Se você acompanha o mapeamento da jornada do cliente há algum tempo, provavelmente já ouviu falar dos “momentos da verdade no atendimento ao cliente”. Vamos explorar o que são e por que é importante identificá-los na jornada do cliente.
Quais são os momentos da verdade no atendimento ao cliente?
Os momentos da verdade no atendimento ao cliente representam os pontos da jornada onde ocorre um evento significativo e uma opinião sobre a marca é formada.
Simplificando, são os pontos de contato onde seus clientes se apaixonam pelo seu produto ou se afastam e buscam alternativas.
Por exemplo, imagine que você pede uma pizza em uma pizzaria. O atendimento é impecável, o cardápio online é excelente e a entrega é muito rápida.
No entanto, o momento da verdade ocorre quando você experimenta a pizza. Ou você se apaixona pelo produto e se torna um cliente fiel, ou decide que a pizza não vale a pena e não faz novos pedidos.
Como classificar os momentos da verdade do cliente
Todos os momentos da verdade se enquadram em duas grandes categorias:
- Momentos Negativos (Momentos de Dor)
- Momentos Positivos (Momentos de Glória)
Momentos de glória
Ocorrem quando superamos as expectativas dos nossos clientes durante uma interação, especialmente quando eles enfrentam dificuldades ou precisam de ajuda. Esses momentos podem ocorrer em qualquer fase da jornada do cliente, embora sua intensidade possa variar. Veja alguns exemplos de momentos de glória em diferentes contextos:
- Online: Em um site de e-commerce, um momento de glória pode ser a oferta de um cupom de desconto durante a “primeira visita” do cliente.
- Pós-Compra: Após a compra, um momento de glória pode ser o contato com o cliente para oferecer ajuda com a configuração ou uso do produto.
- Offline: Em um negócio físico, como uma cafeteria, um momento de glória pode ocorrer quando os clientes recebem uma bebida grátis enquanto aguardam seu pedido.
Momentos de dor
Eles ocorrem quando a experiência do cliente é tão ruim que ele se sente compelido a compartilhar seu descontentamento nas redes sociais. Isso pode acontecer, por exemplo, quando um representante de vendas ignora o cliente ou quando um representante de suporte é rude e inadequado durante uma interação.
A boa notícia é que esses momentos negativos podem ser transformados em experiências positivas para o cliente. Todos cometemos erros, e a chave é aprender a gerenciá-los de forma eficaz para reverter a situação.
A classificação dos momentos da verdade
Se você quiser se aprofundar, aqui está uma classificação mais detalhada dos momentos da verdade, com base em sua localização cronológica na jornada do cliente:
- Momento Zero da Verdade: Ocorre quando as pessoas buscam informações online e tomam decisões sobre marcas nesse contexto.
- Real Momento da Verdade: Refere-se à nova lacuna na experiência pós-compra criada pelas compras online, que ocorre depois que o consumidor faz uma compra, mas antes de receber o produto.
- Primeiro Momento da Verdade: Ocorre quando um consumidor vê um produto ou serviço pela primeira vez (online ou offline) e forma uma opinião sobre ele.
- Segundo Momento da Verdade: Acontece quando os sentidos dos seus clientes são ativados e eles vivenciam o produto ou serviço.
- Último Momento da Verdade: Ocorre quando a experiência com sua marca leva os clientes a postar conteúdo que expressa o uso e o prazer com seu produto ou serviço. Esse conteúdo se torna uma forma de promoção para outras pessoas. É importante encontrar e compartilhar essas postagens.
Mantenha essa classificação em mente ao procurar os momentos da verdade em cada estágio do seu mapa de experiência do cliente.
Como identificar os momentos da verdade?
Agora, como identificar esses momentos? Existem várias abordagens, dependendo do status do seu projeto:
- Para Produtos ou Serviços Existentes: Utilize todo o conhecimento que você e sua equipe têm sobre o produto. Se você já trabalha com ele há algum tempo, provavelmente possui insights valiosos que ajudarão a identificar os momentos da verdade.
- Identificação de Fases Problemáticas: Analise os registros de atendimento ao cliente para identificar os momentos de maior dor e glória mencionados pelos clientes.
- Pesquisas com Clientes: Envie uma pesquisa solicitando que os clientes descrevam seus maiores pontos de entusiasmo e decepção. Entrevistas e outras pesquisas qualitativas também são úteis para obter essas informações.
- Para Projetos em Concepção: Observe seus concorrentes e teste seu serviço como cliente. Isso pode ajudá-lo a identificar os momentos da verdade e oferecer ideias sobre como abordá-los em seu próprio serviço no futuro.
Por que os momentos da verdade são importantes?
Os momentos da verdade têm um impacto significativo na jornada do cliente e moldam a impressão da marca. Visualizá-los é fundamental para:
- Identificar e Corrigir Pontos Fracos: Descubra as partes mais frágeis da jornada do cliente e tome medidas para melhorá-las.
- Reforçar Momentos Positivos: Identifique os momentos da verdade onde seu serviço realmente se destaca e potencialize esses pontos ou aplique-os em outras etapas da jornada.
- Desenvolver Diretrizes: Crie orientações sobre como lidar com os momentos da verdade para os funcionários da linha de frente.
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