Fijne feestdagen!
Vandaag en morgen zijn belangrijke feestdagen. Vier mei en Cinco de Mayo. We zullen deze dagen gebruiken om de grote overwinningen van de rebellie op de Dark Side en het overwinnen van de Franse troepen van Napoleon III te vieren. Zoals je waarschijnlijk wel kunt raden, heb ik gewoon een beetje lol. De realiteit is echter dat veel bedrijven op een marketingcampagne zullen springen om te profiteren van elke kleine feestdag – of niet-vakantie – om de verkoop een beetje te stimuleren.
In mijn tijd in de detailhandel werd vaak gezegd dat de meeste bedrijven tussen huur, kosten van goederen en diensten en lonen geen winst maakten tot de dag na Thanksgiving – wat bekend werd als zwarte vrijdag omdat – in boekhoudkundig jargon – dit het moment was waarop de boeken van rood (negatieve winst) naar zwart (positieve winst) gingen.
Natuurlijk ziet de werkelijkheid er heel anders uit. Veel autoverkopers krijgen bijvoorbeeld een grote boost tijdens het belastingaangifteseizoen en ik durf te gokken dat ijswinkels het grootste deel van hun winst niet in november maken. Ik ben er ook vrij zeker van dat de bedrijven die halloweenkostuums verkopen niet rekenen op kerstinkopen om hen te redden.
Kan vakantie uw verkoop schaden?
Dit is echt een interessante vraag. Het is duidelijk dat als een winkel gesloten is voor een feestdag, ze geld verliezen. Ze betalen die dag huur, waarschijnlijk vakantiegeld en afschrijving op apparatuur – zonder enig inkomen op de fysieke locatie. Kijk naar de dag ervoor, er kan een stormloop zijn in de wetenschap dat mensen de dag voor de sluiting bijvoorbeeld een supermarkt moeten bezoeken. Maar dit soort vakanties komen maar een paar keer per jaar voor.
Een van de manieren waarop merken zichzelf kunnen oversellen is door elke feestdag te vieren – en zo de merkbelofte met de klanten te breken. Stel je een Italiaanse restaurantketen voor die Cinco de Mayo viert door hun menu op die dag te veranderen. Het zal sommige klanten misschien naar binnen lokken voor een geïmproviseerd feest die dag, maar het zal ook trouwe klanten van zich vervreemden die er naartoe gaan voor het Italiaanse eten en er dan achter komen dat het misschien niet beschikbaar is.
Mijn dochter en ik hadden een paar weken geleden een interessant gesprek over de Dag van de Aarde. Haar opmerking aan mij, waar ik het moeilijk mee oneens kan zijn, is dat elke dag een Dag van de Aarde zou moeten zijn. Ik besprak echter de implicaties van het vinden van een manier om het bewustzijn via marketing te vergroten. Terwijl sommige bedrijven deze dag gebruiken om aan te kondigen dat ze zich inzetten voor duurzaamheid, zijn er ook bedrijven die er de draak mee steken en daarvoor worden uitgescholden, zoals in dit voorbeeld. Soms heeft een bedrijf er baat bij om op die dag gewoon stil te zijn, in plaats van een beeld te schetsen dat snel geroepen kan worden – door zowel industrieanalisten als klanten.
Wat is een merkbelofte
Het idee dat we het imago kunnen veranderen met een marketingcampagne is volgens mij een misvatting. Uiteindelijk heeft elke consument zijn eigen indruk van een merk. De twee dingen die een bedrijf kan doen om die indruk te veranderen is 1) eerst die indruk begrijpen en hoe die gerelateerd is aan de klantervaring en dan 2) innoveren op basis van die feedback. Je moet echter erkennen dat innovatie risico’s met zich meebrengt. Uw innovatie van vandaag kan morgen een andere groep klanten verdrijven.
Ik spreek vaak over de
strategie voor klantervaring
en hoe dit de manier waarop een bedrijf zaken doet zou moeten beïnvloeden. Het was van oudsher de manier om die merkbelofte eenvoudig te begrijpen, gewoon een standaard klanttevredenheidsonderzoek om een diagnose te stellen. Er was een ander proces om te kijken naar het verbeteren van de klantervaring en innovatie. Maar al te vaak kijkt die innovatie binnen een bedrijf en de geesten daar, in plaats van diezelfde innovatie te gebruiken. meting benadering om klanten te vragen dat in realtime te ondersteunen. Het is de reden waarom we NPS+ omdat we bedrijven een manier geven om vandaag naar de toekomst te kijken. We zorgen er niet alleen voor dat uw klanten minder tijd hoeven te besteden aan het invullen van de enquête, terwijl we de analytics verbeteren, maar we hebben hen ook gevraagd om mee te werken aan het overbruggen van die kloof met ons. De kans doet zich misschien maar één keer voor bij elke klant. Net als ik komen ideeën op terwijl ik aan iets specifieks werk, en gaan dan net zo snel weer weg, om nooit meer op het juiste moment terug te komen.
Ja, de kloof tussen merkbelofte en klantervaring is meetbaar en moet voorop staan bij elk
CX contactmoment
die wordt geëvalueerd. Vergeet niet dat geen enkel bedrijf een Jedi-Meester in dienst heeft, gedachten kunnen niet worden gelezen, in plaats daarvan moeten de vragen worden gesteld. Dus stel de vragen en moge de Vierde met je zijn.
Afscheidende gedachte
: Volgende week dinsdag, 11 mei, organiseren we onze gebruikersconferentie genaamd
XDay Noord-Amerika
. We hebben een geweldige line-up van panelleden en sprekers, ik hoop dat je erbij bent. Op dezelfde manier kun je de gedachten lezen van enkele van de topexperts op dit gebied, maar je kunt ook horen wat Kellog’s, Amazon en de NBA doen om geweldige ervaringen te leveren.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van QuestionPro CX-software vandaag.
