{"id":803035,"date":"2020-12-27T05:29:07","date_gmt":"2020-12-27T12:29:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/verbeter-de-roi-van-klantervaring-programma\/"},"modified":"2020-12-27T05:29:07","modified_gmt":"2020-12-27T05:29:07","slug":"verbeter-de-roi-van-klantervaring-programma","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/nl\/verbeter-de-roi-van-klantervaring-programma\/","title":{"rendered":"Hoe u de ROI van uw klantervaringsprogramma kunt verbeteren"},"content":{"rendered":"

Customer Experience staat nog niet zo lang in de schijnwerpers als sales of marketing, en vreemd genoeg zijn de dingen erg anekdotisch als we het hebben over de impact van CX! <\/span><\/p>\n

Blake Morgan, auteur en CX-futurist, beschrijft <\/span>
\n klantervaring als het ‘zachtere deel van het bedrijf<\/span>
\n<\/a>‘. Het meten van de impact van een verkoopprogramma is nogal voor de hand liggend omdat het direct gekoppeld is aan omzetgroei, en marketingcampagnes zijn gekoppeld aan het genereren van leads. Maar de ROI van klantervaring is waar de dingen grijs worden. Wat zijn de metrics van CX? Hoe overtuig je de top dat een CX-programma iets heeft opgeleverd? Wat is precies de ROI van een CX-programma? <\/span><\/p>\n

Waarom is het belangrijk om de ROI van een CX-programma te meten? <\/b><\/h2>\n

Een goede klantervaring is onbetaalbaar, daar zijn we het allemaal over eens. Om financiering te vinden voor een CX-programma en toekomstige steun te krijgen van leidinggevenden, is het echter van vitaal belang dat de voorstanders van Customer Experience het bewijs leveren. Vandaar, ROI! <\/span><\/p>\n

Forrester onthult dat CEO’s zich het meest zorgen maken over deze drie verticals: omzetgroei, winstgroei en aandelenkoers. Elk programma dat niet onmiddellijk bijdraagt aan deze kerndoelen zal snel op het hakblok terechtkomen, zeker gezien de huidige economische en sociale onzekerheden. <\/span><\/p>\n

\"De<\/p>\n

We hebben al studies die melden dat bedrijven die een uitstekende klantervaring bieden<\/span>
\n vijf keer <\/span>
\n<\/a> meer omzetgroei in vergelijking met bedrijven die een slechte klantervaring leveren. Voor de hand liggend: een succesvol CX-programma betekent meer omzet, winst en een zeer sterke return of investment. <\/span><\/p>\n

Wat kun je doen om de ROI van je klantervaringsprogramma te verbeteren?<\/b><\/h3>\n

1. Maak er een gewoonte van om de ROI van CX te meten <\/b><\/h4>\n

“Als je het niet kunt meten, kun je het ook niet verbeteren”, zei Peter Drucker ooit. Zoals alles kun je iets niet verbeteren zonder eerst te weten waar je staat. <\/span><\/p>\n

Customer experience management is geworteld in onderzoek en statistieken zoals Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/a> zijn flexibele scores om klanttevredenheid te meten, de kwaliteit van CX te controleren en je prestaties te vergelijken met die van je concurrenten of industriestandaarden. <\/span><\/p>\n

Maar hoewel deze statistieken licht werpen op de staat van je klantervaringsprogramma, vertellen ze je niet noodzakelijk over de impact die elk van hen heeft op je bedrijf. Leidt een hogere NPS tot een lager verlooppercentage? Hoe alarmerend is een dalende CES voor jouw bedrijf? <\/span><\/p>\n

Er is nog een lijst met statistieken die bijzonder nuttig zijn als je de ROI van je klantervaringsprogramma wilt meten. We raden je aan om diegene te vinden die het meest geschikt zijn voor jouw soort bedrijf en ze regelmatig te controleren, want hoe weet je anders wat je vooruitgang is? <\/span><\/b><\/p>\n

\"roi<\/p>\n