A interação com o cliente de qualquer parte da sua equipe pode influenciar positiva ou negativamente a opinião dele sobre a empresa ou o produto.
Hoje, vamos explorar mais sobre esse fator crucial para proporcionar uma melhor experiência ao cliente e alcançar o crescimento do seu negócio. Vamos começar com o básico…
O que é interação com o cliente?
A interação com o cliente geralmente se refere ao contato entre o cliente e um agente de suporte, consultor de vendas ou funcionário. Essas interações influenciam a experiência do cliente e podem representar oportunidades de negócio.
Interagir com os clientes significa atender às suas expectativas. Ouvir os clientes é fundamental para fidelizá-los. Quer obter mais negócios e expandir sua empresa? Então, comece ouvindo seus clientes.
Importância de cuidar da interação com o cliente
Cada ponto de contato com o cliente representa uma oportunidade ou um risco, com três possíveis resultados que podem ser subdivididos conforme o cenário de interação:
- Insatisfação: Um cliente insatisfeito sempre traz um resultado negativo, com alto risco de perda do cliente e a possibilidade de um buzz marketing ruim, que pode resultar na perda de muitos clientes ao longo do tempo.
- Satisfação do cliente: Um resultado positivo, com alta probabilidade de fidelização.
- Alta satisfação do cliente: Um resultado positivo, com boa fidelização e a oportunidade de um bom buzz marketing capaz de atrair outros clientes no longo prazo.
Em última análise, a interação com o cliente deve combinar o toque humano, a fluidez de processos rigorosos, a sinceridade e a eficácia profissional.
A percepção do cliente, baseada na coleta e processamento de dados, oferece ferramentas para personalizar o relacionamento e aumentar a probabilidade de satisfação com a experiência do usuário.
Conhecer bem o seu cliente ou potencial cliente permite atendê-lo melhor e mantê-lo satisfeito, dentro das limitações e recursos impostos pelo contexto.
Alcançar alta retenção de clientes ou baixo desgaste é essencial para que uma organização aumente sua participação ou margem de mercado e reduza os custos gerais de aquisição de clientes.
Como conseguir uma melhor interação com o cliente
Sabemos que os clientes são os melhores conselheiros de uma empresa, pois são eles que utilizam o seu produto. São eles que ficam frustrados quando o produto não atende plenamente às suas necessidades ou expectativas.
Portanto, conte com eles para encontrar soluções. Pergunte a opinião deles! Eles podem se tornar seus melhores comunicadores e embaixadores da marca.
Mostre a empatia
Sempre se esforce para tratar os clientes da maneira que você gostaria de ser tratado se estivesse no lugar deles. Ao demonstrar empatia, você será capaz de construir relacionamentos genuínos com seus clientes por meio das diversas interações. Isso ajudará você a entender melhor seus problemas.
Crie uma pesquisa
Com o advento da Internet, surgiram muitas soluções de pesquisas online, como o QuestionPro, que permitem gerenciar pesquisas e coletar opiniões dos clientes. Antes de criar uma pesquisa, defina seu objetivo claramente.
Ao elaborar as perguntas, evite muitas perguntas abertas que podem levar a respostas longas; prefira perguntas fechadas que permitam obter informações rápidas e precisas sobre seus clientes.
Leia e responda a comentários
Você pode criar um fórum para resolver problemas dos clientes, mas é crucial gerenciar as respostas com cuidado. O pior cenário é um cliente com um problema não receber uma resposta.
Não subestime o tempo necessário para gerenciar um fórum ou responder a comentários; isso pode se tornar uma tarefa demorada e desafiadora. Ter um sistema PQRS para gerenciar reclamações, sugestões e dúvidas é uma boa prática.
Aumente a interatividade
Para melhorar a interação com o cliente, considere usar dispositivos como tablets iPad, pacotes e aplicações 3G ou 4G. Essas soluções podem potencializar a interatividade durante eventos como conferências, seminários ou reuniões.
Aplique novas tendências em CX
Descubra as novas tendências em experiência do cliente (CX) e veja quais você pode implementar. Por exemplo, seus clientes podem ainda não entender a importância das novas tecnologias ou desejar integrá-las aos seus novos hábitos de compra. Se a tecnologia parece promissora, familiarize o cliente com seus benefícios.
Conclusão
Compreender a interação com o cliente é essencial para aproveitar seus benefícios para o seu negócio. A interação eficaz ajudará a responder às solicitações dos clientes e a alcançar a satisfação através dos seus produtos ou serviços.
Entender melhor seus clientes pode proporcionar uma vantagem competitiva significativa. Na QuestionPro, oferecemos uma série de ferramentas para ouvir a voz do cliente e resolver suas necessidades.
Conheça tudo o que nossa plataforma especializada em experiência do cliente, QuestionPro CX, oferece agendando uma demonstração. Teremos o maior prazer em responder a todas as suas perguntas.
