Nos últimos anos, a maneira como compramos e vendemos carros passou por uma transformação drástica, mudando para sempre o cenário da indústria automotiva. A jornada do cliente da BMW é um exemplo claro dessa mudança. Vamos explorar isso.
Já se foram os dias em que a única opção para quem queria comprar um carro era visitar diversas concessionárias e negociar com vendedores. Hoje, o processo é muito mais complexo, devido ao grande número de variáveis que foram adicionadas à equação.
Neste artigo, exploraremos uma das grandes referências em termos de oferecer uma excelente experiência aos seus clientes e como é uma boa jornada de compra de carro atualmente. Também compartilharemos algumas dicas e lições que você pode implementar no seu próprio negócio.
BMW: Definindo o padrão para a experiência do cliente
Quando se trata de proporcionar uma experiência excepcional ao cliente na indústria automotiva, a BMW se destaca como um excelente exemplo. Conhecida por seu compromisso com luxo, desempenho e inovação, a BMW integrou com sucesso tecnologia de ponta com atendimento personalizado ao cliente.
A presença online da BMW é inigualável. O site de fácil utilização fornece informações abrangentes sobre seus veículos, incluindo especificações detalhadas, preços e configuradores que permitem aos clientes personalizar o carro dos seus sonhos.
O site também oferece conteúdo envolvente, como vídeos e tours virtuais, permitindo que potenciais compradores mergulhem na marca BMW.
Além de sua presença online, a marca adotou o conceito de vendas omnicanal, integrando perfeitamente seus canais online e offline. Os clientes podem iniciar sua jornada de compra online, configurando o modelo desejado e, em seguida, fazer a transição facilmente para uma concessionária física para um test drive e finalizar a compra. Essa abordagem omnicanal garante uma experiência consistente e personalizada durante toda a jornada do cliente.
A BMW priorizou o atendimento ao cliente, implementando recursos inovadores como o BMW Genius, um programa que oferece aos clientes apresentações de produtos personalizadas e consultoria especializada.
Esta iniciativa ajuda os compradores a entender melhor os recursos e a tecnologia do veículo BMW escolhido, melhorando a experiência geral de propriedade.
Exemplo de jornada do cliente BMW
Com base nas práticas adotadas pela marca, criamos um exemplo de como seria a jornada do cliente para que você possa visualizar mais claramente o processo de compra e as estratégias que a marca implementa em cada ponto de contato com o cliente.
1- CONSCIÊNCIA
| Ponto de contato | Atividade do cliente | Problema | Solução |
| Comerciais de TV | Assista aos comerciais da BMW na TV | Fadiga publicitária e troca de canais | Crie anúncios envolventes e memoráveis |
| Anúncios online | Veja anúncios da BMW em sites e aplicativos | Bloqueadores de anúncios e cegueira de banner | Segmente segmentos de público específicos e otimize o posicionamento dos anúncios |
2- CONSIDERAÇÃO
| Ponto de contato | Atividade do cliente | Problema | Solução |
| Site e configurador online | Explore o site da BMW e as opções de veículos | Navegação confusa e opções esmagadoras | Melhore a experiência do usuário no site e simplifique o configurador |
| Site amigável ao usuário | Interaja com conteúdo envolvente no site da BMW | Sobrecarga de informações e dificuldade em encontrar informações específicas | Forneça conteúdo e navegação envolventes e fáceis de usar no site |
3-CONVERSÃO
| Ponto de contato | Atividade do cliente | Problema | Solução |
| Visitas a revendedores | Visite concessionárias BMW para compras | Táticas de vendas agressivas e longos tempos de espera | Treine a equipe em uma abordagem centrada no cliente e reduza os tempos de espera |
| Abordagem omnicanal | Transição perfeita da experiência de concessionária online para a concessionária física | Experiências desconectadas online e offline | Garantindo uma transição suave e uma experiência consistente para o cliente |
4- LEALDADE
| Ponto de contato | Atividade do cliente | Problema | Solução |
| Serviço e manutenção | Visite os centros de serviço BMW | Agendamento estranho e longos tempos de espera | Otimize o agendamento de serviços e reduza os tempos de espera |
| Comunicação personalizada | Receba ofertas e atualizações personalizadas | Comunicação irrelevante ou excessiva | Adapte a comunicação de acordo com as preferências do cliente |
| Programas de fidelidade | Participe dos programas de fidelidade da BMW | Benefícios ou recompensas do programa pouco claros | Comunique claramente os benefícios do programa e melhore as recompensas |
| Programa de Indicação | Recomende amigos e familiares a considerar a BMW | Falta de conhecimento sobre o programa de referência | Promova o programa de indicação e ofereça incentivos |
5- PROMOÇÃO
| Ponto de contato | Atividade do cliente | Problema | Solução |
| Compartilhe nas Redes Sociais | Compartilhando experiências com a BMW nas redes sociais | Preocupações com privacidade e feedback negativo | Forneça diretrizes de mídia social e monitore as menções à marca |
| Depoimentos de clientes | Compartilhando experiências e testemunhos positivos | Relutância em compartilhar experiências publicamente | Incentive os clientes a compartilhar depoimentos e avaliações |
| Eventos para Proprietários | Participe de eventos exclusivos para proprietários de BMW | Acesso limitado a eventos ou falta de oportunidades de eventos | Organize eventos e experiências mais exclusivas para os proprietários |
| Pesquisas de satisfação do cliente | Forneça feedback e participe de pesquisas | Falta de acompanhamento ou ação com base no feedback | Responda ativamente ao feedback do cliente e faça melhorias |
| Canais de suporte BMW | Entre em contato com o suporte da BMW para obter assistência | Experiências de suporte insatisfatórias ou sem resposta | Melhore os tempos de resposta e aprimore os canais de suporte ao cliente |
Dicas para melhorar a experiência de compra de um carro
Abaixo, você encontra algumas ações e dicas que pode implementar no seu negócio para melhorar a experiência dos seus compradores. Algumas são inovadoras, mas outras são fáceis de implementar. Então, o que você está esperando? Comece a melhorar a experiência dos seus clientes agora mesmo.
Pesquisa online: capacitando os consumidores com informações
A internet se tornou uma ferramenta inestimável para compradores de carros, capacitando-os com uma riqueza de informações na ponta dos dedos. Antes de fazer uma compra, os consumidores podem pesquisar exaustivamente diferentes modelos de carros, características, preços e avaliações no conforto de suas casas.
Esse acesso à informação nivelou o campo de jogo, permitindo que os compradores tomem decisões mais informadas com base em suas necessidades e preferências específicas.
Mercados online
Os mercados mudaram as regras do jogo no setor automotivo. Esses mercados oferecem uma ampla seleção de veículos e permitem que os consumidores comparem preços, recursos e avaliações dos vendedores.
Essa transparência incentiva a competição entre os vendedores, o que resulta em preços mais competitivos e melhores negócios para os compradores, além de proporcionar conveniência e abordar questões de saúde e segurança durante esses tempos incertos.
Tomada de decisão baseada em dados
A análise de dados e a inteligência artificial se tornaram componentes integrais do processo moderno de compra de carros. Concessionárias e mercados online aproveitam grandes quantidades de dados para personalizar a experiência do cliente, recomendar veículos relevantes e oferecer opções de financiamento personalizadas.
Por meio da análise preditiva, essas plataformas podem antecipar as preferências do consumidor e oferecer soluções personalizadas, garantindo uma experiência de compra tranquila e eficiente.
Realidade virtual: O showroom em casa
A tecnologia de realidade virtual (RV) preencheu a lacuna entre a pesquisa online e as experiências presenciais. Os compradores de carros agora podem explorar os veículos por meio de showrooms virtuais imersivos, permitindo que eles examinem cada detalhe e até mesmo façam test drives virtuais.
Essa tecnologia economiza tempo e melhora a experiência geral do cliente, permitindo que os compradores tomem decisões mais confiantes sem sair de casa.
Conclusão
Os avanços tecnológicos e as mudanças nas expectativas dos consumidores transformaram para sempre a maneira como os carros são comprados e vendidos.
O crescimento da pesquisa online, a chegada dos mercados, as transações sem contato, a tomada de decisões baseada em dados e a integração da realidade virtual remodelaram a indústria automotiva. Hoje, os consumidores têm mais controle, transparência e conveniência na hora de comprar um carro.
A jornada do cliente da BMW, com seu foco na experiência do cliente e na integração de tecnologia, é um excelente exemplo de uma marca que adotou essas mudanças e estabeleceu um padrão para outras seguirem.
Ao inovar continuamente e oferecer um atendimento excepcional ao cliente, as empresas automotivas podem se posicionar como líderes no atendimento às necessidades e preferências em constante mudança dos compradores de carros modernos.
Neste cenário em constante mudança, permanecer à frente exige um compromisso com a adaptabilidade e uma dedicação inabalável para oferecer a melhor experiência possível na compra de um carro.
Como o QuestionPro pode ajudar você a melhorar a experiência do cliente?
Incorporar a metodologia da jornada do cliente e programas especializados de experiência do cliente pode fazer uma grande diferença quando se trata de encantar seus clientes.
Na QuestionPro, desenvolvemos uma série de soluções que se tornarão suas principais aliadas na hora de conhecer os níveis de satisfação dos seus clientes e entender a percepção que eles têm da sua marca, produtos e serviços.
Com uma interface fácil de usar e recursos robustos, nosso software permite que você visualize cada etapa da jornada do cliente, identifique pontos problemáticos e otimize pontos de contato com precisão. Comece a proporcionar experiências excepcionais usando nosso software de mapeamento da jornada do cliente: QuestionPro CX.
