Klantervaringsgegevens kunnen moeilijk te analyseren zijn vanwege hun unieke kenmerken. Daarom gaan we vandaag bespreken hoe rijderanalyses je kunnen helpen om je klanten beter te begrijpen.
Je besteedt waarschijnlijk veel tijd aan het analyseren van klantgegevens in klantervaringsonderzoek. Afhankelijk van uw behoeften kan deze analyse variëren van eenvoudig tot complex. Laten we eens kijken wat driveranalyse is en waarom het zo belangrijk is om klantgedrag te begrijpen.
Wat is chauffeursanalyse?
Driver analysis is een reeks technieken die je kunnen helpen begrijpen welke onderdelen van de klantervaring de grootste impact hebben op belangrijke resultaten, zoals algemene tevredenheid, aanbevelingen of loyaliteitsgedrag zoals klantenbinding.
Het doel is om te zien hoe verschillende aspecten van de klantervaring deze resultaten beïnvloeden. Hoewel de focus vaak ligt op algemene tevredenheid of de waarschijnlijkheid van het aanbevelen van je bedrijf, kun je het toepassen op elk gebied waarin je geïnteresseerd bent, zoals retentie of hoeveel klanten uitgeven.
Deze analyse helpt je drie belangrijke vragen te beantwoorden:
- Wat vinden je klanten het belangrijkst?
- Wat maakt echt een verschil in hun ervaring?
- Wat als je iets zou veranderen, zoals het verbeteren van de tevredenheid of het verkorten van de wachttijden?
Driver analysis is vooral nuttig om de redenen achter klanttevredenheidsscores zoals NPS, CSAT of CES te begrijpen. Bij het plannen van de strategie van je serviceteam laat deze analyse de exacte factoren zien die van invloed zijn op de beslissing van een klant om zijn ervaring hoger of lager te beoordelen. Op deze manier kun je specifieke gebieden aanwijzen die verbetering behoeven om de klanttevredenheid te verhogen.
Bovendien kun je hiermee prioriteiten stellen waar je je op moet richten en wanneer, zodat je er zeker van kunt zijn dat je inspanningen daar worden gedaan waar ze het meest van belang zijn.
Het belang van een bestuurdersanalyse
Begrijpen wat van invloed is op belangrijke bedrijfsresultaten, zoals klanttevredenheid of werknemersloyaliteit, is cruciaal voor het verbeteren van processen en het stimuleren van prestaties en winst.
Als je bijvoorbeeld wilt weten hoe tevreden je werknemers zijn met hun baan, moet je kijken naar belangrijke drijfveren en gerelateerde statistieken om dit gebied te analyseren. Analyse van drijfveren kan je helpen dit soort vragen te beantwoorden door de percentages werknemers te tonen die het eens, neutraal of oneens zijn met de vraag die je onderzoekt.
Het uitvoeren van een driver-analyse is cruciaal om inzicht te krijgen in de belangrijkste bedrijfsgegevens die de gewenste resultaten beïnvloeden. Dit is waarom het belangrijk is:
- Betere besluitvorming: Chauffeursanalyse helpt je de belangrijkste factoren te bepalen, zodat je slimmere beslissingen kunt nemen die in lijn zijn met je doelen.
- Efficiënt gebruik van hulpbronnen: Door te identificeren wat echt bepalend is voor succes, kunt u uw hulpbronnen effectiever toewijzen en u richten op gebieden die de beste resultaten opleveren en verspilling minimaliseren.
- Verbeterde klantervaring: Als u weet wat de tevredenheid en loyaliteit van klanten beïnvloedt, kunt u hun ervaring verbeteren en de kans verkleinen dat u ze verliest.
- Concurrentievoordeel: Inzicht krijgen in kritieke succesfactoren kan je een voordeel geven ten opzichte van concurrenten die zich mogelijk niet op deze belangrijke gebieden richten.
- Proactief problemen oplossen: Met rijdersanalyses kunt u anticiperen op potentiële problemen en deze aanpakken voordat het grotere problemen worden.
- Gerichte marketing: Als u begrijpt wat het gedrag van klanten beïnvloedt, kunt u effectievere en gerichtere marketingcampagnes opzetten.
- Meer betrokkenheid van werknemers: Door vast te stellen wat de tevredenheid en motivatie van werknemers beïnvloedt, kunt u de betrokkenheid en prestaties verbeteren.
- Strategische planning gebaseerd op gegevens: Driver-analyse zorgt ervoor dat uw strategieën zijn gebaseerd op de factoren die echt bepalend zijn voor succes, waardoor het waarschijnlijker wordt dat u uw doelen zult bereiken.
Typen bestuurdersanalyse
- Regressieanalyse: Deze methode wordt gebruikt om uit te zoeken hoe het ene ding samenhangt met het andere. Bijvoorbeeld om te begrijpen hoe verschillende marketingactiviteiten de verkoop stimuleren.
- Correlatieanalyse: Dit laat zien hoe sterk het verband is tussen twee dingen. Hoewel het niet betekent dat het een het ander veroorzaakt, helpt het om uit te zoeken welke dingen het waard zijn om verder te onderzoeken.
- Analyse van de Onderliggende Oorzaak: Dit richt zich op het achterhalen waarom iets is gebeurd in plaats van alleen wat eraan heeft bijgedragen.
- Key Driver Analysis (KDA): Wordt vaak gebruikt in klanttevredenheidsonderzoeken en identificeert welke factoren het meest van invloed zijn op een algemene tevredenheidsscore. Het staat ook bekend als analyse van het relatieve belang. Bijvoorbeeld, begrijpen welke aspecten van een service de loyaliteit van de klant bepalen.
- Gezamenlijke analyse: Deze methode helpt te begrijpen hoeveel waarde mensen hechten aan verschillende product- of servicekenmerken en laat zien welke afwegingen ze bereid zijn te maken.
- Modellen voor machinaal leren: Technieken zoals beslisbomen of neurale netwerken kunnen de factoren onthullen die complexe uitkomsten beïnvloeden en laten zien wat de grootste invloed heeft.
Beste praktijken voor bestuurdersanalyse
Hier volgen enkele best practices voor dit type analyse:
- Begin met correlatie.
Het is gemakkelijk te gebruiken, wordt niet beïnvloed door ontbrekende gegevens en vereist minder aannames dan complexere methoden. Het geeft je een goed idee van de belangrijkste factoren en voor de meeste organisaties is het waarschijnlijk de beste keuze.
- Combineer dit met aangegeven belangrijkheid.
Deze aanpak helpt je te begrijpen hoe klanten op dit moment aankijken tegen verschillende aspecten van hun ervaring. Bovendien geeft het je een hulpmiddel om bij te houden hoe de behoeften van klanten in de loop van de tijd veranderen.
- Gebruik dimensiereductietechnieken.
Als je vragenlijst lang is, kunnen deze technieken helpen om patronen en groeperingen in de gegevens te identificeren, waardoor je inzicht krijgt in hoe klanten denken.
- Technieken voor relatief belang toepassen.
Als je wilt weten wat op dit moment je uitkomstvariabele beïnvloedt, dan is deze methode de beste manier om het op te splitsen.
- Probeer partiële kleinste kwadraten padmodellering.
Als je vragenlijst kan worden opgedeeld in gerelateerde vragenbundels of als je geavanceerde causale modellering wilt onderzoeken, dan is deze techniek ideaal voor het analyseren van klantgegevens.
Een enquête gebruiken om gegevens te verzamelen voor bestuurdersanalyse
Driveranalyse helpt je te begrijpen wat het gedrag van je klanten beïnvloedt, zoals of ze je bedrijf zullen aanbevelen, hoe tevreden ze zijn of hoe waarschijnlijk het is dat ze je producten zullen kopen.
Om een bestuurdersanalyse uit te voeren, moet je eerst gegevens verzamelen, wat meestal gebeurt door middel van een enquête. Hier lees je hoe je dat op een eenvoudige manier kunt doen:
1. Maak de enquête
Begin met het ontwerpen van een enquête die je zal helpen bij het verzamelen van de klantfeedbackgegevens die nodig zijn voor je chauffeursanalyse.
- Neem demografische vragen op: Vraag naar basisinformatie zoals leeftijd, geslacht, locatie en inkomen. Zo kun je zien of bepaalde groepen klanten verschillende ervaringen of gedragingen hebben.
- Vraag naar tevredenheid: Neem vragen op over hoe tevreden klanten zijn met verschillende onderdelen van je bedrijf, zoals de prijs-kwaliteitverhouding, de productkwaliteit en de klantenservice. Gebruik een beoordelingsschaal zodat klanten hun ervaring kunnen beoordelen.
- Meet belangrijke gedragingen: Stel vragen om te peilen hoe waarschijnlijk het is dat klanten uw bedrijf aanbevelen aan anderen, een nieuwe aankoop doen of een nieuwe dienst uitproberen.
2. Reacties verzamelen
Verspreid de enquête onder je klanten en verzamel hun antwoorden. Zorg ervoor dat u genoeg mensen bereikt zodat uw enquêtegegevens betrouwbaar zijn. Het aanbieden van kleine prikkels, zoals een korting of een kans om een cadeaubon te winnen, kan helpen om de deelname te verhogen.
3. De gegevens analyseren
Zoek naar relaties tussen klanttevredenheidsscores en gedrag zoals het aanbevelen van je bedrijf. Kijk bijvoorbeeld of er een verband is tussen de tevredenheid van klanten over je service en hun waarschijnlijkheid om je aan te bevelen.
4. De relaties begrijpen
De volgende stap is kijken naar de gegevens om te zien hoe de verschillende factoren samenhangen.
- Positieve verbanden: Als je merkt dat een hogere tevredenheid over de klantenservice correleert met een hogere waarschijnlijkheid om je bedrijf aan te bevelen, suggereert dit dat een goede klantenservice een belangrijke drijfveer is voor positieve mond-tot-mondreclame.
- Negatieve koppelingen: Aan de andere kant, als een factor negatief gekoppeld is aan een gedrag, betekent dit dat het verhogen van de tevredenheid op dat gebied de kans op een negatieve uitkomst kan verminderen.
5. Geavanceerde analyse gebruiken
Om het probleem verder te onderzoeken, kun je statistische methoden zoals regressieanalyse gebruiken om te meten hoe verschillende factoren het gedrag van klanten beïnvloeden. Dit zal je helpen om de meest invloedrijke gebieden voor verbetering te identificeren.
Uw prestaties verbeteren kan moeilijk zijn als u niet zeker weet waar u uw inspanningen en investeringen op moet richten. Driveranalyse kan u laten zien wat echt belangrijk is voor uw klanten en u helpen om te vergelijken hoe verschillende factoren presteren. Met dit inzicht kunt u betere beslissingen nemen over wat u moet verbeteren of onderhouden.
Klaar om met je onderzoek te beginnen?
