Ao longo de todo o processo de realização de uma venda, a emoção do cliente tem um impacto significativo. Muitas equipes e agências de identidade corporativa adicionam gatilhos emocionais às marcas. Ao usar o poder expressivo dos clientes a seu favor, você pode fortalecer o relacionamento com eles e fidelizá-los.
Como consumidores, tomamos muitas decisões com base em como nos sentimos. Quando sentimos uma emoção, nosso cérebro libera substâncias químicas que nos fazem sentir bem ou mal com o que está acontecendo ao nosso redor. Os clientes experimentam emoções ao fazer uma compra, escrever um comentário ou falar sobre sua empresa em um ambiente social.
Contudo, pode ser difícil quantificar exatamente o que eles sentem. Neste artigo, vamos revisar o processo de medição das emoções dos seus clientes.
O que é emoção do cliente?
A emoção do cliente é uma medida do nível geral de satisfação do cliente com suas interações com uma determinada empresa ou marca. Quando um cliente se envolve com uma marca, ele pode vivenciar várias emoções. O objetivo é proporcionar uma experiência positiva e emocionalmente satisfatória ao cliente.
A dinâmica emocional de um cliente é bastante complexa. Embora ele possa não se lembrar da qualidade dos produtos, é improvável que esqueça como se sentiu durante a experiência de compra.
A importância dos sentimentos do cliente
Compreender como os clientes se sentem sempre ajudou as empresas a demonstrar empatia e a proporcionar experiências mais memoráveis no processo de tomada de decisão, o que contribui para a construção de confiança e lealdade a longo prazo. As decisões dos clientes são fortemente influenciadas por seus sentimentos e emoções.
As emoções geram clientes leais e valiosos, funcionando como um indicador chave para compras futuras e fidelização do consumidor. A pesquisa revela que clientes emocionalmente engajados gastam o dobro dos clientes satisfeitos. Aqueles que se sentem emocionalmente conectados a uma marca são mais valiosos do que os clientes que apenas estão satisfeitos.
A emoção impulsiona as decisões individuais e a fidelidade do cliente a longo prazo, ajudando a desenvolver clientes dedicados, com alto valor vitalício para a marca.
Princípios para medir as emoções do cliente
É hora de incorporar as emoções à estratégia da sua empresa. A emoção do cliente pode ser medida com base nos seguintes princípios:
Coletar dados
As empresas podem realizar análises de dados estruturados e não estruturados de clientes para entender a conexão emocional entre clientes e marcas.
Os dados estruturados são coletados diretamente dos clientes por meio de pesquisas e interações nas redes sociais. Comentários de clientes, transcrições de chats e análises de terceiros são exemplos de dados não estruturados.
As empresas devem utilizar uma ferramenta capaz de analisar e integrar dados de diversas fontes para aproveitar ao máximo as informações disponíveis.
Especificidade é a chave
Ao comunicar emoções, poucas organizações são transparentes sobre os sentimentos que desejam provocar. A maioria das pessoas tende a se concentrar em estados emocionais “positivos” ou “negativos”.
As emoções incentivam comportamentos distintos dos clientes. Ser específico sobre quais emoções deseja despertar ajuda a avançar para a próxima etapa.
Identifique suas emoções mais valiosas
Para identificar as emoções mais valiosas, você precisa fazer duas coisas: primeiro, entender como seus clientes se sentem atualmente (mesmo que isso não seja o que você deseja), e, em seguida, decidir como você quer que eles se sintam durante e após a experiência. O clima emocional que você cria deve se refletir em métricas como receita, retenção ou NPS.
É crucial identificar quais sentimentos agregarão mais valor ao cliente. Compreender como as emoções dos consumidores impactam o valor da empresa ajudará a aprimorar sua estratégia.
Identifique emoções específicas ao longo da jornada do cliente
O humor do cliente pode mudar rapidamente dependendo do que acontece. Embora seja importante entender como os clientes se sentem em relação à experiência como um todo, é ainda mais valioso compreender como esses sentimentos evoluem ao longo do tempo.
Se os clientes começam a experiência satisfeitos, mas depois se tornam irritados, é essencial identificar o momento dessa mudança para corrigir o problema.
A jornada do cliente e os mapas da jornada do cliente são dinâmicos, especialmente quando se trata de algo tão volátil quanto as emoções. Fatores externos podem impactar o humor do cliente.
A pandemia de COVID-19 é um bom exemplo: embora não tenha sido causada por sua empresa, você precisará responder de maneira adaptada para lidar com a complexidade emocional adicional que a situação trouxe aos seus clientes.
Crie mapas emocionais
Ao criar um mapa emocional, inclua ações que possam entusiasmar o cliente. Instrua sua equipe sobre o que fazer em cada etapa da jornada, como usar a linguagem adequada e como responder às necessidades emocionais dos clientes.
Treine sua equipe para evocar emoções
Muitas vezes, as pessoas têm dificuldade em saber como começar. Pode ser desafiador identificar como os clientes realmente se sentem. Quando enfrentar dificuldades aparentemente insolúveis, o melhor é dividi-las em desafios menores e mais fáceis de gerenciar.
Uma pequena parcela da população possui uma inteligência emocional aguçada e sabe como evocar naturalmente as emoções certas. Por isso, a maioria das pessoas precisa de algum tipo de treinamento. O treinamento é uma excelente ferramenta para ensinar a equipe a reconhecer as emoções dos clientes e responder de maneira adequada.
Conclusão
As emoções são tão diversas quanto as pessoas que as experimentam, e há uma infinidade de nuances entre o positivo e o negativo. Este artigo discutiu como entender as emoções dos seus clientes, permitindo que você melhore a experiência deles.
Com o QuestionPro, você pode analisar os sentimentos dos seus clientes com apenas um clique. Isso proporciona a capacidade de explorar e identificar padrões nos feedbacks de emoções como amor, felicidade, tristeza, nojo e surpresa, entre outras.
Você será capaz de criar a experiência ideal para seus clientes, ouvindo, analisando e respondendo às emoções subjacentes com a ajuda do QuestionPro.
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