Quando mergulhamos no estudo da experiência do cliente, nos deparamos com dois termos frequentemente: NPS (Net Promoter Score) e CES (Customer Effort Score). À primeira vista, eles podem parecer idênticos, mas na realidade, há diferença entre CES e NPS que todo profissional de Customer Experience (CX) deve compreender. Vamos explorar essas diferenças aqui. Vem com a gente!
Primeiro: o que é CES?
O Customer Effort Score, também conhecido como Indicador de Esforço do Cliente, é um elemento chave na avaliação da experiência do cliente. Quando se trata de garantir a fidelização do cliente, é fundamental resolver os problemas de forma eficaz e rápida. Isso requer que as organizações minimizem o esforço que o cliente precisa fazer para resolver suas questões.
O CES é um indicador que mede exatamente esse esforço, com base nos resultados alcançados. Para garantir clientes satisfeitos e resultados positivos, as empresas precisam superar os obstáculos que seus clientes enfrentam. É por isso que a realização de pesquisas dessa natureza é tão importante.
Segundo: o que é NPS?
É uma ferramenta comum para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Basicamente, o NPS faz uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias: promotores (que dão notas 9 ou 10), neutros (notas 7 ou 8) e detratores (notas de 0 a 6).
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em um número que pode variar de -100 a +100.
É uma maneira simples, mas poderosa, de avaliar o quão bem sua empresa está atendendo às expectativas dos clientes e identificar áreas de melhoria.
Por fim: qual a diferença entre CES e NPS?
Bem, enquanto o NPS se concentra em medir a disposição do cliente em recomendar uma empresa, produto ou serviço, o CES está mais preocupado com a facilidade ou dificuldade que os clientes enfrentam ao lidar com uma empresa.
O NPS pergunta algo como “Você nos indicaria para um amigo?“, enquanto o CES pergunta algo do tipo “Quanto esforço você precisou fazer para resolver seu problema?”.
Basicamente, o NPS está mais ligado à satisfação geral do cliente, enquanto o CES se concentra na experiência específica de resolver um problema ou questão. Ambos são valiosos para entender e melhorar a experiência do cliente, mas abordam aspectos diferentes dela.
NPS ou CES: Qual é melhor?
Não há uma resposta definitiva sobre qual é melhor, pois tanto o NPS quanto o CES têm seus próprios benefícios e aplicações. Tudo depende dos objetivos específicos da empresa e do contexto em que são utilizados.
O NPS é excelente para medir a lealdade e a propensão dos clientes a recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas. Ele fornece uma visão geral da satisfação do cliente em relação à marca.
Por outro lado, o CES é valioso para entender o esforço que os clientes precisam fazer para resolver problemas ou questões específicas. Ele se concentra na eficiência e na facilidade de interação do cliente com a empresa.
Em muitos casos, as empresas usam ambos os indicadores em conjunto para obter uma visão mais completa da experiência do cliente.
Portanto, não se trata de escolher entre um ou outro, mas de usar ambos de forma complementar para melhorar continuamente o atendimento ao cliente e impulsionar o sucesso do negócio.
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