A sigla CSAT é uma abreviação do conjunto Customer Satisfaction Score (Pontuação de Satisfação do Cliente) métrica que nos auxilia para mensurar o quanto nossos clientes estão satisfeitos com nossos serviços. Também pode ser aplicado para medir a satisfação com produtos, serviços de atendimento ou com as etapas da jornada de compra de seu cliente.
Mas, como podemos implementar?
Primeiro precisamos entender como iremos estruturar a forma de como será perguntado para seu cliente. As perguntas avaliadas precisam estar em uma escala de “Muito Insatisfeito” para “Muito satisfeito”. Pode ser uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10 – posso usar em escala de texto?
SIM! Pode utilizar em texto também, confira os dois exemplos abaixo:
1º Exemplo
2º Exemplo
O segundo ponto importante é definir qual vai ser o canal de distribuição onde a pesquisa será enviada. Será disparada por e-mail? Será embutida dentro de uma página web? Será ativada por algum elemento HTML?
Definir o canal é um fator que pode ser usado para medir o CSAT no que diz respeito a experiência do usuário, é comum que a companhia não tenha uma estratégia definida neste ponto e isso culmine em avaliações negativas.
Já sei o que é e como implementar, como posso calcular o CSAT?
O cálculo CSAT pode variar dependendo de quem são suas notas satisfeitas. Usando a escala de 1 a 5, considero neste exemplo 4 e 5 como clientes satisfeitos, o cálculo seria da seguinte forma:
CSAT= número de notas de clientes satisfeitos / total de notas
Notas de clientes satisfeitos 4= 350 e 5= 200
Notas totais= 1300
CSAT = 550/1300
CSAT = 0.423
CSAT= 42,3%
Até aqui entendemos o que é, como implementar e como calcular, mas agora nos perguntamos o porquê de ter todo este trabalho, o que pode melhorar na minha empresa se começo a aplicar o CSAT no dia a dia?
Após mensurar quais são os pontos de sua empresa que possuem as notas baixas de CSAT podemos começar a entender a razão desta avaliação e assim elaborar estratégias e ações para ajudar na recuperação e crescimento desta nota. Quem ganha com isso é o seu consumidor e sua empresa.
- Use ferramentas que lhe permitam receber e analisar os feedbacks dos clientes.
- Recebeu um feedback ruim? EXCELENTE, são de clientes insatisfeitos que podemos aprender e melhorar nossos processos, encontre o que motivou a avaliação ruim e elabore estratégias de como melhorar.
- Uma pesquisa CSAT não precisa ser um vestibular, então busque deixar a pesquisa mais simples possível, objetiva, rápida e fácil.
Como sei se meu CSAT está bom ou ruim?
Chamamos isso de Benchmark – poxa outro termo que desconheço – pois então, após realizar o CSAT podemos compará-lo com outros CSATs do mercado, é recomendado que seja com empresas do mesmo segmento que o seu, melhor ainda se for concorrente, desta forma você consegue entender o que pode estar fazendo de errado apenas comparando resultados de CSAT.
Se o seu resultado está igual ou acima de 70% é bem provável que seu CSAT está indo bem, pois este resultado é considerado uma excelente nota.
CSAT é a mesma coisa que NPS, CES, CEV?
Não exatamente, primeiro conhecemos as traduções das siglas:
NPS: Net Promoter Score (Índice de recomendação)
CES: Customer Effort Score (Índice de Esforço do Cliente)
CEV: Customer Emotional Value (Valor Emocional)
NPS é a métrica que usamos para medir o nível de lealdade que nosso consumidor tem conosco, com ela sabemos se nosso consumidor irá nos recomendar para outros ou não. Então ela não é a mesma coisa que a CSAT, mas pode sim, ser utilizada junto com a CSAT para obter insights. Você irá notar a presença de uma NPS quando o enunciado nos pergunta “em uma escala de 0 a 10, quanto você nos recomendaria…”.
CES é uma métrica que nos indica o quanto de esforço nosso consumidor precisa aplicar para conseguir fazer o uso de algum determinado produto, acessar determinado serviço etc. Para algumas companhias é relevante saber quanto tempo seu cliente ficou esperando para que o transporte chegasse ou a assistência técnica conseguisse resolver determinada tarefa, ou quantas vezes foi necessário que o consumidor entrasse em contato com a empresa e por quais canais.
CEV é a métrica que irá medir o quão conectado emocionalmente o consumidor está com a empresa, para muitos especialistas está aferição não é associada a CSAT visto que ela não mede a satisfação senão que o laço emocional aferido.
Qual é o sentimento que é gerado nos consumidores quando eles se deparam com seu produto e como isso pode afetar na decisão de compra é considerado nesta medição.
Vender o seu produto não significa que terminou a jornada do cliente, na verdade é onde começa o trabalho de quem trabalha na obtenção de insights de melhoria, aprimoramento, correção, portanto ter uma plataforma que te suporte em todas as fases da jornada é o que vai simplificar seu trabalho e lhe proporcionar a maior facilidade nos projetos.
O QuestionPro CX é a licença indicada para realizar o CSAT, nela estão ferramentas de criação e disparo de pesquisas, tipos de pesquisas para SDK, pesquisas embutidas dentro de sites, ferramenta para looping fechado, análises avançadas de perguntas fechadas e abertas.
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