Quando foi a última vez que você teve uma consulta médica? Agora, pense: de 0 a 10, qual a chance de você recomendar esse atendimento para um amigo ou familiar? Essa simples pergunta resume o que é o NPS na saúde.
Ele mede a satisfação e a lealdade dos pacientes, ajudando clínicas, hospitais e consultórios a entenderem o que está funcionando bem e o que pode melhorar.
Vamos explorar como essa métrica pode transformar a experiência do paciente e otimizar os serviços de saúde!
O que é NPS?
O Net Promoter Score é uma métrica usada para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, serviço ou profissional. Criado por Fred Reichheld em 2003, o NPS se baseia em uma pergunta simples:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”
As respostas são classificadas em três grupos:
- Promotores (9-10): Clientes altamente satisfeitos, que recomendam a experiência e tendem a permanecer fiéis.
- Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, mas não necessariamente leais. Podem migrar para concorrentes caso encontrem melhores oportunidades.
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos, que tiveram uma experiência negativa e podem prejudicar a reputação da marca ao compartilhar feedbacks negativos.
O resultado é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, gerando um índice que pode variar de -100 a 100. Quanto maior o NPS, melhor a percepção e fidelidade do público.
Na área da saúde, essa métrica ajuda hospitais, clínicas e consultórios a entenderem a experiência dos pacientes e identificarem oportunidades de melhoria no atendimento e nos serviços oferecidos.
Quando usar o NPS na saúde?
Ele pode ser aplicado em diversos momentos para entender a experiência dos pacientes e melhorar a qualidade do atendimento. Aqui estão algumas situações em que essa métrica faz toda a diferença:
- Após consultas e atendimentos médicos – Enviar a pergunta logo após a consulta ajuda a captar impressões frescas sobre o atendimento, desde a recepção até a consulta com o profissional de saúde.
- Depois de uma internação ou procedimento – Pacientes que passaram por cirurgias, exames ou internações podem dar um feedback valioso sobre o cuidado recebido, a infraestrutura e a atenção da equipe médica.
- No acompanhamento de tratamentos contínuos – Para clínicas e hospitais que atendem pacientes recorrentes, como em tratamentos de fisioterapia ou acompanhamento de doenças crônicas, o NPS ajuda a monitorar a evolução da experiência ao longo do tempo.
- Em avaliações periódicas da instituição – Aplicar o NPS regularmente permite acompanhar tendências, identificar melhorias e medir a satisfação geral dos pacientes com a instituição de saúde.
- Para entender a percepção de familiares e acompanhantes – Muitas vezes, quem acompanha o paciente também tem uma visão importante sobre a qualidade do atendimento e pode trazer insights valiosos.
Vantagens de aplicar o NPS na saúde
A pergunta vai além de apenas medir a satisfação dos pacientes, ela também ajuda a aprimorar o atendimento e fortalecer a reputação da instituição. Confira algumas vantagens:
- Identificação rápida de problemas: permite detectar pontos críticos no atendimento, ajudando a resolver falhas antes que impactem mais pacientes.
- Tomada de decisões baseada em dados: com uma métrica clara e mensurável, gestores da área da saúde podem direcionar melhorias com base em feedbacks reais, e não apenas em percepções.
- Aprimoramento da experiência do paciente: acompanhar o NPS ao longo do tempo ajuda a entender o que realmente faz diferença na jornada do paciente e a implementar mudanças que elevam a qualidade do atendimento.
- Fidelização e indicação de novos pacientes: quando satisfeitos, eles não só retornam, mas também recomendam o serviço para amigos e familiares, fortalecendo a reputação da instituição.
- Motivação da equipe: compartilhar os resultados do NPS com médicos, enfermeiros e demais profissionais de saúde cria um ambiente de melhoria contínua e reconhecimento pelo bom atendimento.
- Comparação de desempenho: hospitais e clínicas podem utilizar essa pergunta para avaliar sua performance em relação a outras instituições do setor, identificando onde estão seus diferenciais e o que pode ser aprimorado.
Exemplo de NPS na saúde
A Hospital Care, uma rede de hospitais e clínicas, enfrentava desafios na coleta de feedback dos pacientes. Além da alta demanda, havia preocupações com a segurança dos dados e uma baixa adesão às pesquisas.
Para reverter esse cenário e melhorar a experiência do paciente, a instituição implementou um conjunto de soluções estratégicas.
Soluções adotadas
- Segurança dos dados – Garantia de proteção das informações dos pacientes, aumentando a confiabilidade na pesquisa.
- Automação no envio das pesquisas – Integração via API para disparo automático das pesquisas de NPS logo após o atendimento.
- Notificação red flag – Alertas em tempo real para equipes de atendimento sempre que um paciente dava uma nota baixa, permitindo ação imediata.
- Envio massivo por e-mail – Estratégia para aumentar o volume de respostas, ampliando a base de dados analisada.
Com essas ações, a Hospital Care conseguiu um aumento de 30% no índice de NPS e um crescimento de 50% na taxa de adesão às pesquisas, garantindo insights mais precisos e possibilitando melhorias contínuas no atendimento.
Qual o NPS geral da saúde no Brasil?
No Brasil, o índice varia conforme o setor, refletindo a percepção dos usuários sobre qualidade do atendimento, infraestrutura e relacionamento com os prestadores de serviço.
Medicina diagnóstica
Segundo pesquisas, o setor de medicina diagnóstica, que inclui laboratórios e clínicas de exames, apresenta um NPS médio de 69,4. Esse número indica um alto nível de satisfação, impulsionado pela rapidez no atendimento e pela precisão dos diagnósticos.
Planos de saúde
Já no segmento de planos de saúde, o NPS médio é de 61,4. Apesar de positivo, o índice mostra que ainda há desafios, como burocracia, tempo de espera para consultas e cobertura dos serviços oferecidos.
Como enviar pergunta NPS e analisar resultados?
Para obter insights valiosos, é essencial definir o melhor momento para enviar a pesquisa, escolher os canais certos e interpretar os resultados de forma acionável.
1. Como enviar a pergunta do NPS?
A pergunta central do NPS deve ser clara e direta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso serviço para um amigo ou familiar?”
Após essa pergunta, é recomendável incluir um campo aberto para que o paciente explique sua nota. Isso ajuda a entender os pontos fortes e as oportunidades de melhoria.
Melhores momentos para enviar:
- Logo após uma consulta ou atendimento médico.
- Após um exame ou internação.
- No encerramento de um tratamento contínuo.
Principais canais de envio:
- E-mail – Ideal para pacientes que já possuem um cadastro ativo na instituição.
- SMS ou WhatsApp – Aumenta a taxa de resposta, pois é um meio rápido e acessível.
- Totens ou tablets na recepção – Para coletar feedback imediato após o atendimento.
- App da instituição – Se a clínica ou hospital possui um aplicativo, a pesquisa pode ser enviada diretamente por lá.
2. Como analisar os resultados do NPS?
Depois de coletar as respostas, é hora de calcular e interpretar os dados.
Cálculo do NPS:
- Classifique os respondentes:
- Promotores (9-10): Pacientes satisfeitos e leais.
- Neutros (7-8): Indiferentes, que podem trocar de serviço.
- Detratores (0-6): Pacientes insatisfeitos, com risco de não retornar.
- Aplique a fórmula:
NPS = (% de Promotores) – (% de Detratores)
O resultado varia de -100 a 100. Quanto maior o número, melhor a percepção dos pacientes.
O que fazer com os resultados?
- Se o NPS for alto (acima de 70): Identifique os pontos fortes e mantenha as boas práticas.
- Se o NPS for médio (entre 30 e 70): Analise os comentários dos neutros e detratores para entender o que pode ser melhorado.
- Se o NPS for baixo (abaixo de 30): Atue rapidamente nos feedbacks negativos e implemente melhorias no atendimento.
Além do número final, a análise dos comentários dos pacientes é essencial para entender as razões por trás das notas e fazer ajustes contínuos na experiência do paciente.
Plataforma de NPS na saúde: QuestionPro CX
Quer melhorar a experiência dos seus pacientes e aumentar seu NPS? Com a QuestionPro CX, você pode enviar pesquisas automatizadas, analisar resultados em tempo real e agir rapidamente para transformar pacientes detratores em promotores.
Comece agora e eleve a qualidade do seu atendimento!
