We zijn het er allemaal over eens dat customer experience management (CXM) een delicaat proces is. In een wereld die geobsedeerd is door ervaringen, is CX of customer experience steeds meer de gewenste bestemming in plaats van slechts een aanvulling op onze strategie\u00ebn.<\/p>\n
Hoewel er genoeg experimenten en lessen zijn die elk bedrijf voor zichzelf moet uitzoeken met betrekking tot zijn relatie met klanten, is het voor de hand liggende van customer experience management dat het allemaal draait om onderzoek en dus om enqu\u00eates.<\/p>\n
Strategie\u00ebn zonder ondersteunende gegevens zijn nutteloos. Hetzelfde geldt voor customer experience management of CXM. Meer dan twee derde van de bedrijven concurreren nu in de eerste plaats op basis van klantervaring.<\/p>\n
Voor bedrijven die verstandig willen investeren in customer experience is hier een snelle gids voor alles wat met customer experience management te maken heeft. Laten we beginnen met dit begrip te defini\u00ebren.<\/p>\n
Customer experience management is het proces van het evalueren van klantinteracties via elk fysiek en digitaal contactpunt. Het doel ervan is gepersonaliseerde ervaringen te leveren die de merkentrouw bevorderen en de inkomsten van de organisatie doen toenemen.<\/p>\n
Dit proces is meer dan klanten bedienen. Het gaat erom dat u hen zo goed kent dat u gepersonaliseerde ervaringen kunt cre\u00ebren en leveren die hen niet alleen binden om hun merktrouw te vergroten, maar ook om u door te verwijzen naar anderen, en dat is de meest waardevolle vorm van reclame die er is.<\/p>\n
Dit inzicht komt voort uit het verzamelen van informatie uit alle contactpunten met de klant. Het gaat om het benutten van de verzamelde gegevens en het nauwkeurig verwijderen van waardevolle informatie.<\/p>\n
Customer experience management (CXM) kan worden ingedeeld in drie categorie\u00ebn. Vervolgens noemen we elk van hen:<\/p>\n
Zoals de naam al aangeeft, is het een snelle samenvatting van de gehele relatie van de klant met het product\/dienst\/merk die niet vaak of af en toe wordt gemaakt.<\/p>\n
De meeste bedrijven voeren deze enqu\u00eate elk kwartaal\/jaar uit, en het doel is te weten te komen hoe klanten hun ervaring met het merk beoordelen.<\/p>\n
Transactie-enqu\u00eates onderzoeken de perceptie van de klant over een specifieke transactie.<\/p>\n
Deze enqu\u00eates zijn afgestemd op een specifiek punt in het klantentraject<\/a> en geven een nauwkeurig beeld van de prestaties van kernfuncties\/afdelingen binnen een bedrijf.<\/p>\n Ze worden altijd uitgevoerd na een transactie of de voltooiing van een bepaalde reis om te beoordelen hoe gemakkelijk de klantervaring op dat moment was.<\/p>\n Klanten veranderen van merk omdat ze zich niet gewaardeerd voelen, en customer experience management (CXM9) gaat over het corrigeren hiervan.<\/p>\n Uw doel is dat zij zich gewaardeerd voelen en dat er tijdens het hele traject naar hen wordt geluisterd. Een manier om dit te doen is door ervoor te zorgen dat er altijd een systeem is om de stem van de klant te kennen.<\/p>\n Denk aan de feedbackvraag die u krijgt direct na een gesprek met een vertegenwoordiger van een merk, waarin u wordt gevraagd de interactie met de medewerkers van de klantenservice te beoordelen.<\/p>\n Dit is het meest onmiddellijke en real-time ding dat onderzoek kan doen. In-the-moment enqu\u00eates worden uitgevoerd na interacties, in tegenstelling tot enqu\u00eates na transacties.<\/p>\n Wat zijn de meest voorkomende digitale customer experience<\/a> metrics die merken en concurrenten gebruiken om klanttevredenheid te meten of de kwaliteit van hun ervaring te controleren?<\/p>\n Customer experience management teams in verschillende organisaties vergelijken hun prestaties met die van hun concurrenten en plannen dienovereenkomstig. Wat is de benchmark in uw sector?<\/p>\n “Op een schaal van 0 tot 10,<\/strong><\/p>\n Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bij een vriend of collega aanbeveelt?”<\/strong><\/p>\n De klassieke vraag die overal wordt gesteld om uw loyaliteit of gebrek aan loyaliteit aan een merk\/product\/dienst te testen, is een Net Promoter Score-vraag.<\/p>\n Vaak wordt een vragenlijst in twee delen opgesteld, waarbij het eerste deel het eerste deel van een NPS-enqu\u00eate is. Vervolgens wordt een vervolgvraag gesteld om te meten waarom klanten u zo hebben beoordeeld.<\/p>\n De NPS-enqu\u00eate geeft u een overzicht van uw Promoters (merkfans), want dat zijn degenen die u positief beoordelen, een 9 of 10 op een schaal van 1-10. Dit zijn de blijvers, de trouwe terugkerende merkliefhebbers. En ze bevelen je aan.<\/p>\n Op dezelfde manier geeft de NPS ook uw aandeel Detractors aan die u een ontevreden 0-6 zouden geven. Pas op voor deze groep, want zij laten je in de steek. En ze kunnen veel schade toebrengen aan uw merkbeleving.<\/p>\n Er zijn ook de middelste passieven die je misschien een halfslachtige 7-8 hebben gegeven. Ze worden snel weggekaapt door concurrenten als u niet snel in hun expertise investeert.<\/p>\n NPS-enqu\u00eates zijn gemakkelijk uit te voeren, worden in alle sectoren gebruikt en vormen een betrouwbaar anker voor het koppelen van inspanningen op het gebied van klantervaring.<\/p>\n QuestionPro CX heeft een voorsprong op onze concurrenten doordat het het meest intu\u00eftieve en functierijke customer experience management platform is.<\/p>\n Het vaststellen van de bereidheid van een klant om een product of dienst aan te bevelen is \u00e9\u00e9n manier om klantenloyaliteitsanalyse<\/a> te testen. De NPS-score geeft u een snel overzicht van uw klantrelatie en laat zien waar ruimte is voor verbetering.<\/p>\n Voor een bedrijf dat investeert in klantervaring is het logisch om een tool te kiezen die een naadloze ervaring belooft, vindt u ook niet?<\/p>\n Breng uw reis in kaart, integreer alle te analyseren touchpoints in een gecentraliseerd systeem en automatiseer het verzamelen van feedback. Een overzicht en gesegmenteerde weergave van uw Net Promoter Index op basis van locatie, product, bedrijfsgroep, enz.<\/p>\n Bovendien krijgt u NPS-vergelijkingsresultaten en trendanalyses in dynamische en intu\u00eftieve dashboards waarmee u een realtime overzicht krijgt van de prestaties van uw bedrijf over de hele linie en via een drill-downweergave. En het mooiste is dat het maken en analyseren van gegevens heel eenvoudig is met QuestionPro.<\/p>\n QuestionPro nam de traditionele NPS-vraag en optimaliseerde deze om de oorzaak van de gekozen schaal te analyseren en het uitvalrisico te voorspellen.<\/p>\n NPS+, het unieke vraagtype van QuestionPro, omvat een tweedelige vragenlijst door toevoeging van een open vraag.<\/p>\n Wie kan ons beter vertellen hoe we onze problemen moeten oplossen dan zij die het meemaken? Waarom vragen we hun mening dan niet over wat ze werkelijk verwachtten?<\/p>\n Als bedrijf weten we al wat die top 10 problemen zijn waar klanten mee te maken krijgen, dus waarom zouden we ze niet op een rijtje zetten om te zien of dit er een van was? Deze actie is precies wat de NPS+ vraag doet.<\/p>\n Het gebruik van een NPS+ vraag zorgt ervoor dat klanten ons niet alleen informatie geven over hun ervaring, maar ons ook vertellen wat ze werkelijk verwachten en wat er moet gebeuren om de problemen op te lossen.<\/p>\n “Hoe gemakkelijk was de interactie met ons bedrijf vandaag?”<\/strong><\/p>\n Stelt uw proces u in staat om twijfels van klanten effici\u00ebnt op te lossen? Is het een uitdaging om contact op te nemen met een medewerker van de klantenservice? Gaat een eenvoudige registratie jaren duren? De customer effort indicator vertelt je of je het goed doet of het onredelijk moeilijk maakt.<\/p>\n De Customer Effort Indicator meet hoe effectief u een comfortabele interactie voor uw klant hebt gecre\u00eberd. Het is voor de hele ervaring van vitaal belang dat het gemakkelijk is om waarde te vinden en te benutten.<\/p>\n Deze indicator is een eenvoudige metriek, maar ook zeer nauwkeurig voor het beheer van de klantervaring, omdat hij ons helpt na te gaan hoe goed zij in dit opzicht presteren.<\/p>\n Uit de statistieken blijkt dat klanten bereid zijn meer te betalen voor een moeiteloze ervaring. En de inspanning van de klant geeft ons duidelijkheid over de gebieden waarop we ons meer moeten concentreren.<\/p>\n Frustrerende crashes en deal-breaking mishaps worden ge\u00efdentificeerd met een eenvoudige enqu\u00eate, en u kunt er zelfs een moeiteloze online A\/B-test mee uitvoeren.<\/p>\n Customer Effort Score is een steeds flexibelere en cross-channel maatstaf, waardoor deze eenvoudige score overal wordt gebruikt.<\/p>\n QuestionPro heeft honderden nuttige enqu\u00eatesjablonen voor elk bedrijf dat zijn score op het gebied van klanteninspanning wil controleren. Deze worden opgesteld door deskundigen en helpen de gedachten van de consument te achterhalen en na te gaan hoe uw producten, diensten of merkimago kunnen worden verbeterd.<\/p>\n Bovendien zullen de functies van QuestionPro, zoals betaalbare prijzen en klantenservice, u versteld doen staan.<\/p>\n “Hoe beoordeelt u uw algemene tevredenheid over de [products\/services] die u kreeg?”<\/strong><\/p>\n De klanttevredenheidsscore (CSAT) kan worden gebruikt in relationele, post-sales, post-interactie enqu\u00eates, enz. Dit integreert zonder problemen en past perfect.<\/p>\n3. In-the-moment enqu\u00eates<\/h3>\n
Customer experience management (CXM) statistieken<\/h2>\n
1. Netto Promotor Score (NPS)<\/h3>\n
Waarom kiezen voor QuestionPro voor NPS enqu\u00eates?<\/h4>\n
QuestionPro introduceert NPS+<\/h4>\n
2. Customer Effort Indicator (CES)<\/h3>\n
Waarom de Customer Effort Indicator gebruiken om de klantervaring te meten?<\/h4>\n
Waarom kiezen voor QuestionPro voor klantonderzoek?<\/h4>\n
3. Klanttevredenheidsscore (CSAT)<\/h3>\n