behoudt.
Het herhaaldelijk invoeren van informatie kan je abandonment rates verhogen. Het ergste is dat de klant op dat moment klaar is om te kopen – en uw website laat dat niet toe.
Deze customer journey map-voorbeelden laten zien hoe je eenvoudige dingen kunt doen om je website te verbeteren en je omzet te verhogen.
Per definitie is de User Journey Map een visualisatie van je UX op elk touchpoint. Het is jouw doel om meer leads voor je bedrijf te genereren door de ervaring van aankoop wrijvingsloos en aangenaam te maken. Door de manier waarop gebruikers door je website navigeren te optimaliseren en dit proces efficiënter te maken, zullen ze terugkomen en geld bij je uitgeven.
Hieronder volgt een checklist om te begrijpen bij welke obstakels mensen zich gefrustreerd of ontmoedigd kunnen voelen.
Als je de volgende vragen beantwoordt, begrijp je wat er gebeurt telkens wanneer iemand je website bezoekt:
- Is je startpagina aantrekkelijk? Zijn gebruikers geïnteresseerd in het blijven en verkennen van meerdere pagina’s? Pagina’s met afbeeldingen van goede kwaliteit en eenvoudige lay-outs doen het meestal erg goed.
- Weet de gebruiker hoe hij door je website moet navigeren? Geven ze op een gegeven moment tijdens het zoeken op of kunnen ze gemakkelijk door het menu klikken en vinden wat ze zoeken?
- Heb je een sterke CTA (Call to Action) aan het einde van je artikelen? Zorg ervoor dat je CTA’s bezoekers naar de volgende stap in de verkooptrechter leiden.
- Scrollen je bezoekers naar beneden om meer inhoud te zien? Zijn je artikelen informatief en gemakkelijk te begrijpen? Staan er links in naar relevantere inhoud op je site?
- Hoe zit het met je bouncepercentage? Hoe snel vertrekken websitebezoekers? Als ze er na een paar keer klikken weer uitkomen, heb je een probleem. Hoe langer iemand op je site blijft, hoe groter de kans op conversie.
- Is de tijd op de pagina lang of kort? Als je bezoekers te snel vertrekken, kan dat betekenen dat je dingen moet oplossen. Als mensen meteen weer weggaan, is dat omdat ze niet leuk vinden wat ze zien of niet kunnen vinden wat ze zoeken.
Om de user journey map te optimaliseren en volledig te begrijpen hoe de gebruiker navigeert, kun je overwegen om een click tracking tool te gebruiken op meer dan één pagina. Dit zal je helpen om de websites met het meeste verkeer te identificeren.
En je kunt ook zien welke pagina’s verantwoordelijk zijn voor de meeste conversies.
Hoe haal je het meeste uit je User Journey Map?
Veel dingen kunnen je afleiden van je doelen.
We horen veel over het gebruik van contentmarketing en SEO om goede zoekresultaten te behalen en verkeer naar je bedrijf te leiden.
Maar nu de technologie en de manier waarop consumenten winkelen veranderen, mag je nooit uit het oog verliezen dat klantervaring het succes van je bedrijf maakt of breekt.
Begrijpen wat voor ervaring gebruikers hebben als ze je website bezoeken is cruciaal voor je groei op lange termijn en een essentieel onderdeel van het in kaart brengen van het klanttraject.
Zodra u kunt visualiseren hoe uw bezoekers omgaan met uw merk en waarom ze blijven of weggaan, kunt u een enquête uitvoeren met een klantervaringsplatform, zoals QuestionPro CX.
Verkrijg bruikbare inzichten. Met QuestionPro CX kunt u de feedbacklus sluiten met behulp van een ticketsysteem. Je kunt een ticket aanmaken voor elke detractor en dit toewijzen aan de juiste persoon, zodat het probleem kan worden opgelost. Een dergelijk mechanisme kan het opzegpercentage verlagen en uiteindelijk je detractors in promotors veranderen. Waarom? Omdat je niet alleen hun feedback verzamelt, maar ook de lus sluit door actie te ondernemen en hun probleem op te lossen.
