A experiência pode ser definida, de forma simples, como a percepção que um cliente tem da sua marca com base no relacionamento e nas interações que mantém com ela.
A cada novo contato com a sua empresa, essa percepção é reforçada ou modificada. Por isso, hoje vamos explorar os 5 pilares da experiência do cliente para que você possa implementá-los imediatamente! Embora o conceito de experiência do cliente pareça simples, suas implicações são complexas.
Imagine que você tenha uma marca favorita de pão. Você gosta dessa marca porque o sabor é excelente, a empresa tem iniciativas beneficentes e o preço é acessível. Sua experiência com a marca tem sido positiva, o que reforça sua fidelidade.
Por outro lado, talvez você já tenha experimentado outra marca de pão e gostado do produto inicialmente. No entanto, ao descobrir que essa marca pratica preços altos, adota condutas antiéticas e não oferece a mesma qualidade de sabor, sua experiência se torna negativa. Como resultado, você deixa de comprar dessa marca e provavelmente recomendará que amigos e familiares evitem seus produtos.
A experiência do cliente abrange todas as interações que um consumidor tem com sua marca, influenciando diretamente suas percepções sobre seus produtos, serviços e reputação.
O que é gestão da experiência do cliente?
É o processo de gerenciar todos os pontos de contato entre a sua marca e os seus clientes, com o objetivo de criar experiências positivas e memoráveis.
Isso envolve compreender as necessidades, expectativas e sentimentos dos clientes ao interagirem com a sua empresa, além de ajustar os processos, produtos e serviços de acordo com essas percepções para garantir satisfação e fidelidade.
Uma boa gestão da experiência do cliente busca personalizar as interações com o público, tornando cada cliente se sentir valorizado e atendido de forma única. Ao adotar essa abordagem, você constrói um relacionamento duradouro com seus clientes, o que, em última instância, contribui para o crescimento e o sucesso da sua marca.
5 benefícios de uma experiência positiva do cliente
Como empreendedor, você sabe que aumentar as vendas e a aquisição de clientes é essencial. No entanto, focar apenas em métricas de vendas e dados concretos pode comprometer o sucesso geral da sua marca.
Ao priorizar toda a experiência do cliente, você fortalece o relacionamento com seu público. Esse vínculo contribui para o crescimento das vendas e da base de clientes, além de gerar outros benefícios.
À medida que você busca aprimorar a experiência do cliente, tenha em mente que um bom gerenciamento desse processo pode trazer vantagens significativas, como:
Aumento da fidelidade à marca
Experiências de alta qualidade levam a um nível maior de fidelidade. Os clientes têm inúmeras opções, por isso é essencial tornar sua marca a escolha principal. Construir um relacionamento positivo e de confiança incentiva os clientes a retornarem, em vez de escolherem um concorrente.
Redução da rotatividade de clientes
A rotatividade ocorre quando um cliente deixa de interagir com sua empresa e para de comprar seus produtos ou serviços. Como reter clientes existentes é mais barato e eficiente do que conquistar novos, reduzir a rotatividade é essencial para o sucesso. Atender às necessidades e expectativas dos clientes proporciona uma experiência satisfatória, incentivando a permanência.
Criação de defensores da marca
Clientes fiéis podem se tornar defensores da marca, levando a fidelidade a outro nível. Além de continuar comprando, eles recomendam sua empresa para amigos, familiares e colegas. O marketing boca a boca é uma das estratégias mais eficazes, tornando essencial investir no fortalecimento desse relacionamento.
Abordagem proativa às preocupações dos clientes
Em algum momento, toda empresa enfrentará feedback negativo. O que realmente importa é como essa informação será utilizada. Construir um relacionamento sólido aumenta a chance de os clientes trazerem suas preocupações diretamente para você, em vez de expô-las publicamente. Esse feedback permite melhorias contínuas, além de ajudar a antecipar e resolver problemas antes que se tornem grandes desafios.
Otimização da pesquisa de mercado
Uma abordagem centrada no cliente permite conhecer melhor seu público e atender às suas necessidades de forma mais eficaz. Isso reduz o tempo necessário para pesquisas de mercado, pois sua empresa já entende como os clientes pensam e reagem às mudanças, tornando as estratégias mais assertivas.
Como medir a experiência do cliente por meio de pesquisas
O envio de pesquisas é uma das formas mais eficazes e acessíveis de monitorar a experiência do cliente. Elas permitem a coleta de um grande volume de dados sem os custos adicionais de entrevistas presenciais ou grupos focais.
Principais benefícios das pesquisas na medição da experiência do cliente:
- Acessibilidade – Plataformas de pesquisa online tornam mais fácil e econômico criar e distribuir pesquisas.
- Facilidade de rastreamento – É possível acompanhar quem abriu e concluiu a pesquisa, além de enviar lembretes para aqueles que ainda não responderam.
- Maior alcance – Diferente de entrevistas e grupos focais, que envolvem um número limitado de participantes, as pesquisas podem atingir um público maior por meio de diversos canais de distribuição.
- Eficiência – Criar e enviar pesquisas online agiliza o processo, permitindo que o foco esteja na análise dos dados coletados.
- Resultados em tempo real – As respostas podem ser visualizadas assim que são enviadas, facilitando a identificação e solução de problemas rapidamente.
- Facilidade de uso – Plataformas especializadas permitem criar pesquisas personalizadas e analisar os resultados de forma intuitiva.
Quais são os pilares da experiência do cliente?
Os 5 pilares da experiência do cliente são ferramentas essenciais para medir o desempenho da sua marca no que diz respeito à percepção e satisfação dos clientes. Conhecendo esses pilares, você poderá desenvolver um plano de gestão focado em melhorar a experiência do cliente.
1. Pontuação do Promotor Líquido (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que quantifica a fidelidade do cliente à sua marca. Ele também ajuda a identificar os defensores da sua marca.
A questão-chave do NPS pergunta aos clientes qual a probabilidade de recomendarem sua marca a amigos e familiares. A escala vai de 0 a 10, onde 0 significa “muito improvável” e 10 significa “muito provável”. Com base nas respostas, os clientes são classificados da seguinte forma:
- Promotores (9-10): Clientes que provavelmente recomendarão sua marca.
- Passivos (7-8): Clientes que tiveram uma boa experiência, mas não são tão entusiásticos para promover a marca.
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos, que podem desencorajar outros de comprar com você.
Uma pesquisa NPS, realizada logo após a compra, é uma excelente maneira de medir a fidelidade à marca e identificar seus defensores.
2. Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
As métricas de satisfação do cliente (CSAT) medem o sentimento geral que o cliente tem sobre sua marca, produto ou serviço após uma interação específica.
Por exemplo, se você for dono de um restaurante, pode enviar uma pesquisa logo após a visita para saber como os clientes avaliaram o atendimento da equipe. A escala CSAT vai de extremamente insatisfeito a extremamente satisfeito.
Esses dados ajudam a identificar pontos fortes e fracos da experiência do cliente ao longo da jornada. Caso um restaurante receba pontuações baixas de CSAT em relação ao atendimento de garçons, pode-se usar essas informações para melhorar o treinamento e aprimorar a experiência do cliente.
Indicador de Esforço do Cliente (CES)
O Indicador de Esforço do Cliente (CES) mede a facilidade com que os clientes conseguem completar uma transação com sua marca. Esse indicador foca em como os clientes percebem o esforço necessário para realizar ações, como fazer uma compra, resolver um problema de atendimento ao cliente ou navegar no seu site.
A lógica é simples: quanto mais esforço um cliente precisar fazer para resolver algo, maior a chance de ele buscar outra empresa na próxima vez. No entanto, vale lembrar que menos esforço não significa necessariamente mais lealdade.
Embora seja fundamental tornar as transações mais fáceis para seus clientes, você também precisa ir além disso para criar uma experiência que realmente fortaleça a fidelidade à marca.
Perguntas de Texto Aberto
Adicionar perguntas abertas às pesquisas proporciona aos clientes a chance de expressar suas opiniões de forma mais detalhada, o que pode trazer insights valiosos para aprimorar a experiência do cliente.
Após uma classificação em uma pesquisa de CSAT ou NPS, uma pergunta aberta pode ajudar a identificar áreas de melhoria. Por exemplo, em um restaurante, depois de pedir aos clientes que avaliem a experiência com os garçons, você pode incluir uma pergunta aberta solicitando que eles expliquem sua classificação.
Isso pode revelar aspectos que não seriam capturados por questões fechadas, como a lentidão no serviço. A partir dessa informação, a equipe pode focar em melhorar a agilidade no atendimento.
Criação e distribuição de relatórios
O processo de análise e distribuição de relatórios é fundamental para interpretar os dados coletados nas pesquisas de experiência do cliente. A escolha de uma plataforma de pesquisa que ofereça relatórios analíticos robustos e possibilite a distribuição fácil dos dados é essencial.
Com relatórios claros, você pode comunicar os resultados de maneira eficaz para outros tomadores de decisão e membros da equipe. A colaboração e o compartilhamento de insights ajudam a alinhar esforços para melhorar a experiência do cliente e direcionar ações mais eficientes em toda a organização.
Como melhorar a experiência do cliente
Agora que você conhece os pilares da experiência do cliente, é hora de aprender como melhorá-la. A boa notícia é que, frequentemente, não é necessário investir grandes quantias de dinheiro para proporcionar uma experiência superior.
Para melhorar a experiência do cliente, adote uma abordagem “cliente em primeiro lugar”:
1. Ouça seus clientes
Pesquisas são uma ótima ferramenta para coletar feedback, mas elas só serão eficazes se você realmente ouvir o que seus clientes estão dizendo.
Garanta que você esteja coletando respostas de diversas fontes para entender o que diferentes segmentos do seu público pensam sobre sua marca. Isso pode incluir uma pesquisa nas mídias sociais, bem como uma pesquisa por e-mail, permitindo que você capture uma variedade de dados demográficos.
2. Aja com base no feedback
Os resultados das pesquisas irão mostrar como seus clientes se sentem em relação às interações com sua marca. Use esse feedback para melhorar seus processos e o atendimento ao cliente.
Não espere apenas pelo feedback negativo. Esteja atento a padrões nas respostas dos clientes para identificar possíveis problemas antes que se tornem críticos.
Por exemplo, se muitos clientes acham os preços da sua loja altos, você pode lançar novos produtos ou ofertas especiais para reter esses clientes e evitar que migrem para a concorrência.
3. Vá além
Nada melhora a experiência do cliente como uma empresa que vai além das expectativas. O melhor é que um pequeno gesto pode ter um impacto significativo.
Incentive seus funcionários a criar conexões pessoais com os clientes e a fornecer um serviço superior ao esperado. Por exemplo, se um cliente pedir ajuda para encontrar a seção de roupas em sua loja, o funcionário pode simplesmente apontar a direção.
Mas, se o funcionário levar o cliente até a área e ajudá-lo a escolher um estilo específico, isso cria uma impressão muito mais positiva, fortalecendo a opinião do cliente sobre a equipe da loja.
Use uma plataforma poderosa de experiência do cliente
A QuestionPro CX oferece uma plataforma online robusta para ajudá-lo a gerenciar a experiência do cliente de forma eficaz. Explore nossa plataforma para descobrir como nosso software pode ajudar você a aumentar a fidelidade à marca e incentivar o retorno dos clientes.
Agora que você conhece os pilares da experiência do cliente, aproveite para explorar mais sobre as soluções que oferecemos!
