Construir e manter uma boa reputação da marca é importante num mundo cada vez mais interligado, onde os clientes, as partes interessadas, os potenciais empregados e o público em geral podem aprender muito sobre cada marca através da Internet e das redes sociais.
Uma marca é mais do que apenas o logótipo, o slogan e a imagem de uma empresa. Refere-se também à identidade global de uma empresa e à forma como se distingue da concorrência.
Desde críticas e classificações online a publicações nas redes sociais e críticas de influenciadores, as RP (críticas promocionais) podem espalhar-se rapidamente.
A Internet tornou mais fácil para as pessoas examinarem as marcas de perto e em pormenor. E as marcas precisam de estar preparadas e de ter as ferramentas certas para construir uma boa reputação e para a proteger e gerir bem.
Neste blogue, vamos falar sobre como o construir e porque é importante. Fica connosco para saberes mais.
O que é a reputação da marca?
A reputação da marca é o resultado do que as pessoas (clientes, colaboradores, partes interessadas, público em geral) expressaram sobre a tua marca. O número de pessoas que te seguem e o que isso diz sobre os teus produtos e serviços são as duas coisas mais importantes que tendem a defini-la.
Podes construir a reputação da tua marca, mas também a podes destruir num minuto. As pessoas já não têm de testar a tua marca por si próprias para saber se é boa ou má. Podem descobrir através das tuas contas nas redes sociais e das contas dos teus clientes. Tem em mente que quanto mais pessoas te seguirem, mais críticas e testemunhos terás.
Por exemplo, se fizeres champô artesanal e o venderes na Amazon e no Facebook, quando as pessoas disserem: “Uau, deixa o cabelo macio e é muito bom”, a reputação da tua marca crescerá naturalmente.
Mas alguém pode também dizer que não gostou do teu champô. Infelizmente, pode nem sequer ser a qualidade do teu produto que o desiludiu, mas sim a empresa de entregas ou o mau tempo que se fez sentir nesse dia. Mas, mesmo assim, isto pode afetar a reputação da tua marca.
A gestão da reputação da marca ajuda a lidar com o feedback. Tudo isto contribui para manter uma boa imagem de marca.
Importância da reputação da marca
Uma boa reputação da marca afecta todos os aspectos da tua organização. Vamos analisar mais de perto as razões por detrás disto.
Confiança e credibilidade
Os clientes modernos escolhem entre uma vasta gama de produtos semelhantes. Por isso, quando decidem comprar algo, cada vez mais olham para o produto de um ângulo mais alargado. Observa o desempenho geral da marca e o que ela faz para ganhar a confiança do cliente.
A utilização de vários meios de comunicação (blogues, boletins informativos, comunicados de imprensa, redes sociais, etc.) pode fazer com que uma nova marca pareça mais credível e fiável do que o seu concorrente estabelecido.
As vendas aumentam e diminuem
As vendas demonstram a importância da reputação de uma marca. Na história moderna, muitos exemplos de marcas bem conhecidas e supostamente fiáveis perderam muito dinheiro e vendas devido a problemas de gestão da reputação.
Os exemplos mais comuns vêm das indústrias do estilo de vida, onde os escândalos de fabrico ou de política laboral podem fazer com que as vendas caiam para metade em duas semanas.
Fidelidade do cliente
A reputação de uma marca depende, em grande medida, do esforço que fez para conquistar a lealdade dos clientes.
Com tantas opções no mercado, o cliente médio espera que uma marca faça um esforço para o fidelizar. E este esforço, o toque pessoal e as ofertas especiais dão à marca um bom nome aos olhos dos clientes.
Desenvolvimento do negócio
A reputação de uma marca torna-se um fator de crescimento muito importante, uma vez que os clientes e os investidores se associam automaticamente, e aos seus resultados, à política e à imagem de uma marca.
Desta forma, a reputação da marca pode determinar em grande medida o teu crescimento e expansão.
Como construir a reputação da tua marca?
Precisas de uma reputação de marca forte para te destacares no mercado. Ao seguir alguns passos importantes, podes dar um bom nome à tua empresa. Vejamos alguns passos que te ajudarão a construir a reputação da tua marca:
1) Preocupa-te com os teus clientes
É importante para a reputação da marca que te preocupes com os teus clientes. Quanto melhor for a experiência do cliente que proporcionares, melhor será a tua reputação. Esta estratégia de gestão é tão fácil como parece.
Eis o que tens de fazer para melhorar a reputação da tua marca:
- Torna as compras mais fáceis.
- Responde sempre o mais rapidamente possível aos clientes.
Este tipo de gestão da reputação da marca conquista clientes e contribui para o crescimento da tua empresa.
2. Analisa e optimiza os teus processos
O negócio nunca é o mesmo e a forma como a reputação de uma marca é gerida nunca é a mesma em todo o lado. Também tem de mudar e crescer.
O mais importante aqui é ver como a tua marca fez com que os clientes se sentissem quando as coisas correram mal. Desta forma, encontrarás os pontos fracos que tens de gerir imediatamente e poderás corrigi-los.
Faz inquéritos, cria boletins informativos e pede sempre feedback. Isto ajudar-te-á a encontrar formas de melhorar, mesmo quando as coisas estão a correr bem. Lembra-te que o software de inquéritos QuestionPro pode ajudar-te com isto.
3. Encontra boas formas de resolver problemas
Há sempre clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da marca da tua empresa. Este tipo de cliente escreve maus testemunhos, faz comentários ou espalha rumores. É impossível evitá-lo, mas podes lidar com ele com sucesso.
Os problemas podem parecer um pesadelo para uma marca, mas são, na verdade, uma oportunidade para melhorar a sua reputação, se tiver um bom sistema de gestão da experiência do cliente que o ajude a identificá-los, a resolver a raiz do problema e a tomar medidas em tempo real.
Lembra-te de que, se os gerires bem, as pessoas verão que és inteligente e fácil de trabalhar, pelo que mesmo um detrator pode tornar-se um promotor da tua marca.
4. Elogia os teus clientes
As pessoas que estão satisfeitas com o teu produto ou serviço farão recomendações boca-a-boca, e é a publicidade gratuita que aumenta a reputação da tua marca.
Não há dúvida de que deves trabalhar na qualidade do teu produto, mas há mais do que isso. Faz com que os teus clientes fiéis se sintam únicos.
Oferece programas de fidelização e campanhas de recompensa que incentivem as pessoas a falarem de ti aos outros. Mostra o quanto os aprecias nas suas contas de redes sociais. Podes até marcar os clientes ou repostar as suas mensagens.
Ao agradecer aos clientes a sua lealdade e ao elogiá-los por isso, reforça a sua relação consigo. Ao fazê-lo, eles dirão a outros como és bom, aumentando a tua reputação.
Podem até um dia começar a defender-te de acusações injustas em comentários nas redes sociais.
5. Guarda as tuas palavras
A reputação também depende da forma como cumpres a promessa da tua marca. Para isso, tens de dar aos teus clientes exatamente o que prometes dar-lhes nos teus anúncios, ofertas e quando falas sobre a encomenda.
Dá aos teus clientes o que eles esperam para construíres uma boa reputação. Sê honesto, cumpre o que dizes e não falhes os prazos Pode parecer óbvio, mas muitas marcas não o fazem na vida real.
6. Utiliza as melhores ferramentas
Já sabes que, para construir e melhorar a reputação da tua empresa, tens de oferecer um bom serviço, facilitar as compras, especialmente nas redes sociais, e estar atento ao que se passa nos sites de críticas dos clientes.
Tudo isto pode ser feito utilizando as ferramentas certas, por exemplo, a plataforma CX Reputation da QuestionPro, um excelente exemplo de uma ferramenta de reputação da marca.
Esta plataforma permite aos utilizadores colocar todas as suas críticas num único local. Também permite que a tua equipa publique e responda a comentários nos principais sites de críticas públicas e plataformas de redes sociais.
Como resultado, podes ouvir os teus clientes, agir de acordo com as críticas e melhorar a tua presença online.
Além disso, o QuestionPro CX tem mais funções para te ajudar a medir a reputação, tais como:
- Painel de controlo da experiência do cliente em tempo real para visualizar rapidamente a tua empresa num único local com vários tipos de gráficos e etiquetas.
- Uma visão mais completa e integrada da experiência do cliente.
- Monitoriza, responde e analisa as classificações públicas em linha.
- Ferramenta de análise de sentimentos para encontrar, analisar e resolver reclamações de clientes.
- Integração com os principais sítios de avaliação e canais de redes sociais.
Conclusão
Monitorizar e gerir de forma consistente a reputação online da marca é fundamental para o sucesso.
As marcas com uma reputação positiva são mais valiosas, rentáveis e duradouras. Além disso, recrutam os melhores talentos e têm excelentes taxas de retenção de funcionários.
Em geral, desenvolver uma boa reputação é essencial, uma vez que dá à tua marca a vantagem competitiva de que precisas para te destacares no mercado.
Para manter a tua reputação, precisas de saber se os teus clientes estão satisfeitos com os teus serviços e produtos. O QuestionPro permite-te medir a experiência do cliente e gerir a reputação online para detetar os pontos fracos e tomar as medidas adequadas.
Com o QuestionPro CX vais conhecer a visão do cliente e melhorar a reputação da tua marca. Agende uma demonstração e conheça todos os detalhes!
