Medir a satisfação do cliente é essencial para determinar o sucesso do seu negócio. Existem métricas de satisfação do cliente que são padrão para qualquer organização que busca continuamente melhorar a experiência do cliente em cada etapa da jornada.
Quais são essas métricas para medir a satisfação do cliente e avaliar o serviço que você oferece?
Métricas de satisfação do cliente que você deve monitorar
Realizar pesquisas com clientes é uma boa forma de medir a satisfação, mas não é tão simples. Fazer as perguntas certas é a chave para obter dados significativos. Sem as perguntas adequadas, as respostas podem não refletir a realidade, e sem dados confiáveis, você não conseguirá identificar áreas de melhoria.
Aqui estão 7 métricas de satisfação do cliente essenciais para aprimorar o serviço ou produto que você oferece:
1- Pontuação Líquida do Promotor (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) mede a fidelidade do cliente perguntando se estão dispostos a recomendar sua marca a amigos e familiares. É calculado com a seguinte pergunta: “Considerando toda a sua experiência com a nossa organização, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos e serviços para sua família e amigos?”Com base nas respostas, os entrevistados são classificados em três categorias:
- Detratores: Clientes que avaliam você de 0 a 6. Esses clientes não são fiéis e provavelmente compartilharão suas experiências negativas.
- Promotores: Clientes que dão nota 9 ou 10. Eles são seus clientes mais leais e promovem ativamente sua marca.
- Neutros: Clientes que avaliam entre 7 e 8. Embora não desencorajem outros, também não recomendam sua marca.
Embora o NPS forneça uma visão geral de sua posição, ele não explica os motivos por trás da pontuação. Para obter mais insights, adicione uma pergunta após o NPS para explorar os motivos. O Advanced Net Promoter Score (NPS+) da QuestionPro ajuda você a fazer exatamente isso.
2. Satisfação no Atendimento ao Cliente
Você pode medir a satisfação no atendimento ao cliente buscando feedback sempre que os clientes interagem com sua empresa. Isso pode ser feito por meio de formulários online, pop-ups em seu site, chats ao vivo ou pesquisas online.
É recomendável ter uma escala de avaliação padrão para essas pesquisas, além de incluir algumas perguntas adicionais, se desejado. Ao obter feedback contínuo, por meio de uma pesquisa de serviço, por exemplo, você poderá identificar tendências e padrões ao longo do tempo. Isso ajudará a identificar áreas de melhoria e a implementar as mudanças que seus clientes esperam.
Embora a satisfação no atendimento ao cliente não forneça uma visão completa sobre o seu produto, é fundamental para entender as dúvidas e as áreas problemáticas enfrentadas pelos clientes. Esses dados podem ser valiosos para o planejamento estratégico.
Quando foi a última vez que você mediu a satisfação no atendimento ao cliente?
3. Indicador de Esforço do Cliente (CES)
Alguns produtos ou serviços podem ser complexos de operar e exigir um esforço considerável dos clientes. O Indicador de Esforço do Cliente (CES) ajuda a determinar quão fácil é para os clientes usarem o produto ou serviço da sua marca.
As pesquisas para medir o esforço do cliente visam reduzir a dificuldade e aumentar a fidelização, geralmente utilizando uma única pergunta. Pode haver perguntas de acompanhamento, dependendo dos objetivos do estudo. A fidelização do cliente tende a diminuir à medida que aumenta o esforço necessário para utilizar o seu serviço ou produto.
A ideia é tornar o uso o mais fácil possível. Por exemplo, em uma loja de roupas, se os clientes precisam buscar constantemente a ajuda dos funcionários, isso pode impactar negativamente o CES. Clientes insatisfeitos podem não retornar à loja, reforçando a importância de medir essas métricas de satisfação.
4. Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
A Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) revela se seus clientes estão satisfeitos com seus produtos ou serviços. Ela é medida por meio de uma pergunta de escala que pede aos clientes para avaliarem seu nível de satisfação.
A escala pode variar de 1 a 10, 1 a 7 ou 1 a 5. A CSAT é calculada dividindo o número de clientes satisfeitos pelo total de clientes.
As pesquisas de satisfação do cliente são geralmente realizadas após as interações, tornando-as relevantes e contextuais, com tempos de resposta rápidos. As respostas tendem a ser genuínas e as taxas de resposta, boas.
Entretanto, clientes insatisfeitos podem não estar dispostos a responder às pesquisas, o que pode dificultar a identificação das áreas que precisam de correção.
5. Pontuação de Saúde do Cliente
Essa métrica permite prever se o cliente continuará com sua marca ou decidirá deixá-la ao longo do tempo. A pontuação de saúde do cliente não depende de pesquisas, mas é baseada em observações do comportamento do cliente ao longo do tempo. É determinada por aspectos como:
- Período de uso do produto
- Tipo de produto (nível de licença – gratuito ou pago)
- Número de interações com o atendimento ao cliente
- Valor gasto na sua marca
- Disposição para responder a pesquisas, entre outros.
Esses parâmetros podem variar conforme a organização e a importância atribuída a cada um. A chave é usar esses fatores para categorizar seus clientes como fracos, saudáveis ou em risco.
6. Taxa de Rotatividade de Clientes
A taxa de rotatividade de clientes indica a porcentagem de clientes que sua organização perdeu durante um determinado período. É crucial reter seus clientes atuais, pois pode custar até sete vezes mais adquirir novos clientes.
Monitorar a taxa de rotatividade ajuda a identificar tendências que podem impactar sua organização e a tomar medidas eficazes para contê-la.
Calcular a taxa de rotatividade é simples: defina o período de cálculo (um ano, por exemplo). Subtraia o número de clientes no final do ano do número no início do ano. Divida o resultado pela quantidade de clientes no início do ano. Este é o seu índice de rotatividade.
Medir a rotatividade de clientes não é a etapa final; após obter essa informação, é preciso investigar as causas e quais medidas preventivas podem ser tomadas para reduzi-la.
7. Avaliações de Clientes
Embora abranjam todos os ângulos, é fundamental considerar qualquer comentário ou avaliação de clientes recebidos através de portais, sites ou redes sociais. Estima-se que mais de 90% dos compradores valorizam as avaliações de produtos mais do que as descrições.
Certifique-se de ter avaliações positivas e recomendações online em sites ou portais que seus potenciais clientes possam visitar. Se você receber comentários ou feedback positivos sobre seus produtos ou serviços, incentive seus clientes a escreverem uma avaliação. Se estiverem satisfeitos, eles terão prazer em recomendar sua empresa a amigos e familiares.
Acompanhe as Métricas de Satisfação do Cliente com QuestionPro
Sabemos que lidar com todas essas métricas de satisfação do cliente pode parecer excessivo, mas não se preocupe! Existem ferramentas, como o QuestionPro CX, que podem ajudá-lo com isso e muito mais.
A plataforma oferece ferramentas analíticas robustas e outros recursos que ajudam a melhorar a experiência do cliente. Quer saber como funciona? Solicite uma demonstração e descubra todas as funcionalidades da nossa ferramenta especializada em experiência do cliente.
