As Métricas de Customer Experience (CX) revelam o que os clientes realmente pensam sobre as experiências que recebem de uma marca.
Cada métrica quantifica uma determinada perspectiva, destaca áreas de melhoria, aponta oportunidades de produtos e até alavanca esforços para evitar a perda de clientes.
Para que uma empresa sobreviva hoje, é essencial contar com um sistema de medição que forneça visibilidade real sobre como os clientes percebem a marca.
No artigo de hoje, trazemos para você as melhores métricas, que vão ajudar a integrar suas estratégias de marketing, capturar insights dos clientes e oferecer a experiência ideal para fidelizá-los.
As 6 melhores métricas de Customer Experience
Abaixo, apresentamos as melhores Métricas de Customer Experience, que ajudarão você a obter insights relevantes sobre o nível de satisfação dos seus clientes com a experiência oferecida pela sua empresa.
1. Net Promoter Score (NPS)
Os consumidores só recomendarão seu produto ou serviço se tiverem uma boa experiência como clientes. Por outro lado, caso tenham uma experiência negativa, provavelmente a compartilharão, especialmente nas redes sociais.
O Net Promoter Score é uma das Métricas de Customer Experience mais importantes, pois mede o quanto as pessoas estão dispostas a recomendar seu produto ou serviço.
Os clientes avaliam essa disposição em uma escala de 0 a 10:
- Detratores (0 a 6): insatisfeitos, com alto potencial de influenciar negativamente a marca.
- Passivos (7 ou 8): neutros, podem facilmente trocar de marca.
- Promotores (9 ou 10): clientes fiéis, propensos a recomendar sua marca.
O NPS é amplamente utilizado por ser uma métrica simples, fácil de entender e rápida de preencher, fornecendo um indicador geral da fidelidade do cliente.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score é uma das Métricas de Customer Experience mais utilizadas para entender os motivos da rotatividade de clientes. Ele mede o nível de satisfação do cliente, geralmente em uma escala de cinco pontos, de “ruim” a “excelente”.
Por ser uma métrica simples e rápida de responder, o CSAT maximiza a taxa de respostas e oferece insights valiosos sobre a percepção dos clientes.
As pontuações do CSAT costumam ser coletadas após interações com o atendimento ao cliente, como uma ligação para a equipe de suporte. No entanto, essa avaliação pode ser aplicada em diferentes momentos para identificar pontos fracos no customer journey.
3. Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score é uma das Métricas de Customer Experience mais amplamente utilizadas, pois fornece um indicador preciso dos aspectos que impactam negativamente a experiência do cliente.
O CES pede que os clientes classifiquem sua experiência em uma escala que varia de “muito difícil” a “muito fácil”. Em outras palavras, a métrica avalia o esforço necessário para utilizar um produto ou serviço ou para resolver um problema no atendimento ao cliente.
4. Customer Lifetime Value (CLV)
Outra métrica essencial de Customer Experience é o Customer Lifetime Value (CLV), que mede o benefício líquido esperado ao longo do relacionamento de um cliente com a empresa.
Cada negócio pode calcular o CLV de maneira ligeiramente diferente, mas ele oferece dois insights importantes:
- Monitorar a lucratividade geral dos clientes ajuda a direcionar investimentos para obter o máximo retorno.
- Acompanhar o CLV ao longo do tempo permite entender se os clientes estão apenas tolerando a experiência ou realmente se tornando fiéis à marca.
5. Taxas de Abandono e Retenção
Outras Métricas de Customer Experience essenciais são as taxas de abandono (churn rate) e retenção de clientes.
A taxa de abandono mede a porcentagem de clientes que deixam de utilizar um serviço dentro de um determinado período, enquanto a taxa de retenção reflete a porcentagem de clientes que permanecem na empresa no mesmo período.
O churn é um indicador-chave por dois motivos principais:
- Os clientes abandonam uma marca, na maioria dos casos, porque não estão satisfeitos – o que reflete diretamente a experiência do cliente.
- Adquirir novos clientes é caro, por isso reduzir a taxa de abandono e focar na retenção é essencial para o crescimento sustentável.
6. Taxa de resposta e resolução de problemas
A última das métricas mais importantes da experiência do cliente é a taxa de resposta e resolução de problemas.
Esta métrica mede o tempo que o cliente leva para receber uma resposta da equipe de atendimento ao cliente.
Essa métrica inclui interações com clientes por e-mail, chat, telefonema ou mídia social, bem como a duração desses encontros.
Guia para usar Métricas de Customer Experience
Confira algumas dicas para implementá-las na sua empresa.
Defina seus objetivos
Estabelecer objetivos claros ajudará você a selecionar as métricas mais adequadas para avaliar a Customer Experience.
É provável que uma única métrica não seja suficiente, tornando necessário combinar diferentes indicadores para capturar a opinião e o comportamento do cliente de forma mais profunda ou monitorá-los ao longo do tempo.
Selecione a métrica correta
Sabemos como é simples implementar o Net Promoter Score (NPS) ou o Customer Satisfaction Score (CSAT). No entanto, essas métricas isoladas podem não ser suficientes para analisar todos os pontos de contato do cliente com sua marca.
A experiência do cliente varia conforme as necessidades do consumidor, então é essencial escolher Métricas de Customer Experience que se ajustem a cada etapa do processo para obter melhores insights.
Para isso, recomendamos uma análise aprofundada dos dados de cada ponto da customer journey para compreender melhor a experiência e selecionar a métrica mais adequada para cada fase.
Acompanhe as métricas
É fundamental acompanhar essas informações em tempo real, por meio de um Painel de Customer Experience. Dessa forma, você pode monitorar indicadores de forma contínua e tomar decisões rápidas para otimizar a experiência do cliente.
Utilize pesquisas online
Além de acompanhar Métricas de Customer Experience, as pesquisas online são ferramentas essenciais para medir o nível de satisfação dos clientes.
Você pode aplicá-las em diferentes momentos da customer journey, utilizando diversos tipos de perguntas para coletar opiniões, receber feedback e aprimorar processos, garantindo uma experiência excepcional para o cliente.
Importância de monitorar métricas na sua empresa
As Métricas de Customer Experience oferecem às empresas uma visão abrangente de como os processos da marca estão funcionando sob a perspectiva do consumidor.
O monitoramento desses dados possibilita uma análise detalhada do comportamento do cliente. Ao ir além dos números e compreender os padrões de comportamento, sua empresa pode tomar decisões mais estratégicas para personalizar produtos, serviços e a experiência geral da marca.
Com o uso eficiente delas, é possível desenvolver uma estratégia focada e otimizada, garantindo maior satisfação e fidelização dos clientes.
Agora que você já conhece as principais métricas de Customer Experience e como coletar essas informações, entre em contato conosco! Nossa equipe de especialistas apresentará todas as ferramentas disponíveis, incluindo as métricas push da nossa plataforma QuestionPro CX.
