Você sabia que, de acordo com uma pesquisa recente sobre a experiência do paciente, as expectativas estão nas alturas? Hoje em dia, os pacientes esperam mais: atendimento que realmente atenda às suas necessidades, com qualidade, segurança e, claro, aquele toque humanizado. E é aí que o Patient Experience (PX) entra em cena, ajudando a transformar essas expectativas em realidade e tornando a jornada do paciente muito mais positiva e acolhedora.
Mas o que é, afinal, Patient Experience (PX)?
Em português, PX significa experiência do paciente. De acordo com a definição da Agency for Healthcare Research and Quality, dos EUA, o conceito “abrange a gama de interações que os pacientes têm com o sistema de saúde, incluindo os cuidados com planos de saúde, médicos, enfermeiros e equipes em hospitais, consultórios médicos e outras instalações de saúde”.
Além disso, “como um componente fundamental da qualidade da assistência médica, a experiência do paciente envolve diversos aspectos que são altamente valorizados pelos pacientes ao buscar e receber atendimento, como consultas oportunas, fácil acesso a informações e uma boa comunicação com os provedores de saúde”.
Resumindo, é uma abordagem estratégica focada em oferecer uma experiência completa e positiva para o paciente, desde o primeiro contato até o acompanhamento pós-tratamento.
O objetivo é garantir que todas as interações sejam agradáveis, eficazes e centradas nas necessidades do paciente, criando um ambiente onde ele se sinta ouvido, respeitado e bem atendido em todas as etapas de sua jornada
Quais são os componentes da experiência do paciente?
O que você precisa saber é que a estratégia é uma jornada multifacetada que abrange vários aspectos relevantes que, quando bem gerenciados, garantem uma experiência de saúde positiva e eficaz. Entre os principais componentes dessa experiência, destacam-se:
Acessibilidade
Refere-se à facilidade com que o paciente pode acessar os serviços de saúde, desde o agendamento de consultas até o recebimento de informações. A agilidade e a simplicidade no processo de acesso são fundamentais para que o paciente se sinta apoiado e respeitado desde o primeiro contato com o sistema de saúde.
Comunicação
A interação clara e empática entre os profissionais de saúde e o paciente desempenha um papel vital na experiência do paciente. Isso inclui a capacidade dos médicos e enfermeiros de ouvir ativamente, explicar diagnósticos e tratamentos de forma compreensível, e garantir que todas as dúvidas sejam resolvidas de maneira eficiente e atenciosa.
Qualidade do atendimento
Este é, sem dúvida, um dos pilares da experiência do paciente. A competência técnica dos profissionais de saúde, combinada com a sensibilidade para as necessidades individuais do paciente, é essencial para que o atendimento seja não apenas eficaz, mas também humanizado e acolhedor.
Ambiente
O ambiente físico da unidade de saúde influencia diretamente o bem-estar do paciente. Um espaço limpo, organizado e confortável contribui para uma sensação de segurança e cuidado, proporcionando uma experiência mais agradável durante a visita à instituição de saúde.
Tempo de espera
O tempo entre o agendamento e a consulta, assim como o tempo de espera durante o atendimento, é um fator que pode impactar diretamente a percepção do paciente sobre a qualidade do serviço. Reduzir tempos de espera excessivos e garantir que os pacientes se sintam respeitados em relação ao seu tempo é fundamental para uma experiência positiva.
Como avaliar a experiência do paciente?
Antes de implementar qualquer estratégia para melhorar a experiência do paciente, é essencial avaliar de forma completa todos os aspectos dessa jornada.
Isso pode ser feito por meio de diferentes ferramentas de pesquisa, que ajudam a identificar áreas de melhoria e entender as percepções dos pacientes. Algumas das principais pesquisas utilizadas para essa avaliação incluem:
PPE (Patient Perception of Care)
Essa pesquisa busca medir como os pacientes percebem a qualidade do atendimento recebido, abordando aspectos como a empatia dos profissionais, o tempo de espera, a clareza das explicações e o conforto durante o tratamento.
HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)
Utilizada principalmente em hospitais, essa pesquisa avalia a experiência do paciente em relação à comunicação com médicos e enfermeiros, ambiente físico, tempo de espera e o tratamento recebido durante a hospitalização.
NHSIP (National Health Service Improvement Program)
Embora focada em sistemas de saúde públicos, essa pesquisa é uma excelente ferramenta para avaliar a experiência, incluindo o acesso aos serviços, a comunicação com os profissionais de saúde e o impacto da experiência no bem-estar geral do paciente.
PEQ (Patient Experience Questionnaire)
Uma pesquisa abrangente que aborda vários aspectos, como a qualidade do atendimento, a empatia dos profissionais, a satisfação com os serviços prestados e a percepção geral sobre a organização de saúde.
Quais informações obter com as pesquisas de PX?
Com elas, é possível obter uma série de informações cruciais, como:
- Satisfação geral
As pesquisas de PX fornecem dados sobre a satisfação geral dos pacientes em relação aos serviços prestados. Isso inclui o quanto eles estão satisfeitos com o atendimento recebido, desde a primeira interação até o pós-tratamento.
- Qualidade do atendimento
As respostas ajudam a identificar a percepção dos pacientes sobre a qualidade do atendimento médico, técnico e humanizado. Isso inclui a competência dos profissionais, o tempo dedicado ao paciente e a clareza nas explicações sobre diagnósticos e tratamentos.
- Comunicação com os profissionais de saúde
A pesquisa revela como os pacientes avaliam a comunicação com médicos, enfermeiros e demais membros da equipe de saúde. Isso inclui a empatia, o tempo de escuta e a clareza na transmissão de informações importantes sobre o tratamento.
- Acessibilidade aos serviços
As pesquisas ajudam a identificar o quão fácil é para os pacientes acessarem os serviços de saúde, como agendamento de consultas, tempo de espera e a disponibilidade de informações durante todo o processo de atendimento.
- Conforto e ambiente físico
Informações sobre o ambiente físico da instituição de saúde também são coletadas. Isso inclui aspectos como a limpeza, o conforto das instalações, a privacidade e a segurança oferecida durante a estadia do paciente.
- Expectativas vs. realidade
As pesquisas também ajudam a medir o quanto as expectativas dos pacientes foram atendidas. Isso permite identificar áreas onde as expectativas podem não estar sendo cumpridas, ajudando a direcionar melhorias específicas.
- Pontos críticos e oportunidades de melhoria
As respostas detalhadas fornecem insights sobre pontos críticos na jornada do paciente, como longos tempos de espera, dificuldades no agendamento ou atendimento impessoal. Esses dados ajudam a identificar áreas que necessitam de atenção para melhorar a experiência geral.
Como criar, enviar e analisar as pesquisas de experiência do paciente?
Como dito anteriormente, as pesquisas de experiência do paciente é uma parte essencial para melhorar a qualidade do atendimento e compreender a percepção dos pacientes sobre o serviço prestado.
Com a plataforma QuestionPro CX, esse processo se torna simples e eficaz. Veja como você pode utilizar as funcionalidades para otimizar todas as etapas:
Criando as pesquisas de PX
Com a QuestionPro, você pode criar pesquisas personalizadas de forma intuitiva, adaptadas às necessidades da sua instituição de saúde.
A plataforma oferece diversos modelos de questionários prontos para pesquisa de experiência do paciente, como HCAHPS, PPE, PEQ, entre outros.
Além disso, você pode criar perguntas abertas ou fechadas, escalas de avaliação (como Likert) e usar lógicas de ramificação para garantir que a pesquisa seja dinâmica e relevante para cada paciente.
Enviando
A distribuição das pesquisas de PX também é facilitada pela plataforma. Você pode enviar as pesquisas diretamente para os pacientes por meio de e-mail, SMS ou até mesmo integrar com sistemas de atendimento online.
A plataforma permite a segmentação de envio, garantindo que a pesquisa chegue aos pacientes certos no momento certo. Você também pode programar os envios para que sejam feitos automaticamente após a consulta ou tratamento, por exemplo.
Analisando os resultados
Após a coleta dos dados, a QuestionPro oferece poderosas ferramentas de análise para transformar as respostas dos pacientes em insights valiosos.
A plataforma conta com gráficos interativos, relatórios detalhados e análises de tendências para que você possa entender rapidamente as áreas que precisam de melhoria.
Outro ponto importante é que você pode comparar dados ao longo do tempo, identificar padrões de satisfação ou insatisfação e visualizar informações específicas de diferentes grupos de pacientes (por exemplo, por tipo de tratamento ou faixa etária).
A QuestionPro também oferece recursos avançados de análise de texto para feedbacks abertos, permitindo a identificação de temas comuns nas respostas dos pacientes.
Com isso, é possível não apenas ver as respostas quantitativas, mas também entender as percepções e sentimentos dos pacientes de forma mais profunda.
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