No momento em que seu cliente pede ajuda, o tempo começa a correr. Ele não vai parar até obter uma resposta que considere completa. Se você quer que seu cliente perceba que você se importa com o tempo dele, a melhor coisa que pode fazer é incluir a métrica de tempo de resolução do serviço em sua estratégia de negócios.
Neste artigo, vamos nos aprofundar em todos os detalhes sobre o que é tempo de resolução, por que ele é importante para o seu negócio e por que você deve sempre tê-lo em mente.
O que é tempo de resolução?
É uma métrica de atendimento ao cliente que mede o tempo médio que uma interação com o cliente leva até ser marcada como resolvida. Em outras palavras, o tempo de resolução registra “quanto tempo leva para resolver um problema do cliente”. É um dos principais indicadores de desempenho no atendimento ao cliente.
Por que medir o tempo de resolução?
Vamos voltar ao básico. Medir o tempo de resolução é essencial porque o tempo é importante tanto para sua empresa quanto para seu cliente. Uma resposta rápida do atendimento ao cliente a uma consulta é apenas uma parte de um bom serviço, que anda de mãos dadas com uma ótima experiência do cliente.
Um cliente que faz uma pergunta e recebe uma solução para seu problema em minutos ou horas (dependendo da complexidade) certamente ficará mais satisfeito com o serviço da sua empresa do que aquele que recebe exatamente a mesma resposta após dias de espera.
Estudos recentes sobre atendimento ao cliente indicam que ser mais ágil e eficaz na resolução de problemas está diretamente relacionado ao aumento da satisfação e da fidelidade do cliente.
Vale destacar que o tempo de resolução mede o tempo necessário para chegar a uma resposta satisfatória para o cliente. Ou seja, ele considera tanto a rapidez do atendimento quanto a qualidade do suporte prestado na resolução do problema ou reclamação.
O tempo de resolução é uma métrica valiosa para monitorar a experiência geral do cliente, mas, como você já deve saber, não deve ser analisada isoladamente.
Lembre-se de que sua equipe de Suporte ao Cliente também deve acompanhar outras métricas importantes, como o tempo de primeira resposta, o Net Promoter Score (NPS) e o valor da vida útil do cliente. Focar em apenas um indicador pode ser prejudicial ao seu negócio, pois não conta toda a história. É essencial analisar um conjunto de métricas para garantir um atendimento de qualidade e clientes mais satisfeitos.
Vantagens de medir o tempo de resolução
Monitorar essa métrica ajuda você a entender variações na experiência dos seus clientes. Aqui estão alguns dos principais benefícios de medir o tempo de resolução:
- Ajuda a acompanhar conversas mais longas, evitando que sejam esquecidas ou ignoradas.
- Oferece suporte na gestão de casos mais complexos, que exigem a participação de várias pessoas para serem resolvidos.
- Identifica processos internos que podem estar associados a tempos de resolução mais longos.
- Melhora a experiência geral do cliente, aumentando sua satisfação.
Como o tempo de resolução é calculado?
Conforme explicado acima, o tempo de resolução mede o tempo médio que a equipe de suporte ao cliente leva para resolver um ticket aberto ou qualquer outro problema do cliente.
É calculado dividindo a soma de todo o tempo gasto (dias ou horas) pelo número de casos resolvidos.
Tempo médio de resolução:
Com base no intervalo preferido e usando a fórmula a seguir, podemos calcular o tempo médio de resolução.
Tempo total de todas as conversas resolvidas dividido pelo número total de solicitações resolvidas:
Tempo total de toda a conversa resolvida
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Número total de solicitações resolvidas
Por que o tempo de resolução é crítico para a experiência do cliente?
As métricas de experiência do cliente permitem que você monitore e avalie a jornada do cliente durante o uso do produto ou serviço. Com ferramentas de análise, é possível rastrear métricas de CX por meio de diferentes estruturas de relatórios.
Principais métricas de experiência do cliente
- Net Promoter Score (NPS); é uma métrica simples e rápida para os clientes responderem e fácil de acompanhar para as empresas. Ele ajuda a prever ganhos ou perdas futuras de receita e funciona como um importante indicador de feedback qualitativo.
- Taxa de retenção: Mede a capacidade da empresa de reter seus clientes ao longo de um determinado período.
- Customer Effort Score (CES): avalia o nível de esforço que o cliente precisa fazer para obter suporte ou resolver um problema. Como métrica transacional, deve ser utilizado após interações de serviço e outros momentos-chave da jornada do cliente.
- Valor da vida útil do cliente (CLV): pode ser calculado como um valor comercial ou ao longo de um período específico, refletindo o impacto financeiro do relacionamento com o cliente.
Diferentes ferramentas podem gerenciar todo esse processo de forma integrada. Para medir cada interação do cliente com a empresa, soluções como o QuestionPro CX permitem coletar dados com precisão e em tempo real.
Canais como pesquisas pós-chat, pesquisas pós-chamada e links de feedback em e-mails são métodos eficazes para coletar informações valiosas e aprimorar a experiência do cliente.
Para concluir…
Quanto menor o tempo de resolução, menor a probabilidade de os consumidores ficarem frustrados com longos tempos de espera.
A análise de métricas também faz parte da estratégia e pode ajudar sua equipe a monitorar resultados e definir próximos passos.
Agora que você entende a importância do tempo de resolução, coloque esse conhecimento em prática e avalie os resultados — eles podem ser muito promissores para o seu time. E lembre-se: sempre que estiver em dúvida, coloque o cliente em primeiro lugar. Afinal, os clientes não querem problemas, querem soluções.
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