Wat is klantbetrokkenheid?
Definitie: Customer engagement kan worden gedefinieerd als de verbinding en interacties die bestaan tussen een merk en een klant. Betrokken klanten hebben affiniteit met het merk en zijn er loyaal aan. Ze zijn meestal geneigd om meer over het merk te kopen en te promoten. Een geweldige klantervaring (CX) vertaalt zich in een betere klantbetrokkenheid.
Waarom is klantbetrokkenheid belangrijk?
Om klanten en hun interesses vast te houden, moeten merken waakzaam zijn voor hun behoeften, eisen en veranderende gewoonten. Klantenbetrokkenheid is een echte maatstaf om te controleren en te verifiëren of u zich inzet om aan de behoeften van de klant te voldoen.
Volgens onderzoek uitgevoerd door Gallup leveren volledig betrokken klanten 23% meer omzet op.
Als dat je niet overtuigt, dan zijn hier nog een paar redenen waarom klantbetrokkenheid belangrijk is in het huidige klantgerichte tijdperk:
- Het succes van uw klanten is gekoppeld aan uw succes.
- Betrokken klanten zorgen voor regelmatige inkomsten.
- Het verhoogt je NPS score.
- Ze helpen merken groeien en verbeteren.
Meer informatie: Software of tool voor klantervaring
Enkele goede voorbeelden van klantbetrokkenheid
Je hoeft niet veel tijd en geld uit te geven om te zorgen voor een geweldige klantenbetrokkenheid. In feite moet je eerst je klanten begrijpen, creatief worden en dan een plan ontwikkelen. Laten we eens kijken naar enkele geweldige voorbeelden van klantbetrokkenheid.
Wendy’s
Met meer dan 3,7 miljoen volgers op Twitter spreekt het voor zich dat mensen van het merk houden. Hun Twitter-handle post tonnen sarcastische en geestige posts en reacties op andere gebruikers. Mensen twitteren naar Wendy’s Twitter-handle om geestige gesprekken te voeren en kansen te vinden om freebies en cadeaubonnen te scoren.
Bron: www.popbuzz.com
Starbucks
Starbucks is een uniek initiatief gestart om zijn koffieliefhebbende klanten aan zich te binden. Het startte Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room, een initiatief waarbij klanten in contact konden komen met koffiekenners, nieuwe en zeldzame koffiesoorten konden proberen en konden zien hoe koffie werd gebrouwen van verse bonen. De campagne was een enorm succes dankzij hun enorme aanhang en het verlenen van toegang aan klanten tot hun verschillende interne processen.
Bron: www.travelmag.com
Allbirds
Customer engagement gaat niet alleen over promotiecampagnes, freebies of reclame-initiatieven. Het gaat er ook om een band op te bouwen met je klanten. Deze verbinding is cruciaal om een relatie met je klanten op te bouwen en hun vertrouwen en loyaliteit te winnen. Allbirds is een merk dat het goed doet. Ze zijn een schoenenmerk dat schoenen maakt van natuurlijke en gerecyclede materialen en zo hun steentje bijdraagt aan het verkleinen van hun ecologische voetafdruk. Ze verspreiden het bewustzijn over hun missie via hun website, sociale media en andere promotiemiddelen. Het vermenselijken van het merk helpt hen om nauw contact te maken met hun klanten.
Bron: www.reviewtrackers.com
Voordelen van klantbetrokkenheid
Klantenbetrokkenheid is cruciaal voor het blijvende succes van een merk. Laten we eens kijken naar enkele belangrijke voordelen van klantbetrokkenheid.
Verbeterde klantenservice
Als je zeer betrokken klanten hebt, dan bedien je je klanten waarschijnlijk goed en doe je het nodige onderzoek en de nodige inspanningen om ze zo te houden. Goede klantenservice verbetert de betrokkenheid van klanten en houdt merken scherp om meer en beter te doen. Het is een cruciaal onderdeel van je strategie voor klantbetrokkenheid.
LEER OVER: Perfecte Klantgerichte Strategie
Volgens een recent gepubliceerd onderzoek beëindigt 71% van de klanten hun relatie met een merk vanwege een onbevredigende klantenservice.
Loyale en langdurige klanten
Met klantbetrokkenheid verdien je loyale en langdurige klanten. Deze klanten zijn niet alleen je terugkerende klanten, maar je kunt altijd op ze rekenen voor echte klantenfeedback, het testen van nieuwe producten en het promoten van je merk.
Lagere kosten
Met klantbetrokkenheid wordt klantbehoud gemakkelijker. Dit is heel belangrijk als het gaat om kosten; nieuwe klanten werven is vijf keer zo duur als bestaande klanten behouden. Je investeert liever tijd en moeite in langetermijnrelaties dan dat je kijkt naar kortetermijnwinsten.
Lees meer: 5 tips om met succes klantbetrokkenheid op te bouwen
Enquêtes over klantbetrokkenheid
Nu we weten dat klantbetrokkenheid cruciaal is voor het succes van een merk, lijkt het essentieel om enquêtes te houden om dit te meten. Laten we eens kijken naar enkele belangrijke voordelen van het uitvoeren van klantbetrokkenheidsonderzoeken.
Klantenservice verbeteren
Het kan zijn dat je klanten zich afhaken door een slechte klantenservice, en misschien ben jij je daar ook niet helemaal van bewust. Dit kan heel goed gebeuren als er meerdere prioriteiten zijn. Een online enquête onder je klanten laat je weten of dat het geval is. Klantenservice van hoge kwaliteit is de sleutel tot het creëren en behouden van loyale klanten.
Openhartige feedback verzamelen
Als je klanten om feedback vraagt, zullen ze je die geven, en vaker wel dan niet zullen ze zeggen hoe het zit. Laten we eerlijk zijn: soms is strenge feedback nodig om je processen op hun plaats te schokken. Wees niet bang, benader je klanten en vraag om feedback. Verhoog de interactie met klanten.
Laat zien dat je om me geeft
Bijna alle merken voeren klantonderzoeken uit. Dat is slechts de eerste fase; wat daarna komt en waarschijnlijk het meest cruciale aspect is – handelen op basis van de verzamelde gegevens. Gebruik de feedback van consumenten om veranderingen aan te brengen in je product, diensten te verbeteren en te laten zien dat je actief gebruik maakt van hun feedback voor veranderingen. Laat je klanten zien dat je om ze geeft door actie te ondernemen. Het zal ook de klanttevredenheid en klantenloyaliteit.
Gaten overbruggen
Er kunnen gebieden zijn waarnaar je moet kijken en waar je je misschien niet expliciet bewust van bent. Dit kan de productverpakking, levering, service, enz. zijn of elk ander element in de klantreis waarvan de klant vindt dat het niet aan de eisen voldoet. Door het je klanten te vragen, kun je deze wegen identificeren en werken aan het verbeteren ervan.
Hoe kan QuestionPro CX u helpen bij het beheren van klantbetrokkenheid? Wat dacht je van een snelle demo?
