Het eerste zicht op online gemeenschapsvoordelen verscheen al in het marktonderzoekslandschap aan het einde van de jaren 2000. Toch werd de grote toegevoegde waarde die deze technologieplatformen bieden lange tijd niet erkend of zelfs in twijfel getrokken.
Er waren – en er is geen twijfel mogelijk – “bewezen methodes” en de factor dat je bijvoorbeeld “recht in de ogen” kon kijken door observatiespiegels in de teststudio waren aanvankelijk de dominante argumenten tegen het gebruik van een online community.
Wat zijn de voordelen van een online community?
Een technologisch hoogontwikkelde online community is een krachtig hulpmiddel voor marktonderzoek en Customer Experience Management. Je kunt op een efficiënte en kosteneffectieve manier kwalitatieve en kwantitatieve inzichten genereren met een grote impact.
Uiteindelijk kon het succes van online gemeenschappen niet worden gestopt – zeker versterkt door de veranderde manier van werken en communiceren tijdens de COVID-19 pandemie.
Vandaag de dag is de online community een van de meest wijdverspreide methoden voor het verkrijgen van echte “real-life” klantinzichten voor marktonderzoek, marketing en Customer Experience Management, en de ontwikkeling en optimalisatie van algoritmen. Zulke klantinzichten stellen bedrijven in staat om hun klanten en niet-klanten grondig te begrijpen.
Als bedrijf kun je klantgerichtheid als modewoord gebruiken en het begrip voor de klant echt aanscherpen bij alle medewerkers, het integreren in alle processen en niveaus in het bedrijf en klanten veranderen in pleitbezorgers van het bedrijf, de merk(en) en de producten. Maar waarom is dat zo? – Lees hieronder de topvoordelen die een online community je biedt en waarom ze ook factoren zijn in het succes van je bedrijf.
Geen grenzen! De beperkingen van wat haalbaar is met een online community overwinnen
Belangrijkste voordelen van een online community
Dit zijn de belangrijkste voordelen van een online community voor marktonderzoek en Customer Experience Management.
1. “Bewijsgegevens uit de echte wereld” – ongeacht tijd en plaats
Dompel jezelf onder in het echte leven van je communityleden en krijg diepgaande inzichten in het “moment van de waarheid” voor al je klanten. Leden van een online community kunnen bijvoorbeeld “live” met je discussiëren via de community-app in de supermarkt terwijl ze boodschappen doen.
Je kunt thuis video’s opnemen terwijl je een product gebruikt met de app. Met mobiele dagboeken kun je de dagelijkse routine en verschillende emoties beter begrijpen. Zelfs “klassieke” enquêtes kunnen een duidelijk antwoord geven als de deelnemers aanwezig zijn en tijd hebben.
Niemand hoeft te worden uitgenodigd op een vaste locatie voor een specifieke datum, zodat je moeiteloos een algemene samenstelling van de deelnemers aan je online community kunt bereiken op basis van regio, leeftijd, gezinssituatie of beroep.
Het doel van marketing is om de klant en zijn behoeften zo goed te begrijpen dat producten precies passen en daardoor zichzelf verkopen. -Peter F. Drucker
2. Een online community biedt echte flexibiliteit
De behoeften in het bedrijf worden steeds flexibeler en dynamischer. Een online community helpt je om aan deze eisen te voldoen en inzicht te krijgen. Dankzij het bestaande portfolio van alle marktonderzoeksmethoden en een breed scala aan deelnemers, kunt u op elk moment flexibel worden aangepast en snel resultaten leveren, bijvoorbeeld T. in real-time.
LEER OVER: Agile Marktonderzoek
Bovendien bent u met het juiste online communitybeheer voortdurend geïntegreerd in de wereld van uw klanten. Dit ondersteunt je bij het stellen van betere, meer gerichte vragen, het identificeren van de relevante onderwerpen en het beantwoorden van veel interne bedrijfsvereisten op zich.
Deze basis stelt je in staat om snelle, goed onderbouwde, op gegevens gebaseerde en vooral realistische beslissingen te nemen. De behoeften en gewoonten van de klant zitten altijd direct aan de besluitvormingstafel in je bedrijf.
Bovendien kunnen processen binnen een hightech online community volledig worden geautomatiseerd en flexibel worden ontworpen. Je kunt op elk moment flexibel reageren op nieuwe uitdagingen of veranderende omstandigheden. Daarnaast creëren ze het hoogste niveau van flexibiliteit door systemen van derden te gebruiken, zoals B. CRM of externe panels die verbinding kunnen maken met een online community.
3. Diversiteit van methoden
Dankzij moderne technologieplatforms en hoogontwikkelde mobiele apparaten hoeft een online community niet langer te kiezen tussen een kwalitatieve en kwantitatieve aanpak. Beide kunnen gemakkelijk worden gecombineerd of kwalitatieve constructen kunnen ook worden gekwantificeerd via reactietijd of emotiemetingen.
Er kunnen onderwerpen worden besproken, waarvan de analyse door middel van semantische analyse het mogelijk maakt om sleutelwoorden te extraheren, die vervolgens aan de klant ter goedkeuring worden voorgelegd in “Quick Polls”. De deelnemers kunnen deze resultaten zelfstandig of onder begeleiding verder bespreken.
Complexe levenswijzen, contexten van rechtvaardiging kunnen kwalitatief worden onderzocht, ondersteund door z. B. Mobiele dagboeken, observatie via de camera van de smartphone, enz. Uit deze inzichten kunnen unieke hypotheses worden gevormd, die direct gevalideerd, geobjectiveerd en (gedeeltelijk) automatisch geanalyseerd kunnen worden.
4. Diversiteit van deelnemers (extern/intern, open, gesloten)
De toepassingsgebieden van een online community zijn ook onbeperkt wat betreft de groep deelnemers: Je kunt een marktonderzoekscommunity, klantencommunity, verkoop-, werknemers-, innovatie-, B2B-, B2C- of partnergemeenschap opzetten. Of denk aan een ondersteuningscommunity waar leden elkaar helpen, waardevolle tips geven en bugs rapporteren.
LEER OVER: B2B Online Panels
Of een executive community waarin leidinggevenden de strategische richting van het bedrijf begrijpen en bespreken en ideeën uitwisselen tussen afdelingen – waardoor het silo-denken afneemt.
Je kunt ook bepalen of je een open of gesloten community beheert, d.w.z. of iedereen zich kan registreren of dat je kunt bepalen wie toegang heeft tot de community.
5. Een online community maakt intuïtieve, emotionele en logische feedback mogelijk
Nobelprijswinnaar en psycholoog Daniel Kahnemann maakte het onderscheid tussen menselijk denken in twee systemen: snel, automatisch en intuïtief denken (systeem 1) en de langzamere, analytische modus van onze hersenen (systeem 2). Online communityplatforms stellen je in staat om beide systemen tegelijk aan te spreken en te onderzoeken en ze te gebruiken om je vragen te beantwoorden.
Je kunt bijvoorbeeld op AI gebaseerde tekstanalyse gebruiken om affectieve toestanden, emoties, tonaliteit, interesse, zelfcommunicatie en persoonlijkheidskenmerken te bepalen uit forumberichten of chats. Reactietijdmetingen, IAT en A/B-tests, die gericht zijn op “snel denken”, kunnen ook efficiënt worden uitgevoerd.
Tegelijkertijd kun je systeem 2 gebruiken voor marktonderzoek met klassieke methoden om uiteindelijk een holistische, optimale aanpak te garanderen en de klanten volledig te begrijpen.
6. Inzet
Een uitstekende online community biedt betrokkenheidstools zoals incentives of gamification. Incentivisatie betekent dat uitzonderlijk toegewijde leden van de gemeenschap worden beloond met cadeaubonnen of andere waardevolle voordelen.
Gamification betekent dat bijzonder actieve leden beloningen ontvangen die openbaar worden gemaakt, afhankelijk van hun activiteitsniveau. Voordelen zijn bijvoorbeeld speciale klantenevenementen, deelname aan ideeënwedstrijden en het ontvangen van productmonsters. Een betrokken gemeenschap genereert aanzienlijk meer inzichten.
7. Online gemeenschap en klantenloyaliteit
Het gebruik van een online community maakt diepgaande inzichten mogelijk in het aankoop- en beslissingsproces van uw klanten. Dit zal je helpen een model te ontwikkelen om de loyaliteit van je klanten aan je merken en producten te vergroten.
Na de introductie van een online community slaagde de batterijfabrikant Energizer er bijvoorbeeld in om het aantal herhalingsaankopen aanzienlijk te verhogen in een overvolle markt.
De rol van marketeers is om klanten te begeleiden tijdens hun hele reis van bewustwording en uiteindelijk naar pleitbezorging – PhilipKotler
8. Voortdurende feedback en dialoog
Een online community is de beste voedingsbodem voor het continu verzamelen van feedback van klanten en niet-klanten. Leden van de gemeenschap zijn in een constante uitwisseling, die gemodereerd of eerder etnografisch ongemodereerd kan zijn.
Een professionele online community biedt leden alle communicatiekanalen die ze kennen uit hun leven: schrijven, foto’s of video’s en andere leden kunnen interageren met deze bijdragen. Je kunt al deze communicatie moeiteloos evalueren en gebruiken met behulp van intelligente tools voor tekst-, beeld- en videoanalyse, afhankelijk van je doelstellingen.
9. Eigen online panel
Als je er bij het werven van leden voor je online community voor zorgt dat ze informatie verstrekken over sociodemografische gegevens en persoonlijkheidskenmerken, houdingen en motieven, dan kun je een filter gebruiken om willekeurige steekproeven te selecteren en zo deelnemers te selecteren voor enquêtes en onderzoeken.
Je hoeft niet langer externe dienstverleners in te schakelen om onderzoeken te laten uitvoeren en zelf actie te ondernemen als je snel resultaten nodig hebt. Buitenpanelen kunnen echter ook worden gekoppeld aan een technologisch volwassen online gemeenschap. De deelnemers aan de community worden een echt online panel.
10. Korte, middellange of lange termijn
Een korte-termijn online community is geschikt voor het beantwoorden van specifieke vragen of het oplossen van korte-termijn problemen. De deelnemers of experts worden uitgenodigd voor een korte periode van een paar dagen of een paar weken en helpen je om een beter begrip te ontwikkelen of om oplossingen te vinden.
Langetermijncommunities worden bijvoorbeeld gebruikt om diepgaande inzichten te genereren en worden meestal gecreëerd zonder einddatum. Ze bieden je het voordeel dat je een relatie met de leden kunt opbouwen en onderhouden. De leden onderhouden ook relaties met elkaar, discussiëren erover, steunen elkaar en geven waardevolle impulsen over een breed scala aan onderwerpen.
Dat levert een schat aan gegevens op! Gemeenschappen op middellange termijn zitten daar tussenin en de deelnemers communiceren meestal een eindtijd van de gemeenschap. Ze zijn vooral geschikt voor het ontwikkelen of onderzoeken van onderwerpen die over een lange maar eindige periode moeten worden onderzocht.
Over het algemeen geldt dat hoe langer een online community bestaat, hoe beter je deze kunt gebruiken om trends en veranderingen te identificeren.
11. “Echte klantgerichtheid
Betrek je klanten vanaf het begin bij de ontwikkeling en verbetering van je producten en diensten en gebruik de methoden van design thinking of scrum sprints. Laat de gedachten en emoties van je klanten continu meespelen in de productontwikkeling met gerichte enquêtes, producttests en concepttesten.
Stimuleer ideeën met de kracht van de gemeenschap en betrokken klanten, gebruik collectieve intelligentie om uitstekende producten en innovaties te creëren. De QuestionPro online community biedt je dit allemaal.
12. Aanjager van innovatie
Een voorbeeld hiervan is NASA, dat een online gemeenschap gebruikt om innovaties te ontwikkelen. Hoe meer mensen gezamenlijk ideeën genereren, ontwikkelen en aansturen, hoe groter de kans dat ze worden omgezet in authentieke creaties.
Gemeenschappen hebben zogenaamde ideeënborden waarop men ideeën kan schrijven volgens een bepaalde structuur, die andere leden van de gemeenschap dan evalueren om commentaar te geven en verder te ontwikkelen.
Kom dichter dan ooit bij je klanten. Zo dichtbij zelfs dat je hen vertelt wat ze nodig hebben lang voordat ze het zelf beseffen. – Steve Jobs
Voordelen van online gemeenschapstechnologie
Niet elke online community die op de markt verkrijgbaar is, is technologisch volwassen en kan voldoen aan bijna alle eisen van bedrijven, marktonderzoekers, klantervaringsdeskundigen en communitymanagers. Er is een gebrek aan mogelijkheden om externe tools, systemen of panelen aan te sluiten.
Of er is een gebrek aan waardevolle functies, zoals tools voor ideeënbeheer of de optie om enquêtes te sturen naar een kleine selectie van leden van de gemeenschap. Daarnaast is het niet ongewoon dat technologieën voor online gemeenschappen geen native mobiele app bieden waarmee je meldingen kunt versturen, video’s kunt uploaden of gegevens voor geolocatie kunt verzamelen.
Voordat je een online community introduceert, is het daarom essentieel om uit te zoeken welke mogelijkheden een communitytechnologie biedt, zodat je je acties niet hoeft te beperken en onbeperkt onderzoek hoeft te doen!
Heb je vragen over de online community en hoe je snel, efficiënt en kosteneffectief een virtuele community kunt opzetten die je kunt gebruiken om kwalitatieve en kwantitatieve inzichten te verkrijgen via alle methoden? Test de QuestionPro online community tien dagen lang gratis en zonder risico in alle rust en diepte! Neem contact met ons op via het contactformulier.
We kijken ernaar uit om met je te praten!
