Um mapa de interação é uma ferramenta poderosa para visualizar todos os pontos de contato entre seus clientes e a organização, proporcionando uma visão clara de como e quando a experiência do cliente se desenvolve.
Neste artigo, vamos explicar o que é um mapa de interação e como você pode criar o seu de forma eficaz.
O que é um mapa de interação?
É um diagrama que ilustra como um cliente interage com uma empresa, detalhando as ações realizadas para alcançar um objetivo específico.
Esse mapa descreve os principais eventos, as motivações do cliente e as áreas de atrito durante sua jornada. Essas informações são então reunidas em um quadro completo que reflete a experiência típica do cliente com a empresa.
Um mapa de interação permite visualizar a jornada atual do cliente, desde o primeiro até o último ponto de contato, para verificar se ele está alcançando seus objetivos. Caso contrário, o mapa ajuda a identificar como esses objetivos podem ser alcançados.
Portanto, ele é uma ferramenta crucial para documentar a experiência do cliente sob a perspectiva dele. Com essa visão, você pode estruturar os pontos de contato de maneira a criar o processo mais eficaz e eficiente possível.
Para criar mapas visuais que realmente reflitam a jornada do cliente através dos canais, os mapas de interação devem ser baseados em pesquisas orientadas por dados. Eles devem representar as diferentes fases da jornada do cliente com base em várias dimensões, como sentimentos, objetivos e pontos de contato.
É fundamental que os mapas de interação sejam fundamentados em pesquisas com clientes; caso contrário, eles correm o risco de se tornarem apenas fluxos de processos internos, sem refletir a realidade da experiência do cliente.
Componentes de um mapa de interação
Um mapa de interação é composto por vários componentes essenciais, entre os quais:
Estágios do cliente
Um dos primeiros passos na criação de um mapa é identificar as etapas da jornada do cliente. As etapas geralmente reconhecidas incluem:
- Consulta ou conhecimento
- Comparação
- Compra
- Instalação ou serviço pós-venda
- Lealdade
Persona compradora
A buyer persona é a criação de um cliente fictício que representa os dados demográficos e psicográficos de um segmento de mercado.
Esse conceito é fundamental na construção de um mapa da jornada do cliente, pois ajuda as equipes de CX a prever com mais precisão os comportamentos e sentimentos dos clientes, utilizando essa persona como referência.
Pontos de contato do cliente
Ele deve sempre incluir os pontos de contato que o cliente pode utilizar em cada etapa da jornada. Por exemplo, durante a fase de instalação ou serviço pós-venda, o cliente pode usar e-mails ou chat online para se comunicar com a marca.
Pontos problemáticos ou barreiras
Um dos aspectos mais importantes a incluir no mapa de interação são as áreas onde o cliente enfrenta dificuldades ou problemas com o produto ou serviço. Esses pontos problemáticos são os que exigem mais atenção para garantir uma experiência satisfatória.
Experiências positivas
Não podemos esquecer de destacar o que está sendo bem feito no mapa, para que os stakeholders compreendam que essas atividades estão gerando uma experiência positiva para o cliente e agregando valor.
Objetivos do cliente
É essencial documentar os objetivos do cliente no mapa de interação e identificar os pontos onde esses objetivos mudam ao longo do processo.
Os objetivos do cliente não permanecem imutáveis, e isso deve ser destacado no mapa. A mudança de objetivos oferece uma oportunidade valiosa para identificar áreas de melhoria no atendimento ao cliente.
Combinação de outros dados do cliente
O mapa da experiência do cliente pode ser enriquecido com dados provenientes de diferentes áreas da empresa, como o Net Promoter Score (NPS) coletado.
O feedback dos clientes, obtido por meio de pesquisas, é uma excelente fonte de informações para a criação do mapa, assim como as ligações e os dados provenientes de entrevistas.
Benefícios de criar um mapa de interação
Um mapa de interação proporciona uma visão holística de maneira prática, geralmente em um gráfico de uma única página, que representa toda a experiência do cliente através de diversos canais. O mais importante é que ele também identifica oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
Esses mapas destacam os pontos fracos e as dificuldades que os clientes estão enfrentando, assim como as práticas bem-sucedidas que devem ser mantidas.
Normalmente, os stakeholders de uma empresa lidam com uma área ou produto específico e nem sempre têm uma visão completa de como outras áreas da organização operam ou interagem para criar uma experiência unificada. Exemplos disso incluem o site, o aplicativo móvel da empresa, o CRM e a Central de Atendimento.
Portanto, incentivar as partes interessadas a discutir e revisar essa ferramenta visual pode ser extremamente útil para fomentar conversas sobre melhorias na experiência do cliente, além de destacar e identificar lacunas. Alguns exemplos de lacunas que podem ser identificadas incluem:
- Lacunas entre dispositivos, quando o usuário transita de um dispositivo para outro.
- Lacunas entre departamentos, que podem gerar frustração no usuário.
- Lacunas entre canais, como a experiência de transitar de redes sociais para o site, que poderia ser otimizada.
Outra vantagem de um mapa de interação é fornecer informações claras sobre como os clientes avançam no funil de vendas. Maximizar a eficiência desse caminho pode resultar em mais vendas em menos tempo.
Além disso, entender a experiência do cliente é crucial para que as equipes de vendas e marketing possam desenvolver estratégias mais eficazes.
Como fazer um mapa de interação?
A seguir, apresentamos os 5 passos mais importantes para criar um mapa de interação:
Estabeleça metas claras
Antes de começar a criar seu mapa, pergunte-se: por que você está fazendo isso? Quais objetivos você está buscando atingir com esse mapa? Quem é o público-alvo? Em qual experiência o mapa se baseia?
Colete informações
O próximo passo é identificar por que seus clientes desejam interagir com sua organização. Isso pode ser feito por meio de um processo de coleta de dados que ajude a entender o que seus clientes precisam, como interagem com sua empresa, quando o fazem e por quanto tempo, entre outros fatores.
Algumas maneiras de obter feedback valioso dos clientes incluem pesquisas, mas você também pode recorrer a métodos mais detalhados, como pesquisas de mercado, grupos focais, análise de dados, testes de usabilidade ou até mesmo estudos etnográficos.
O importante é atingir clientes reais ou potenciais, pois você busca a opinião de pessoas que realmente têm interesse em adquirir seus produtos ou serviços e que já interagiram com sua empresa ou planejam fazê-lo.
Crie um perfil da sua buyer persona e defina seus objetivos
A partir deste ponto, é hora de criar uma buyer persona, o que será útil para orientá-lo sobre para quem você deve direcionar cada aspecto do seu mapa de interação.
Use os dados coletados para desenvolver buyer personas que ajudem você a entender o que seus clientes desejam, como atendê-los de forma eficaz e como demonstrar empatia por eles.
Identifique os pontos de contato dos seus clientes
Os clientes interagem com sua organização por meio de uma variedade de “pontos de contato”, como visitas a lojas, pesquisas na internet, blogs, bate-papo online, webinars, demonstrações de produtos ou ligações de vendas.
Depois de identificar os pontos de contato da sua organização, reflita sobre como cada um deles impacta seus clientes. Quem eles devem contatar se houver um problema? Onde podem encontrar informações sobre entrega? É fácil obter as informações de contato da empresa?
Mesmo que sua equipe de atendimento ao cliente seja excelente e disposta a responder dúvidas, se seu site ou equipe de vendas fornecer informações enganosas ou contraditórias, a experiência do cliente será confusa e insatisfatória.
Determine os recursos disponíveis e os que você precisará
Seu mapa de interação envolverá praticamente todas as áreas da organização e destacará todos os recursos necessários para criar a experiência do cliente.
Portanto, é importante realizar um inventário dos recursos que você já possui e daqueles que precisará para aprimorar a jornada do cliente. Ao incluir essas novas ferramentas no seu mapa, você poderá prever com mais precisão o impacto que elas terão no seu negócio, gerando um valor superior.
Isso facilita a tarefa de convencer as partes interessadas e os tomadores de decisão a investirem nas suas propostas de CX.
Implemente as mudanças necessárias
A análise de dados deve fornecer informações sobre a experiência ideal do cliente, permitindo que você faça as mudanças necessárias para entregá-la de forma eficaz, garantindo que todos os elementos estejam no fluxo de processo correto.
Crie seu mapa de interação com o QuestionPro CX!
Para ajudá-lo a desenvolver um mapa de interações eficaz em sua empresa, o QuestionPro CX oferece uma ferramenta completa que permite identificar todos os pontos de contato com seus clientes e realizar monitoramento constante em tempo real, seja por meio de uma plataforma web ou do aplicativo móvel.
Se você quiser conhecer mais, convidamos você a fazer uma demonstração online gratuita através do link a seguir.
