Definir a jornada digital do cliente que nossos clientes seguem é essencial para oferecer uma boa experiência ao usuário. Esse processo, que leva à compra, deve ser otimizado se quisermos obter bons resultados.
É por isso que, cada vez mais, empresas estão recomendando produtos ou serviços que podem interessar a você. Até mesmo serviços de streaming, como Hulu ou Netflix, sugerem filmes ou séries que você pode gostar, personalizando a experiência do usuário.
O mais emocionante de tudo isso é que essas estratégias não são fruto do acaso. Há muitos esforços por trás disso, como a construção de uma ótima estratégia de experiência do cliente por meio do uso de ferramentas como a jornada digital do cliente.
Um dos maiores desafios para as empresas é saber o que seus clientes querem. Como corresponder às expectativas deles? Quais são os horários e locais exatos que mais influenciam suas decisões de compra?
Se você quiser saber mais sobre a jornada digital do cliente, seus cinco estágios e conferir alguns exemplos, este é o artigo ideal para você.
O que é a jornada digital do cliente?
É o processo pelo qual um usuário passa, desde o momento em que identifica uma necessidade até a aquisição de um produto ou serviço para satisfazê-la ou resolvê-la.
Esse processo compreende cinco fases diferentes: conscientização, consideração, compra, retenção e promoção. O usuário decidirá comprar ou descartar seu produto/serviço dependendo de como cada interação com sua marca o faz se sentir dentro dessas cinco fases.
E lembre-se: a melhor maneira de obter uma boa visualização das interações do usuário, dos pontos de contato e de todas as fases é mapeando a jornada do cliente.
Em cada fase, há diferentes pontos de contato. Esse termo se refere aos momentos em que o usuário e a empresa interagem. A jornada digital do cliente é criada justamente para identificar esses pontos de contato.
É claro que essa jornada não é a mesma para todos os usuários. Dependendo do tipo de consumidor, sua jornada será diferente. Portanto, seu relacionamento com os pontos de contato da marca também irá variar.
A jornada digital do cliente não é apenas uma ferramenta descritiva de um processo, mas também uma ferramenta prática. É o primeiro passo de um processo de otimização que leva a melhores oportunidades de vendas e clientes mais satisfeitos.
Importância de otimizar a jornada digital do cliente
O foco na experiência do cliente superou o preço e o produto como diferencial de marca. O sucesso dessa estratégia está baseado na comunicação entre as diferentes áreas de uma organização, mas, principalmente, no entendimento da importância de cada setor na experiência do cliente.
Atualmente, as principais tendências que se destacam na gestão do relacionamento entre empresas e clientes incluem um consumidor mais informado, hiperconectado, autossuficiente, exigente e muito mais emocional.
Além disso, há a transformação impulsionada pela abertura de múltiplos canais e sua correta integração nos pontos de contato, no autoatendimento e na experiência do cliente em relação a um produto ou serviço.
É aqui que reside a importância da jornada digital do cliente. Embora o objetivo de qualquer estratégia de marketing seja levar à compra, o processo pelo qual o cliente passa agora é tão relevante quanto a compra em si.
Em outras palavras, se o cliente não tiver uma experiência agradável e sem atritos durante sua jornada de compra, ele provavelmente não concluirá o processo.
As cinco fases da jornada digital do cliente
Vamos analisar as diferentes fases da jornada do cliente online.
Conscientização (pré-venda)
A fase de conscientização ou descoberta ocorre quando o usuário percebe que tem uma necessidade. Vale ressaltar que “necessidade” é um conceito amplo na jornada do cliente.
Uma necessidade pode ser, por exemplo, experimentar um novo sabor de uma marca de doces. Você não sabia que esse sabor existia e, de repente, o descobre. Ou, então, sente vontade de fazer uma massagem após ver uma publicação no seu feed do Instagram.
A descoberta pode ocorrer offline, como em uma conversa com amigos, ao passar por uma vitrine ou ao ver um anúncio na televisão, antes de seguir para o digital. Em geral, toda a jornada do cliente pode começar offline e migrar para o ambiente digital.
No caso de um processo 100% digital, a forma mais comum de chegar à fase de conscientização é por meio da publicidade, seja em redes sociais, sites, mecanismos de busca ou até mesmo por meio de artigos patrocinados na mídia.
Outra possibilidade é a descoberta por meio de recomendações nas redes sociais, onde entram em jogo estratégias de marketing de influência.
Em qualquer caso, esta primeira etapa é passiva para o usuário, pois não exige nenhum esforço da parte dele. Ele descobre que tem uma necessidade ao ver anúncios ou ao ouvir um amigo falar sobre uma marca específica, por exemplo. Se decidir investigar mais a fundo, passará para a próxima fase.
2. Consideração
A consideração digital é a segunda fase da jornada digital do cliente. Nesse ponto, o usuário começa a refletir sobre o que descobriu e a avaliar se deve ou não comprar o produto ou serviço, além de onde adquiri-lo.
É aqui que o processo de busca se inicia. A marca pode alcançar o usuário por meio de estratégias de SEO e SEM, campanhas de e-mail, sites de avaliação de clientes, artigos patrocinados, entre outros.
A consideração é, talvez, a fase em que a maioria das empresas mais investe, pois é onde tudo está em jogo. O negócio precisa atrair o usuário com diversas estratégias de marketing digital para competir e conquistar o primeiro lugar na mente do consumidor.
Neste momento, o cliente em potencial precisa entender o que sua marca oferece que a concorrência não oferece. E, como já mencionamos, não se trata apenas de um processo informativo, mas também emocional.
Na fase de consideração, é essencial se diferenciar da concorrência e destacar o valor agregado da sua marca. O objetivo não é apenas resolver a necessidade do cliente uma única vez, mas realmente compreender a persona do usuário que você está buscando, para que ele se torne um cliente fiel no futuro.
3. Compra
Finalmente, chega o momento da compra. Não há como enfatizar o suficiente o quão crucial é a experiência de compra na jornada digital do cliente. Se a usabilidade do site for ruim, ele será abandonado. Se houver muitas etapas ou se o usuário não puder pagar com seu método de pagamento preferido, ele desistirá.
O abandono de carrinho é um problema sério para muitas lojas de e-commerce. Como parte da estratégia de digitalização da empresa, otimizar o processo de vendas é essencial para não perder todo o trabalho feito nas etapas anteriores.
O cliente pode escolher uma alternativa onde o processo seja mais simples e intuitivo. Por isso, é fundamental tornar a compra o mais fácil e livre de atritos possível. Se o consumidor sentir que comprar na sua loja online é complicado ou inconveniente, ele migrará para a concorrência.
Para facilitar o processo de compra, você pode oferecer recursos como preenchimento automático de dados, múltiplos métodos de pagamento e opções de envio competitivas. Essas ações são fundamentais para garantir que a compra não seja perdida na última etapa.
4. Retenção
Após a conclusão da compra, passamos para a fase de retenção. Se a experiência de atendimento ao cliente for positiva, será muito mais fácil fidelizar seus clientes.
Como fazer isso? Isso pode ser alcançado por meio de um serviço de pós-venda eficiente, entrando em contato com o cliente por canais digitais e oferecendo suporte adicional para sua compra.
Responder prontamente às solicitações do cliente ajuda a criar uma percepção positiva da sua empresa e, mais importante, aumenta a taxa de retenção ao longo do ciclo de vida do cliente.
Existem diversas estratégias que sua equipe de marketing e sucesso do cliente pode implementar para construir relacionamentos duradouros. Isso pode incluir o envio de recursos extras para agregar mais valor à compra, a criação de uma comunidade de clientes e especialistas em CX, além da realização de pesquisas on-line para entender melhor a experiência atual do cliente com a marca.
Na fase de retenção, o segredo é fazer com que o cliente se sinta valorizado pelo negócio.
5. Promoção
Este é o estágio em que toda empresa deseja que seus clientes cheguem: a promoção. Precisamos que clientes satisfeitos recomendem nossa marca para novos clientes em potencial. Para isso, é essencial ouvir a voz do cliente (VOC), uma metodologia que coloca as percepções e experiências do cliente no centro da estratégia.
Por meio de pesquisas de satisfação, podemos medir nosso NPS e identificar o que precisa ser aprimorado para alcançar melhores resultados. Como reter um cliente é muito mais lucrativo do que adquirir um novo, a rentabilidade do negócio pode crescer significativamente quando clientes fiéis começam a recomendar sua marca.
Exemplo de jornada digital do cliente
Agora que explicamos cada etapa da jornada digital do cliente, vamos ilustrá-la com um exemplo prático: comprar uma guitarra online.
Suponha que você tenha interesse em aprender a tocar um instrumento musical. Na fase de conscientização, você começa a perceber essa vontade, talvez após uma conversa com amigos ou ao ver um vídeo inspirador. Então, de repente, seus feeds nas redes sociais e os sites que você visita ficam repletos de anúncios de empresas tentando vender “o melhor violão do mercado”.
Essa primeira fase é passiva para o usuário—basta visualizar os anúncios que aparecem nos seus canais digitais.
Na fase de consideração, você decide levar a ideia adiante e começa a pesquisar qual guitarra é a melhor para você. Nesse estágio, você pode assistir a avaliações no YouTube, ler artigos como “As 10 melhores guitarras para iniciantes” e comparar preços em lojas online como Amazon, Best Buy ou uma loja especializada.
Depois de escolher onde comprar, você acessa o site para fazer o pedido. Mas aí surgem problemas: a experiência no site é péssima, as páginas demoram para carregar e, mesmo depois de muito esforço, sua tentativa de pagamento falha.
Frustrado, você vai para outra loja virtual. Desta vez, a navegação é fluida, e a compra é concluída sem dificuldades. A experiência positiva nesta etapa pode fazer toda a diferença na sua decisão final.
Na fase de retenção, a marca se destaca ainda mais. A previsão de entrega era de uma semana, mas sua guitarra chega em apenas três dias! Além disso, ela vem embalada com capricho, acompanhada de uma nota personalizada de agradecimento e informações sobre políticas de devolução flexíveis.
Para completar, a empresa envia materiais complementares para download e acesso a uma comunidade online exclusiva, onde você pode se conectar com outros músicos e obter suporte da equipe de sucesso do cliente.
Esses detalhes podem parecer apenas um “algo a mais”, mas são estratégias que fortalecem o vínculo com o cliente. Assim, na próxima vez que você precisar de um novo instrumento ou acessórios, é muito mais provável que volte a comprar com essa mesma empresa.
Por fim, se a experiência for realmente positiva, você pode se tornar um promotor da marca, recomendando a loja para amigos, escrevendo uma avaliação ou até mesmo compartilhando sua experiência nas redes sociais.
Esse efeito não acontece da noite para o dia, mas é o resultado de um trabalho bem feito em todas as etapas da jornada do cliente—com especial atenção à retenção.
Para concluir…
A jornada digital do cliente representa o caminho que um usuário percorre ao interagir com sua marca para atender a uma necessidade por meio do seu produto ou serviço.
Ela é composta por cinco estágios essenciais: descoberta, consideração, compra, retenção e promoção.
Os pontos de contato são cruciais nesse processo, pois representam as interações diretas entre sua empresa e o cliente, do primeiro contato até a fidelização.
O sucesso do seu negócio está diretamente ligado à otimização dessa jornada. Afinal, a experiência do cliente é tão importante quanto a compra em si.
Para proporcionar experiências memoráveis, contar com uma plataforma robusta de gerenciamento de experiência do cliente faz toda a diferença.
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