O uso do mystery shopper em pesquisas de mercado e avaliações da experiência do cliente tem crescido significativamente nos últimos anos, sendo amplamente adotado por diversos setores. Hoje, existem diferentes tipos de compradores ocultos, cada um com um foco específico.
Empresas que desejam medir a satisfação em relação a um produto, serviço, instalação ou operação podem utilizar um cliente oculto. Vale destacar que o mystery shopper nem sempre está apenas “comprando”; ele pode estar experimentando um serviço ou participando de um evento para avaliar a experiência completa.
Se você quer entender melhor essa tendência inovadora, este artigo apresenta uma visão geral das categorias de mystery shoppers, classificadas de acordo com a modalidade de atuação ou o tipo de negócio que avaliam.
Quem são os compradores ocultos?
Um mystery shopper é uma pessoa que visita uma empresa se passando por um cliente comum, com o objetivo de avaliar a qualidade da experiência do cliente.
Durante essa visita, ele observa detalhes do atendimento, do ambiente e da prestação de serviços, gerando um relatório detalhado a partir da perspectiva de um consumidor real.
Geralmente, os mystery shoppers são freelancers ou realizam essa atividade como um trabalho extra. Eles recebem um valor por cada auditoria conduzida e, caso precisem fazer uma compra ou consumir um serviço, as empresas costumam reembolsar parcial ou totalmente os gastos envolvidos.
Quais são os tipos de compradores ocultos?
Os mystery shoppers podem ser classificados de duas formas:
- Pelo método de avaliação que utilizam
- Pelo tipo de serviço ou estabelecimento que analisam
A seguir, exploramos algumas dessas categorias para que você possa entender melhor como essa estratégia funciona na prática.
Cliente misterioso presencial
O tipo mais comum de mystery shopper é aquele que realiza uma visita presencial ao estabelecimento para avaliar a qualidade do serviço.
A duração da visita pode variar de 10 minutos a uma hora, dependendo dos indicadores analisados, da intenção de compra ou do tipo de transação avaliada.
Durante esse período, o cliente oculto observa o desempenho dos funcionários com base em critérios e indicadores previamente definidos pela empresa.
Esse tipo de avaliação é mais adequado para negócios onde o cliente misterioso pode atuar sem levantar suspeitas, garantindo uma análise autêntica da experiência real do consumidor.
Setores que mais utilizam essa abordagem incluem varejo, restaurantes, postos de gasolina, bancos, hospitais, academias, hotéis e lojas de autoatendimento.
Comprador misterioso online
Com o crescimento do comércio eletrônico e dos negócios digitais, as avaliações feitas por mystery shoppers no ambiente online tornaram-se tão importantes quanto as realizadas em lojas físicas.
Por meio do mystery shopping online, os proprietários de e-commerces podem avaliar a qualidade do atendimento em todas as etapas da interação do usuário com a marca.
Os compradores ocultos analisam fatores como:
- Rapidez no atendimento às solicitações
- Competência dos funcionários em relação aos produtos e serviços
- Interação com clientes por meio de redes sociais e websites
- Facilidade de navegação e acesso às informações no site
- Variedade de produtos e clareza das descrições
Setores que mais utilizam esse tipo de cliente oculto incluem agências de viagens, seguradoras, concessionárias, imobiliárias e telecomunicações.
Tipos de compradores misteriosos por linha de negócios
Os compradores misteriosos podem ser classificados de acordo com o ramo de atividade em que atuam. Veja abaixo um exemplo de uma categoria comum:
Convidado misterioso
O convidado misterioso vivencia todos os aspectos da experiência de um hóspede em um hotel, observando cada detalhe da proposta de valor do estabelecimento.
Esse comprador foca em avaliar áreas específicas do hotel que sejam de interesse dos proprietários ou parceiros de negócios. Por exemplo, se o gerente de um hotel estiver preocupado com a qualidade do serviço no refeitório durante o horário de fechamento, o hóspede misterioso chega 30 minutos antes do fechamento para avaliar se o serviço permanece consistente.
Os convidados misteriosos se comportam como hóspedes comuns e recebem apenas as informações essenciais sobre o hotel, garantindo que tenham o contexto adequado para realizar sua avaliação de forma natural.
Em geral, os avaliadores não recebem solicitações detalhadas ou orientações excessivas, a fim de evitar que a equipe perceba que estão sendo observados, o que poderia influenciar o comportamento dos funcionários.
Além disso, o comprador não tem acesso a relatórios anteriores ou informações que possam gerar viés, garantindo imparcialidade na análise.
Restaurante mistério
O mystery diner é o avaliador que realiza uma refeição em um restaurante. Ele se apresenta como cliente comum e avalia diferentes aspectos da experiência gastronômica, garantindo que os padrões de qualidade exigidos sejam cumpridos.
Após a refeição, o comprador misterioso prepara um relatório detalhado sobre sua experiência no restaurante. Esse feedback é uma ferramenta valiosa para melhorar o atendimento ao cliente.
Se a análise for realizada por uma empresa externa ou pelo próprio restaurante, as avaliações são objetivas e ajudam a identificar detalhes que muitas vezes passam despercebidos, além de destacar erros mais graves que podem prejudicar o negócio.
Paciente misterioso
O paciente misterioso é um profissional que visita hospitais, clínicas e centros de saúde com o objetivo de avaliar a experiência do atendimento médico. Ele fornece um feedback detalhado, destacando áreas que precisam de melhorias e mudanças no serviço prestado.
Mercado misterioso
Outro tipo popular de mystery shopper é o mystery marketer, que atua principalmente no setor de supermercados. Esse profissional realiza auditorias em diversos processos envolvendo o cliente final, funcionários e empresas externas, como serviços terceirizados nas instalações.
O objetivo é avaliar aspectos como a limpeza, a organização, o abastecimento e o vencimento dos produtos, ajudando a garantir uma experiência de compra de alta qualidade.
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As pesquisas de mystery shopper são ferramentas essenciais para avaliar a qualidade do atendimento percebido pelos clientes de forma objetiva e eficaz.
Entre os aspectos mais comuns avaliados estão os padrões de atendimento, os processos de atendimento ao cliente e a qualidade do serviço prestado em diversos pontos de venda. Com as informações coletadas, é possível gerar relatórios completos sobre a experiência vivida no local da avaliação.
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