“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos ou colegas de trabalho?” Assim, é possível descobrir quem são seus clientes fiéis com Net Promoter Score.
Essa é a pergunta Net Promoter Score, ou NPS, que muitas empresas usam hoje para entender a satisfação do cliente com base em sua experiência, além de identificar quais são os clientes fiéis e os que procurariam facilmente uma alternativa aos seus produtos ou serviços.
O Net Promoter Score tem sido amplamente utilizado não apenas por sua simplicidade, mas por sua capacidade de medir quantitativamente a fidelidade do cliente.
Conceitos básicos do NPS
A pesquisa NPS contém uma pergunta NPS que é uma escala de 1 a 10, onde o respondente avalia o serviço e quantifica a probabilidade de promover sua empresa aos seus conhecidos. De acordo com duas pontuações, os clientes são divididos em três categorias:
- Se um cliente te qualifica com uma nota 9 ou 10, ele é considerado um promotor, cliente fiel que promove a sua marca voluntariamente ao compartilhar sua experiência positiva.
- Se ele te der 6 ou 8, é considerado passivo, ou seja, não tem reclamações do produto ou serviço, mas não resistiria olhar a grama do vizinho.
- Uma nota 6 ou inferior classifica seu cliente como um detrator.
Com a nota NPS dada pelos respondentes, é possível calcular o índice NPS, que uma métrica ou KPI que te fornece um insight da popularidade da sua marca e satisfação dos consumidores. Apenas as pontuações detratoras e promotoras entram para o cálculo NPS:
% de promotores – % detratores
Por fim, esse valor resultante será o seu índice NPS ou pontuação NPS e estará em uma das seguintes zonas de classificação NPS:
- Excelência
- Qualidade
- Aperfeiçoamento
- Crítica
>>> Saiba mais sobre o índice de NPS ideal e as zonas de classificação NPS
O que o Net Promoter Score proporciona?
Considere que o Net Promoter Score em si não conta toda a história do cliente, mas dá uma visão ampla que você pode utilizar para obter feedbacks acionáveis e específicos.
Essa medida também é muito útil para comparar a fidelidade do cliente, já que o processo classifica os clientes satisfeitos como promotores. E ao mesmo tempo, te ajuda a focar nos clientes detratores e insatisfeitos que requerem mais atenção. Dessa forma, você amplifica os promotores e recupera os detratores, melhorando a imagem da marca e diminuindo a rotatividade de clientes.
>>> Clientes detratores: como detectá-los e transformá-los em promotores
No entanto, há muito mais a ser obtido com o NPS. Depois de calcular o índice NPS, você não gostaria de saber quais são os fatores determinantes da sua pontuação? Quais etapas da jornada de compra estão interferindo na pontuação final? Quais atributos do processo de compra afetaram o NPS? Foi o atendimento pós-compra? A facilidade de navegar no e-commerce? O atendimento do vendedor na loja?
Realizar essa análise é crucial para determinar estatisticamente quais características ou experiências têm o maior impacto na sua pontuação NPS, para isso uma metodologia específica chamada Net Promoter Score transacional é aplicada.
Como realizar uma pesquisa NPS
O uso de uma plataforma avançada para medir e conhecer a experiência dos clientes de maneira inteligente, trará melhores resultados e te ajudará a desenvolver uma vantagem competitiva para alcançar seus objetivos.
>>> Qual é a melhor plataforma para criar uma pesquisa net promoter score?
A QuestionPro, além de conter a pergunta tradicional NPS, conta com a pergunta exclusiva NPS PLUS que vai mais afundo e permite que o respondente justifique sua avaliação e vote nas justificativas dos outros respondentes.
Mas não termina por aí. Uma plataforma de pesquisa te permite usar lógicas para as perguntas e otimizar o fluxo da pesquisa, proporcionando uma coleta de dados mais inteligente e tornando o exercício de responder mais agradável ao respondente.
Mas a informação coletada só é útil quando você age sobre elas. Portanto, após realizar uma pesquisa NPS, se dedique na análise dos dados coletados exibidos em um painel de controle personalizável, completo e intuitivo, onde você pode colaborar com outros integrantes da equipe e distribuir o relatório de resultados por diversos meios.
