Você possui conhecimento do que um único mau atendimento pode fazer com sua empresa? Pesquisas realizadas recentemente revelaram fatores importantíssimos no customer service, que impacta diretamente na fidelização de clientes.
Já sabemos que para uma empresa sobreviver e se destacar atualmente, é necessário desde hoje personalizar e cuidar cada dia mais da experiência que sua empresa presta à seu público.
A forma mais simples e lógica de resolver o problema de um cliente é evitar que este problema aconteça, prevenindo desgaste de tempo e dinheiro.
Mas, o que realmente engloba um atendimento de qualidade? Bom, você pode perguntar diretamente à seus clientes através de pesquisas.
Qual o impacto do customer service em sua cartela de clientes?
No Brasil, para a grande maioria dos clientes, o customer service ou atendimento customizado, é o fator mais importante na hora de escolher e fidelizar-se à uma empresa, mais importante até, que o próprio produto ou fatores físicos como aparência ou qualidade.
A nível global, uma porcentagem considerável de 50% dos consumidores já consideram trocar a marca por outra após uma única má experiência, este número é ainda mais alarmante considerando que este consumidor insatisfeito, vai fazer com que outras pessoas saibam de sua péssima experiência com a marca e deixem até de experimentarem o produto.
Isso porque os consumidores estão cada dia mais conscientes da competição de mercado e sabem que se não encontram um atendimento de qualidade em uma empresa, há diversas outras que vai oferecer exatamente o que ele busca.
O customer service no dia a dia
É muito provável que você já tenha tido uma experiência negativa com algum mal atendimento e é inevitável que não se pense em deixar de consumir esta marca.
Este tipo de experiência, inclusive fortalece a concorrência, porque mesmo que o cliente não tenha tido uma experiência incrível na marca concorrente, se a experiência ainda assim foi melhor que em sua empresa já é suficiente para abandoná-la e partir para a outra.
Pesquisas e customer service
Através de pesquisas se pôde concluir que o principal fator que faz com que 80% dos clientes brasileiros se tornem fiéis à uma marca, é o bom atendimento, enquanto a média em todo o mundo é de 57%, ou seja, no Brasil o preço não determina se um cliente vai ou não continuar consumindo uma marca e sim a experiência que teve na mesma.
E como fazer o “match” com o cliente?
Após saber que o atendimento definitivamente determina o futuro de uma empresa, o primeiro passo a partir daí é certificar-se de entender: o que é um atendimento ideal para cada público?
Há diversas opções de pesquisas que são utilizadas para captar informações concretas e assertivas, e que vão abrindo caminho para novas pesquisas, para que a marca conheça cada vez mais seu público e atenda suas necessidades, antes mesmo que eles saibam que as possuem.
Isto porque através de uma pesquisa bem feita, se obtém informações diretamente do público alvo para o público alvo, ou seja, os resultados de uma pesquisa bem feita não possui margem para erros.
Uma pesquisa de mercado bem estruturada e direcionada ao público correto, proporciona às empresas o conhecimento e o domínio sobre seu público e isto é essencial para a fidelização do mesmo.
Uma empresa que não faz pesquisas, nunca estará à frente da necessidade de seu cliente, e é aí que surgem problemas que, como já vimos, podem ser cruciais desde a primeira vez.
Pesquise para se inovar
Outro ponto muito importante para manter e captar novos clientes é se renovar sempre. As informações e inovações chegam cada dia mais rápido aos consumidores que se adaptam facilmente a estas mudanças. As empresas que não seguem a mesma linha mantendo-se tradicionais, acabam perdendo posicionamento e muitas vezes não sobrevivem ao mercado.
Para empresas que de alguma forma não estão seguras se conhecem ou não as exigências de seu público alvo, as pesquisas quantitativas são uma forma simples de obter informações, que ajudará a solucionar problemas iniciais de forma rápida, proporcionando um atendimento cada vez melhor e mais diferenciado.
Mesmo para pesquisas mais básicas é importante ter bem definido o objetivo do estudo, o problema a ser resolvido e a metodologia a ser utilizada, para que você saiba exatamente o que fazer com os resultados obtidos.
Outra coisa muito importante é saber que tipo de abordagem usar, caso contrário você poderá perder uma boa pesquisa, em meios que não irão chegar ao público como deveria (como por exemplo fazer uma pesquisa impressa para um público jovem quando teria um alcance efetividade maior uma pesquisa online, já que responderiam em um momento mais propício e com mais atenção).
Analise bem os resultados
Para uma empresa que já possui o domínio de seu público, e deseja melhorar o desempenho, inovar o atendimento ou captar parte da concorrência, pode-se utilizar pesquisas qualitativas, onde se obtém de forma muito mais detalhada e pessoal o que seu público deseja.
Por exemplo, se uma empresa necessita saber se o preço do seu produto é um dos 3 principais fatores na definição da compra, pode-se utilizar uma pesquisa quantitativa.
Agora, após saber que o cliente está satisfeito com o preço, se a empresa quer saber sobre os fatores que determinam um bom atendimento, então é recomendável uma pesquisa qualitativa, para que este cliente se expresse de forma mais pessoal, propondo melhorias mais personalizada.
Neste caso, a pesquisa já faz parte de um customer service, já que o consumidor possui voz mesmo que, não tenha necessariamente um problema.
Uma empresa que não pesquisa constantemente seu público e seu mercado acaba tendo dificuldades de acompanhar o ritmo mercadológico e termina se estacionando ou mais provavelmente perdendo posição no mercado.
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