Als klanten WOW-ervaringen hebben, betekent dit dat je op een doordachte en onverwachte manier in hun behoeften voorziet, wat betekent dat je hun verwachtingen overtreft. Doe je dat al?
Het concurrentieniveau op de markt vereist dat bedrijven langdurige relaties met klanten hebben, dus moeten WOW-ervaringen worden meegenomen in het ontwerp van het product of de dienst, en dat vereist een continue cultuur en een cultuur die niet alleen over de klant gaat.
Het gaat ook over het ontwerp van producten of diensten en dat vereist een voortdurende cultuur en context van besluitvorming die gericht is op het geluk van de klant, niet slechts één keer, maar als onderdeel van de dagelijkse activiteiten.
Wat zijn WOW-ervaringen?
WOW-ervaringen gaan over het overtreffen van klantverwachtingen, voldoen aan hun behoeften en hen meer geven dan ze hadden verwacht.
Deze momenten worden gecreëerd wanneer consumenten geboeid en enthousiast zijn omdat je een buitengewone klantervaring levert. Een stapje extra doen wanneer ze dat het minst verwachten, zorgt voor een unieke en speciale ervaring.
WOW-ervaringen worden onthouden, gewaardeerd en zijn een geweldig element in het behouden van klantloyaliteit en betrokkenheid bij je merk.
6 sleutels om WOW-ervaringen te leveren
Hier zijn de belangrijkste elementen om te zorgen voor WOW-ervaringen in jouw organisatie:
1. Onberispelijke service
Het betekent alles bieden wat de klant nodig heeft en niet alleen wat nodig is om aan de minimumnormen te voldoen. Het gaat erom ervoor te zorgen dat ze niet hoeven te wachten, maar een soepel en naadloos proces ervaren bij het vervullen van hun behoeften.
Er zijn verschillende stappen nodig om hun zorgen weg te nemen, houd ze op de hoogte: Update de status van hun eis via e-mail of een snel telefoontje om hen te laten weten dat je aan de situatie werkt en dat er vooruitgang wordt geboekt.
Door ze op de hoogte te houden, laat je ze weten dat je ze niet vergeten bent en dat je hun zorgen begrijpt.
2. Betrouwbare service
Het volgende belangrijke element van WOW ervaringen is het bieden van betrouwbare service.
Als je een bevredigende oplossing belooft en vervolgens een stap verder gaat om de klant niet alleen tevreden te stellen, maar ook om hun erkenning te krijgen en hen te verrassen, zul je hun aanbeveling verdienen, wat nieuwe klanten zal aantrekken.
3. Persoonlijke service
Aandacht moet elke ervaring met klantenservice omvatten, van aandachtig luisteren naar hun zorgen tot de follow-up na de uitwisseling om er zeker van te zijn dat aan hun behoeften is voldaan.
Het gaat er niet alleen om dat je luistert, maar ook dat je begrijpt wat ze echt tegen je zeggen.
Rekening houden met de gemoedstoestand van de klant en gepast reageren is essentieel, en dat betekent geen script volgen.
4. Vindingrijke service
Het volgende sleutelelement van de WOW ervaring gaat over het bieden van vindingrijke service. Dit betekent oplossingen vinden wanneer er geen lijken te zijn.
Veel bedrijven hebben beleidsregels die moeten worden gevolgd wanneer zich een probleem voordoet. Soms is een klant echter niet tevreden met deze aanpak, dus probeer verder te gaan dan de standaardprocedures om ze tevreden te stellen.
Bedrijven met een uitstekende klantenservice geven hun vertegenwoordigers ook wat ruimte om zelf met creatieve oplossingen te komen. Als een klant het gevoel heeft dat hij boven de norm gaat om je te helpen, zal hij zich gewaardeerd en gerespecteerd voelen.
5. Beleefde service
Als je een klant iets moet vragen, vraag het dan vriendelijk, bedank hem voor het delen van die informatie en neem de tijd om met hem te praten.
Niets geeft een klant het gevoel minder gewaardeerd te worden dan behandeld te worden als een nummer. Gebruik hun naam, stel de juiste vragen en leer om je te verontschuldigen. Als er iets misgaat bij een klant, willen ze weten dat je hun frustratie begrijpt en dat het je spijt.
6. Proactieve service
Het laatste sleutelelement voor het creëren van WOW-ervaringen is proactief zijn. Klanten willen dat je het initiatief neemt: erken hun ontevredenheid, bied een oplossing en leg het proces uit.
Een proactieve klantenservicemedewerker anticipeert op de behoeften van de klant en volgt deze op.
Wacht niet tot de klant vraagt wat je bereid bent te doen; anticipeer op de vraag en geef antwoord voordat ze het kunnen vragen. Als hij belt en zegt dat hij niet tevreden is, bied dan zijn excuses aan en stel onmiddellijk andere oplossingen voor.
Leer meer over: Klantenservice vs Klantenservice
Tips voor het leveren van WOW-ervaringen in uw organisatie
Hieronder hebben we de beste tips voor je om WOW-ervaringen te bieden in je organisatie en te zorgen voor klanttevredenheid.
Een persoonlijke ervaring bieden
Hoewel personalisatie een beetje moeite kan kosten, is het een geweldige manier om met klanten om te gaan. Ontdek dingen over hen en verwerk wat je weet in hun ervaring.
Doe een beetje onderzoek naar hun hobby’s en interesses. Je kunt ook gegevens verzamelen wanneer ze voor het eerst bij je kopen.
Met deze waardevolle informatie kun je een snelle follow-up e-mail sturen met iets meer dan ze misschien verwachten, een verjaardagskaart of een link naar een artikel waarvan je denkt dat ze het leuk zullen vinden.
Volg op wanneer ze het het minst verwachten
Verrassingselementen zijn cruciaal voor het leveren van een WOW-ervaring. Vooral in kleine bedrijven. Het persoonlijke tintje kan van groot belang zijn voor het opbouwen van een duurzame zakenrelatie.
Dit is ook een uitstekende gelegenheid om waardevolle feedback te krijgen, die je vervolgens kunt verwerken in verdere verbeteringen van je producten en diensten.
Doe wat je zei dat je zou doen
Deze stap is cruciaal voor het leveren van WOW-ervaringen, het kan heel moeilijk zijn, maar het is een must als je echt indruk wilt maken op klanten.
Om je aan de afspraak te houden, begin je met het duidelijk maken van je beloften. Als je voorwaarden moeilijk te begrijpen zijn, krijgen klanten misschien niet wat ze verwachten.
De sleutel hiertoe is interne communicatie binnen het bedrijf. Zorg ervoor dat iedereen weet wat er aan de klant is beloofd en dat alle deadlines en deliverables worden gehaald.
Bied iets waarvan ze niet wisten dat ze het nodig hadden
Dit is je kans om een extra verkoop te doen, maar je kunt het op een delicate manier aanpakken. Zorg ervoor dat de klant alles weet wat je aanbiedt, voor het geval hij iets nodig heeft.
Met de persoonlijke informatie die je over de klant hebt, neem je even de tijd om na te denken over wat je hen nog meer kunt bieden dat direct aan die behoeften voldoet.
De volgende stap is om dit aanbod aan hen te presenteren zonder het te promotioneel te laten lijken. Je kunt deze strategie het beste gebruiken zodra je een vertrouwensrelatie met hen hebt opgebouwd.
Een goede klantervaringsstrategie om WOW-ervaringen te bereiken zou zijn om gratis proefversies aan te bieden van andere producten of diensten die gerelateerd zijn aan de producten of diensten die ze al hebben. Als je aan nog een van hun behoeften kunt voldoen, zullen ze je er dankbaar voor zijn.
Bied meer dan ze verwachten
WOW-ervaringen kunnen komen in de vorm van een gratis geschenk of gunst, zelfs een vergoeding voor een product of dienst.
Iedereen heeft graag het gevoel dat ze iets van waarde krijgen, en alles wat je bestaande klanten extra kunt bieden is een bonus.
Je kunt ook geweldige ervaringen bieden via klantenservice. Door hen meer hulp en ondersteuning te geven dan ze verwachten, zullen ze geweldige merkambassadeurs worden.
Wees dankbaar
Er zijn veel creatieve manieren om mensen te bedanken en een grote impact op hen te hebben.
Het gaat niet alleen om het sturen van een standaardreactie na een aankoop. Een persoonlijk briefje met tips over hoe ze het meeste kunnen halen uit wat ze hebben gekocht, of zelfs maar inhoud die verder gaat dan een e-mail waarin je gewoon je dankbaarheid uitdrukt, zal de beslissing van de klant om je producten en diensten te kopen al een heel eind bevestigen.
Train je werknemers
De laatste tip voor het leveren van WOW-ervaringen in je organisatie is om je medewerkers voortdurend te empoweren.
Geef ze de kans om creatief te zijn, organiseer bijeenkomsten waar ze hun ideeën kunnen delen en kunnen leren. Dit zal de motivatie van werknemers aanzienlijk verhogen, waardoor ze beter zullen presteren op het werk.
Als een werknemer betrokken is bij het bedrijf, is de kans groter dat hij ideeën aandraagt voor zowel jou als je klanten.
Het belang van WOW ervaringen voor uw organisatie
Door WOW-ervaringente creëren, creëer je een band tussen consumenten en je bedrijf, wat hun betrokkenheid zal vergroten en hen zal motiveren om je merk te promoten, en we weten al hoe effectief mond-tot-mondreclame is.
Mensen vertrouwen mensen die geweldige momenten kunnen delen. Klanten die erg tevreden zijn over je service zullen je graag aanbevelen. Daarom is het creëren van WOW-ervaringen een waardevolle bron voor het opbouwen van klantenvertrouwen en het genereren van actieve verwijzingen.
Feedback krijgen van klanten is van vitaal belang om alle informatie te krijgen die je nodig hebt om hen de aandacht te geven die ze willen. En bij QuestionPro hebben we de tools die je nodig hebt om dit effectief te doen.
Maak kennis met ons QuestionPro CX-platform en verkrijg de inzichten die u nodig hebt bij elk contactmoment. Vraag een demo van ons platform aan en sta versteld van wat je kunt bereiken door de klantervaring goed te beheren.
