O software NPS se tornou uma ferramenta muito popular entre startups e gerentes de atendimento ao cliente. Mas elas ainda são úteis? Sim! Tendo o melhor software Net Promoter Score, você pode criar e enviar pesquisas e analisar os resultados rapidamente.
Se você deseja reter mais clientes ou fazer com que mais pessoas recomendem sua empresa, considere ter uma ferramenta que possa ajudá-lo a medir e melhorar suas pontuações de NPS. Vamos começar!
O que é o Net Promoter Score?
É uma métrica amplamente utilizada para avaliar a fidelidade e satisfação do cliente. Mede a probabilidade de os clientes recomendarem os produtos ou serviços de uma empresa a terceiros.
O NPS normalmente é determinado por meio de uma simples pergunta de pesquisa que pergunta aos clientes, em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de eles recomendarem a empresa a amigos ou colegas.
O que é o software NPS?
É uma ferramenta ou plataforma projetada para facilitar a medição, coleta, análise e gerenciamento de dados. Ela ajuda as organizações a criar e gerenciar pesquisas NPS, coletar respostas de clientes e obter insights acionáveis a partir de feedback.
O software capacita as organizações a coletar e agir sistematicamente de acordo com o feedback do consumidor, melhorando a felicidade, a fidelidade do cliente e o crescimento dos negócios. Ele desempenha um papel crucial na promoção de uma abordagem centrada no cliente nas operações de negócios.
Por que a pesquisa NPS é importante?
Uma pesquisa NPS consiste em uma única pergunta que mede a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa a outras pessoas.
Elas importantes por vários motivos, fornecendo informações valiosas sobre a felicidade, a fidelidade do cliente e o desempenho geral dos negócios de uma empresa. Aqui estão outros motivos:
Medir a fidelidade do cliente
As pesquisas NPS medem a fidelidade do cliente perguntando qual é a probabilidade de os clientes recomendarem os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas.
Essa métrica ajuda a identificar promotores (clientes fiéis), passivos (clientes satisfeitos, mas não entusiasmados) e detratores (clientes insatisfeitos).
Compreender a lealdade é vital porque os clientes habituais tendem a fazer compras repetidas, recomendar novos negócios e ter um valor vitalício mais elevado.
Prever o crescimento do negócio
As pontuações do NPS se correlacionam com o crescimento dos negócios. As empresas com pontuações altas de NPS têm maior probabilidade de experimentar crescimento orgânico por meio de recomendações boca a boca, enquanto aquelas com pontuações baixas podem enfrentar rotatividade de clientes e estagnação de receitas.
Identificar áreas de melhoria
As pesquisas NPS incluem uma pergunta de texto aberto que permite aos clientes fornecer feedback com suas próprias palavras.
Este feedback oferece ideias práticas sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado nos produtos, serviços ou processos de uma empresa.
Segmentação e direcionamento
As pesquisas NPS oferecem a segmentação de clientes com base em suas respostas. Essa segmentação permite que as empresas adaptem estratégias de marketing, ofertas de produtos e abordagens de atendimento ao cliente para grupos específicos de clientes, melhorando a personalização e a relevância.
Retenção de clientes
Pontuações altas de NPS estão associadas a taxas mais baixas de rotatividade de clientes. Ao identificar os detratores e abordar as suas preocupações, as empresas podem trabalhar para reter clientes que, de outra forma, poderiam ter ido para os concorrentes.
Como medir o Net Promoter Score?
O NPS categoriza os clientes em três grupos principais com base em suas respostas a uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Promotores (pontuações 9 a 10): são clientes altamente satisfeitos e fiéis que estão entusiasmados com suas ofertas. É provável que promovam a sua marca e contribuam positivamente para o seu crescimento.
Passivos (pontuações de 7 a 8): Passivos são clientes satisfeitos, mas não tão entusiasmados quanto os promotores. É improvável que eles promovam seu negócio de forma proativa, mas também são menos propensos a falar negativamente sobre ele.
Detratores (pontuações de 0 a 6): Detratores são clientes insatisfeitos que podem ter tido uma experiência negativa com sua marca. Eles correm o risco de abandono da marca e podem prejudicar sua reputação por meio de comentários negativos.
Fórmula NPS
Calcular seu NPS envolve subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A fórmula NP S é a seguinte: NPS = (% de Promotores) – (% de Detratores)
As pontuações do NPS podem variar de -100 (se todos os entrevistados forem detratores) a +100 (se todos os entrevistados forem promotores). Um NPS positivo indica que você tem mais promotores do que detratores, enquanto um NPS negativo sugere o contrário.
Pontuação NPS adequada
A interpretação do que constitui uma pontuação NPS “adequada” pode variar de acordo com o setor e a empresa. No entanto, em geral:
- Pontuações de NPS acima de 0 são consideradas positivas, indicando que você tem mais promotores do que detratores.
- Pontuações acima de +50 são excelentes e sugerem um alto nível de satisfação e fidelização do cliente.
- Pontuações entre 0 e +30 são consideradas boas, indicando um sentimento saudável do cliente.
- Pontuações entre -30 e 0 podem ser motivo de preocupação, pois sugerem maior proporção de detratores.
Em última análise, uma pontuação NPS “certa” depende de seus objetivos específicos, benchmarks do setor e cenário competitivo.
Por que usar um software Net Promoter Score?
Algumas razões essenciais pelas quais você precisa do melhor software Net Promoter Score serão discutidas abaixo:
Coleta eficiente de feedback do cliente
Agiliza o processo de coleta de feedback do consumidor. Essas ferramentas oferecem interfaces fáceis de usar para realizar pesquisas NPS de forma rápida e eficiente, facilitando a obtenção de insights de sua base de clientes.
Medição padronizada da satisfação do cliente
O software fornece uma métrica padronizada que permite medir a felicidade e a fidelidade do cliente de forma consistente. Essa medição consistente ajuda você a monitorar mudanças ao longo do tempo e comparar resultados em diferentes segmentos de clientes.
Compreensão mais profunda do comportamento do cliente
Uma ferramenta de pesquisa NPS oferece relatórios que permitem analisar as respostas da pesquisa, categorizar os clientes como promotores, passivos ou detratores e obter informações valiosas sobre o comportamento, as preferências e o sentimento do consumidor.
Ciclo de feedback em tempo real
O software Net Promoter Score facilita a coleta de feedback em tempo real dos clientes. Esse ciclo imediato de feedback do cliente permite que você resolva prontamente os problemas, se adapte às mudanças nas preferências do cliente e melhore continuamente seus produtos ou serviços para melhorar a experiência do cliente.
Pesquisas direcionadas para obter informações práticas
Muitas ferramentas de pesquisa NPS oferecem recursos de segmentação. Isso permite que você personalize pesquisas para grupos ou segmentos específicos de clientes.
Ao direcionar suas pesquisas, você pode coletar feedback mais relevante e acionável, ajudando a compreender e atender melhor às necessidades exclusivas de diferentes segmentos de clientes.
10 softwares de Net Promoter Score
Aqui estão algumas soluções de software Net Promoter Score, cada uma oferecendo recursos e capacidades exclusivos para elevar suas estratégias de feedback do cliente:
1. QuestionPro
QuestionPro é um software versátil e fácil de usar e oferece uma ampla gama de recursos para coletar e analisar feedback do consumidor. Ele se destaca por seus recursos de coleta de feedback multicanal, ferramentas analíticas avançadas e opções de pesquisas personalizadas.
Características:
- Modelos de pesquisa NPS – QuestionPro fornece modelos de pesquisa NPS personalizáveis para criação rápida e fácil.
- Painéis personalizáveis: crie painéis personalizados com as principais métricas, gráficos e tabelas de NPS para monitorar rapidamente a satisfação e a fidelidade do cliente.
- Distribuição multicanal: você pode distribuir pesquisas NPS por meio de vários canais, como e-mail, links da web e dispositivos móveis.
- Relatórios e análises em tempo real: a plataforma oferece informações em tempo real sobre pontuações e feedback do NPS.
- Ferramentas analíticas avançadas – QuestionPro permite segmentação e análise aprofundada de dados para identificar tendências.
Vantagens:
- Fortes capacidades de análise. Personalização versátil da pesquisa.
- Excelente atendimento ao cliente.
Desvantagens:
Alguns recursos avançados podem exigir conhecimento técnico.
2. SurveySparrow
SurveySparrow se destaca por suas pesquisas NPS conversacionais e relatórios em tempo real. Oferece uma experiência de pesquisa envolvente com pesquisas móveis e integração perfeita com ferramentas de CRM e marketing. Para empresas que buscam altas taxas de resposta e pesquisas interativas, o SurveySparrow é uma opção atraente.
Características:
- Pesquisas personalizáveis: você pode criar pesquisas NPS altamente personalizáveis com SurveySparrow, adaptando-as à aparência de sua marca para uma experiência consistente do cliente.
- Análise em tempo real: obtenha insights imediatos sobre suas pontuações de NPS e colete feedback dos clientes por meio de análises em tempo real e painéis de relatórios.
- Distribuição omnicanal: permite distribuir pesquisas NPS por meio de vários canais, incluindo e-mail, sites e aplicativos móveis.
Vantagens:
- Altas taxas de resposta a pesquisas.
- Perfeita integração com terceiros.
- Aplicativo móvel para gerenciamento em movimento.
Desvantagens:
- Opções de personalização avançada limitadas.
3. SatisMeter
O SatisMeter se concentra em pesquisas e automação de NPS no aplicativo, tornando-o ideal para empresas de SaaS. Ele se integra a ferramentas de suporte técnico, coleta feedback em tempo real e implanta campanhas automatizadas de acompanhamento para melhorar a experiência do cliente.
Características:
- Pesquisas personalizáveis: personalize a aparência de suas pesquisas NPS para combinar com a estética de sua marca, criando uma experiência coesa para o cliente.
- Segmentação: você pode segmentar seus usuários com base em vários critérios, como comportamento, localização ou tipo de cliente, e então atingir grupos específicos com pesquisas NPS personalizadas.
- Análise de sentimento em tempo real: obtenha insights imediatos sobre suas pontuações de NPS e feedback do consumidor com análises em tempo real, facilitando a identificação de tendências e áreas de melhoria.
Vantagens:
- Fácil configuração e instalação.
- Coleta automática de opiniões.
- Informações práticas para o crescimento.
Desvantagens:
- Pode é adequado para empresas não SaaS.
4. Survicate
Survicate é uma solução versátil de software de pontuação de promotor líquido que oferece vários recursos para coletar e analisar avaliações de consumidores. Embora atenda a diversas necessidades de pesquisa, ele se destaca em pesquisas de NPS e é uma ferramenta valiosa para compreender as emoções e a fidelidade do cliente.
Características:
- Pesquisas multicanais: permitem coletar feedback do NPS em vários canais, incluindo e-mail, widgets de sites, aplicativos móveis e muito mais.
- Rastreamento de NPS em tempo real: colete respostas de NPS em tempo real, permitindo monitorar o entusiasmo e a fidelidade do cliente à medida que ele evolui e responder rapidamente a quaisquer problemas ou oportunidades.
- Pesquisas personalizáveis: crie pesquisas NPS que se alinhem com a identidade e as mensagens da sua marca.
Vantagens:
- Pesquisas altamente personalizáveis.
- Coleta eficaz de opiniões.
- Ótimo atendimento ao cliente.
Desvantagens:
- O preço pode não é adequado para pequenas empresas.
5. Nicereply
Nicereply é uma solução de software de pontuação líquida do promotor projetada para ajudar as empresas a medir a fidelidade e a satisfação do cliente. Com foco no NPS e outras métricas de feedback do consumidor, a Nicereply fornece as ferramentas necessárias para avaliar as emoções do cliente e fazer melhorias baseadas em dados.
Características:
- Feedback em tempo real: colete respostas do NPS em tempo real, permitindo que você responda imediatamente ao feedback do cliente e tome medidas imediatas para resolver quaisquer problemas ou preocupações.
- Perguntas de acompanhamento personalizadas: personalize perguntas de acompanhamento com base nas pontuações de NPS dos entrevistados, permitindo que você se aprofunde nos comentários e obtenha insights valiosos sobre áreas específicas de melhoria.
- Modelos de pesquisa: use modelos de pesquisa NPS pré-construídos para agilizar o processo de criação de pesquisas, economizando tempo e esforço.
Vantagens:
- Configuração simples de pesquisa.
- Integração com software líder.
- Análise fácil de entender.
Desvantagens:
- Limitações na personalização do design da pesquisa.
6. Delighted
É uma solução de software NPS simples, mas poderosa, projetada para ajudar as empresas a medir a satisfação e a fidelidade do cliente. Ele se concentra na coleta de feedback do NPS e fornece ferramentas essenciais para avaliar as emoções do cliente e acompanhar as melhorias ao longo do tempo.
Características:
- Feedback em tempo real: colete respostas do NPS em tempo real, permitindo que você responda imediatamente ao feedback do cliente e tome medidas imediatas para resolver quaisquer problemas ou preocupações.
- Perguntas de acompanhamento personalizadas: personalize perguntas de acompanhamento com base nas pontuações de NPS dos entrevistados, permitindo que você se aprofunde nos comentários e obtenha insights valiosos sobre áreas específicas de melhoria.
- Modelos de pesquisa: use modelos de pesquisa NPS pré-construídos para agilizar o processo de criação de pesquisas, economizando tempo e esforço.
Vantagens:
- Configuração simples de pesquisa.
- Integração com software líder.
- Análise fácil de entender.
Desvantagens:
- Limitações na personalização do design da pesquisa.
- Delighted Delighted é uma solução de software NPS simples, mas poderosa, projetada para ajudar as empresas a medir a satisfação e a fidelidade do cliente. Ele se concentra na coleta de feedback do NPS e fornece ferramentas essenciais para avaliar as emoções do cliente e acompanhar as melhorias ao longo do tempo.
7. AskNicely
é um software abrangente de pontuação líquida do promotor projetado para ajudar empresas de serviços a medir a satisfação e a fidelidade do cliente de maneira eficaz. Vai além de simples pesquisas NPS, oferecendo uma série de ferramentas para coletar feedback, analisar respostas e melhorar a experiência do cliente.
Características:
- Perguntas de acompanhamento personalizáveis: envie perguntas de acompanhamento com base nas pontuações de NPS dos entrevistados para obter uma compreensão mais profunda de seus comentários e identificar áreas de melhoria.
- Recursos de integração: integre o AskNicely aos seus sistemas existentes, como CRM e software de help desk, para centralizar os dados de feedback do cliente.
- Alertas de feedback automatizados: configure alertas e notificações automatizados para pontuações ou comentários específicos de NPS, permitindo que você responda rapidamente ao feedback do cliente.
Vantagens:
- Adapta-se a empresas de serviços.
- Rastreamento automatizado para informações completas.
- Integração com software de suporte técnico popular.
Desvantagens:
- Planos avançados podem ter um preço alto.
8. CustomerGauge
É uma solução de pontuação líquida do promotor projetada para ajudar as empresas a medir, gerenciar e melhorar a fidelidade e satisfação do cliente. Fornece ferramentas e recursos para coletar feedback do NPS, analisar as respostas dos clientes e tomar medidas que melhorem a experiência geral do cliente.
Características:
- Pesquisas NPS: crie, personalize e envie pesquisas aos clientes, coletando feedback e pontuações de fidelidade.
- Pesquisas multicanais: Distribua pesquisas por meio de vários canais, como e-mail, SMS, web e aplicativos móveis.
- Painéis e relatórios: acesse painéis abrangentes e ferramentas de relatórios para visualizar dados, acompanhar tendências e medir o progresso ao longo do tempo.
Vantagens:
- Análise completa de dados NPS.
- Gerenciamento abrangente de feedback.
Desvantagens:
- Configuração complexa para pequenas empresas.
9. Qualaroo
Qualaroo é um software versátil de pontuação líquida do promotor e uma ferramenta de feedback do cliente projetada para ajudar as empresas a coletar informações valiosas dos clientes, entender o comportamento do usuário e gerar melhorias na satisfação do cliente.
Características:
- Pesquisas personalizáveis: crie pesquisas adaptadas à aparência da sua marca, com a capacidade de modificar as perguntas e o layout para atender às suas necessidades específicas.
- Pesquisas direcionadas: use opções avançadas de segmentação para dividir seu público e implantar pesquisas para grupos de clientes específicos ou com base no comportamento do usuário, garantindo relevância.
- Segmentação de clientes: segmente sua base de clientes com base em pontuações de NPS, dados demográficos ou outros critérios para personalizar estratégias de comunicação e engajamento.
Vantagens:
- Design de pesquisa altamente personalizável.
- Coleta de feedback eficaz.
Desvantagens:
- Pode não ter tantos recursos avançados quanto alguns concorrentes.
10. ProProfs Survey Maker
ProProfs Survey Maker é uma ferramenta versátil de pesquisa online que pode ser usada para criar pesquisas NPS e uma ampla variedade de outros tipos de pesquisa. Embora possa não ser projetado exclusivamente para pesquisas NPS, ele fornece os recursos essenciais necessários para medir a fidelidade e a satisfação do cliente de maneira eficaz.
Características:
- Análise avançada: acesse ferramentas abrangentes de relatórios e análises para visualizar dados, acompanhar tendências ao longo do tempo e obter insights sobre o sentimento do cliente.
- Segmentação: segmente os respondentes da sua pesquisa com base nas pontuações do NPS ou outros dados demográficos, ajudando você a personalizar suas ações de acompanhamento e estratégias de comunicação.
Vantagens:
- Grande variedade de tipos de pesquisas.
- Análise de dados em tempo real.
- Preços acessíveis para pequenas empresas.
Desvantagens:
- Pode faltar alguns recursos avançados.
Como escolher o software de Net Promoter Score certo para o seu negócio?
A escolha do melhor software envolve a avaliação de vários fatores críticos para garantir que ele atenda às suas necessidades e objetivos específicos. Abaixo estão os principais critérios a serem considerados:
Principais características
Criação de pesquisas NPS: certifique-se de que o software permite criar facilmente pesquisas NPS com opções de personalização para perguntas, layout e marca.
Distribuição da pesquisa: verifique se o software oferece vários canais de distribuição, como e-mail, web, celular e mídia social, para atingir efetivamente seu público-alvo.
Coleta de dados: O software deve coletar e organizar as respostas da pesquisa de forma eficiente, fornecendo acesso em tempo real aos dados do NPS e ao feedback do cliente.
Automação: procure recursos de automação que permitem agendar pesquisas, acionar acompanhamentos com base em respostas e enviar lembretes para maximizar as taxas de resposta.
Segmentação: certifique-se de que o software permite a segmentação de clientes para que você possa atingir grupos ou dados demográficos específicos para pesquisas e análises personalizadas.
Relatórios e análises: devem estar disponíveis ferramentas robustas de relatórios que forneçam insights sobre pontuações de NPS, tendências e dados acionáveis para melhorar a satisfação do cliente.
Usabilidade
Interface amigável: Escolha um software com uma interface intuitiva e fácil de usar que simplifique a criação, distribuição e análise de dados de pesquisas.
Compatibilidade móvel: verifique se o software é compatível com dispositivos móveis ou oferece um aplicativo móvel dedicado, pois isso é essencial para alcançar clientes em diferentes dispositivos.
Integrações de software
Compatibilidade: Avalie a compatibilidade do software com suas ferramentas e sistemas existentes, como software CRM, plataformas de email marketing e soluções de suporte ao cliente.
Acesso à API: verifique se o software NPS oferece acesso à API para integração perfeita com a pilha de tecnologia exclusiva da sua empresa.
Preço
Estrutura de preços: avalie os planos de preços de software para garantir que eles atendam ao seu orçamento e às necessidades de escalabilidade. Considere se eles oferecem um teste gratuito.
Escalabilidade: escolha um software que possa crescer junto com o crescimento do seu negócio, adaptando-se a um número crescente de pesquisas e respostas.
QuestionPro é a melhor opção para NPS?
Sem dúvida. A QuestionPro prova ser o melhor software para suas pesquisas de Net Promoter Score. Ele serve como um software NPS poderoso que ajuda as empresas a medir a satisfação e a fidelidade do cliente. Veja como isso ajuda neste aspecto crucial:
Pesquisas NPS personalizáveis
Permite que as empresas criem pesquisas Net Promoter Score altamente personalizáveis. Você pode criar pesquisas que se alinhem com a identidade da sua marca, garantindo uma imagem consistente e profissional na coleta de opiniões.
Distribuição multicanal
O software oferece vários canais para distribuição de pesquisas. Quer você prefira e-mail, incorporação de site ou aplicativos móveis, QuestionPro oferece suporte a uma variedade de métodos de distribuição, garantindo que você possa alcançar seus clientes onde eles se sentirem mais confortáveis.
Agendamento automatizado de pesquisas
Também permite automatizar o agendamento de pesquisas. Isso significa que você pode enviar pesquisas exatamente no momento certo, por exemplo, após uma interação ou compra com o cliente, maximizando as taxas de resposta e coletando feedback oportuno.
Coleta de dados em tempo real
Com QuestionPro, você pode coletar seus dados em tempo real. Isso significa que você sempre terá acesso às informações mais recentes sobre os sentimentos e níveis de fidelidade de seus clientes.
Capacidades de segmentação
O software oferece recursos robustos de segmentação. Você pode categorizar os entrevistados em promotores, passivos e detratores com base em suas pontuações de NPS, permitindo ações de acompanhamento direcionadas e respostas personalizadas.
Análise avançada
QuestionPro fornece ferramentas poderosas de análise e relatórios. Você pode detalhar seus dados NPS, descobrir tendências, identificar padrões e obter insights acionáveis para tomar decisões de negócios informadas.
Preços competitivos
O software oferece planos de preços competitivos adequados para empresas de todos os tamanhos. Isso garante que organizações com orçamentos variados possam acessar os recursos e funcionalidades de que precisam para se destacarem na medição e melhoria da satisfação e fidelidade do cliente.
Aumente suas estratégias de experiência do cliente com QuestionPro CX
A experiência do cliente é um aspecto crítico para o sucesso de qualquer negócio, e as pesquisas Net Promoter Score podem ser uma ferramenta poderosa para medi-la e melhorá-la.
Ao usar o QuestionPro CX como seu software de pontuação de promotor líquido, você tem uma gama de recursos à sua disposição para elevar suas estratégias de CX.
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