A Zara é uma renomada rede de moda internacional com sede em Arteixo, Espanha, e é famosa pela sua abordagem de fast-fashion, produzindo e lançando rapidamente novas coleções de roupas em resposta às últimas tendências. A marca é a maior do Grupo Inditex, um dos maiores varejistas de moda do mundo. Vamos analisar a jornada do cliente da Zara.
A jornada do cliente e o modelo de negócios envolvem o design, a fabricação e a distribuição de seus produtos de maneira altamente eficiente e ágil, permitindo à marca acompanhar as mudanças constantes da indústria da moda.
A marca possui lojas em vários países ao redor do mundo e também vende seus produtos online, tornando sua moda acessível a um público global. Essa combinação de estratégias tornou a Zara uma das marcas mais influentes e relevantes do setor.
Grande parte do sucesso da Zara vem de seu profundo conhecimento do público-alvo, o que permitiu à marca se expandir e se posicionar como líder em uma das indústrias mais competitivas do mundo.
Como é a jornada do cliente da Zara?
Para entender o sucesso e as conquistas de uma empresa como a Zara, é crucial analisar a jornada do cliente. Essa jornada refere-se à representação gráfica de todas as interações que um cliente em potencial tem com a marca, desde o primeiro contato com a Zara até momentos após a compra.
Esses mapas de jornada do cliente são ferramentas úteis para as empresas identificarem pontos de melhoria, mas também podem ser usados para analisar as estratégias e ações adotadas por empresas como a Zara para alcançar o sucesso.
Exemplo da jornada do cliente da Zara
Para ilustrar melhor o que é um mapa da jornada do cliente, criamos um exemplo considerando alguns dos pontos de contato comuns de empresas varejistas como a Zara.
Etapa 01: CONSCIENTIZAÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Balcões de loja | Os clientes em potencial veem as vitrines atraentes da Zara. | Falta de conhecimento sobre as últimas coleções da Zara. | Crie vitrines atraentes e modernas que definem a tendência. |
| Marketing em Redes Sociais | Clientes em potencial descobrem a Zara por meio de postagens envolventes nas redes sociais. | Conhecimento limitado da gama de produtos da Zara. | Mantenha uma presença ativa e moderna nas redes sociais. |
| Desfiles de moda | Clientes potenciais participam de desfiles e eventos de moda da Zara. | Falta de compreensão da estética do design da Zara. | Organize desfiles de moda cativantes para mostrar as coleções. |
| Publicidade on-line | Clientes em potencial clicam nos anúncios online da Zara enquanto navegam na web. | Conhecimento limitado das opções de compras online. | Execute campanhas publicitárias on-line direcionadas. |
| Recomendações boca a boca | Clientes em potencial ouvem falar da Zara por meio de amigos ou familiares. | Falta de recomendações pessoais. | Incentive clientes satisfeitos a indicar outras pessoas. |
Etapa 02: CONSIDERAÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | ponto de dor | Solução |
| Experiência na loja | Os clientes exploram as ofertas da loja Zara e experimentam roupas. | Confusão sobre estilos e tamanhos disponíveis. | Treine a equipe para oferecer suporte excepcional na loja. |
| Site | Os clientes exploram o site da Zara para fazer compras online. | Incerteza sobre a disponibilidade e preços dos produtos. | Mantenha um site amigável com informações claras sobre o produto. |
| Aplicativo móvel | Os clientes baixam o aplicativo Zara para uma experiência de compra conveniente. | Dificuldade para navegar no aplicativo e fazer compras. | Melhore a interface e a funcionalidade do aplicativo móvel. |
| blogs de moda | Os clientes visitam blogs de moda que apresentam as últimas tendências da Zara. | Falta de compreensão sobre como combinar os produtos Zara. | Colabore com blogueiros de moda para fornecer conselhos de estilo. |
Etapa 03: COMPRA
| Ponto de contato | Atividade | ponto de dor | Solução |
| compras on-line | Os clientes fazem compras online no site ou aplicativo da Zara. | Processo de compra online longo e complicado. | Simplifique a experiência de compra online. |
| Compras na loja | Os clientes fazem compras em lojas físicas da Zara. | Desafios na navegação e checkout na loja. | Melhore o atendimento ao cliente na loja e a eficiência no processo de pagamento. |
| Opções de pagamento | Os clientes escolhem vários métodos de pagamento ao fazer compras na Zara. | Opções de pagamento limitadas podem ser inconvenientes. | Ofereça uma ampla gama de opções de pagamento seguras. |
| Conselheiros pessoais | Os clientes consultam os consultores pessoais da Zara para obter conselhos de moda. | Dificuldade em encontrar a roupa perfeita. | Fornecer aconselhamento de moda personalizado e especializado. |
Etapa 04: USO
| Ponto de contato | Atividade | ponto de dor | Solução |
| Cuidados com o produto | Os clientes seguem as instruções de cuidados da Zara para a manutenção das roupas. | Falta de conhecimento sobre cuidados com roupas. | Forneça diretrizes de cuidados claras e acessíveis. |
| Devoluções e trocas | Os clientes devolvem ou trocam itens com os quais não estão satisfeitos. | Processos de devolução complicados ou lentos. | Simplifique devoluções e trocas com políticas fáceis de usar. |
| Suporte ao cliente | Os clientes entram em contato com o suporte ao cliente da Zara para obter assistência. | Frustração por suporte ineficaz ou lento. | Melhore o suporte ao cliente com agentes treinados. |
| Guia de tamanhos | Os clientes consultam o guia de tamanhos da Zara para garantir que a peça tem o caimento certo. | Dificuldade em determinar o tamanho correto. | Fornece guias de tamanho precisos e detalhados. |
| Inspiração de estilo | Os clientes seguem a Zara nas redes sociais em busca de inspiração de estilo. | Falta de ideias sobre como usar os produtos Zara. | Compartilhe inspiração de estilo regular e sugestões de roupas. |
Etapa 05: LEALDADE
| Ponto de contato | Atividade | ponto de dor | Solução |
| Recompensas de fidelidade | Clientes fiéis recebem recompensas e descontos exclusivos da Zara. | Falta de clareza nas recompensas e benefícios. | Comunique-se com clareza e melhore as recompensas de fidelidade. |
| Ofertas personalizadas | Os clientes recebem promoções e descontos personalizados da Zara. | Receba ofertas irrelevantes. | Personalize as ofertas com base nas preferências do cliente. |
| Notícias exclusivas | Os clientes assinam a newsletter da Zara para obter informações exclusivas. | Falta de informações sobre novas coleções. | Compartilhe notícias e prévias exclusivas com os assinantes. |
| Canais de feedback | Os clientes fornecem comentários e sugestões à Zara. | Canais limitados para expressar opiniões. | Incentive e valorize o feedback do cliente para melhorar. |
Etapa 06: PROMOÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | ponto de dor | Solução |
| Participação em redes sociais | Os clientes interagem com a Zara nas redes sociais e compartilham suas compras. | Participação e interação limitadas. | Incentive interações ativas e significativas nas redes sociais. |
| Colaborações de moda | A Zara colabora com influenciadores e celebridades para promover a marca. | Alcance limitado a novos públicos. | Continue colaborando com figuras populares. |
| Prévias exclusivas | A Zara oferece prévias exclusivas das próximas coleções para clientes fiéis. | Falta de oportunidades de acesso antecipado. | Expanda oportunidades exclusivas de visualização. |
| Criação de comunidade | A Zara constrói uma comunidade online onde os clientes podem interagir e compartilhar. | Participação limitada na comunidade. | Crie uma comunidade online envolvente e de apoio. |
Uma olhada na jornada do cliente da Zara
Como você pode ver, a Zara possui vários pontos de contato com o cliente, oportunidades que a marca tem aproveitado para expandir seu alcance. A seguir, explicamos algumas das iniciativas e ações que a marca implementa para encantar seus clientes e público.
Localização (Conscientização)
Ao contrário do que muitos possam pensar, a Zara não investe pesadamente em publicidade. Na verdade, foi relatado que a empresa gasta apenas 0,3% de suas vendas em publicidade.
Isso acontece porque a Zara é excepcionalmente boa em ouvir seus clientes. Graças aos programas de feedback e aos diversos canais de comunicação, a marca consegue captar as opiniões do seu público-alvo e agir conforme as necessidades identificadas.
Outra conquista significativa é sua rápida expansão, com grande foco em pesquisa de mercado para determinar as melhores localizações e designs de lojas, sempre buscando refletir os valores da marca. A Zara costuma abrir suas lojas em pontos estratégicos em grandes cidades, onde os compradores sofisticados provavelmente estarão.
Doação de roupas
A Zara possui um programa de coleta que permite aos clientes deixar roupas, calçados e acessórios não utilizados nas lojas físicas ou, em mercados selecionados, solicitar um serviço de coleta para clientes online.
A empresa é responsável pelo envio desses itens doados às organizações parceiras. Esse é um excelente exemplo de serviço pós-venda, incentivando a interação contínua com os clientes, enquanto também contribui para a comunidade.
Programa Zara Influencer (Lealdade/Conscientização)
Embora a Zara não tenha um programa oficial de referências ou influenciadores, a marca começou a se associar a influenciadores e microinfluenciadores desde 2022.
Embora bloggers de moda e personalidades da internet já promoviam seus produtos, foi nesse ano que a Zara iniciou parcerias diretas com criadores de conteúdo. O marketing de influência tem mostrado um grande impacto, e a marca continua fortalecendo essas parcerias para divulgar seus produtos a públicos cada vez maiores.
Compromisso com o meio ambiente
Desde o controle das emissões nos centros de produção até a utilização de fibras recicladas e sustentáveis, a Zara possui um programa extenso para reduzir seu impacto ambiental. Essas iniciativas têm sido amplamente reconhecidas não apenas por organizações ambientais, mas também pelo público, que se alinha cada vez mais com marcas que defendem causas sustentáveis.
Comece a melhorar a jornada do cliente
Como você deve ter percebido, cuidar de cada ponto da jornada do cliente traz grandes recompensas. Ouvir o seu público é uma das melhores estratégias de marketing e pode gerar novas iniciativas com impacto real nos seus resultados.
Ao proporcionar uma excelente experiência ao cliente, você consegue encantar seus potenciais consumidores e transformar usuários de seus produtos e serviços em seguidores fiéis. O melhor é que essas iniciativas não são exclusivas para grandes empresas; uma estratégia de gestão da experiência do cliente deve estar presente em qualquer negócio.
Na QuestionPro, estamos comprometidos com a democratização dessas metodologias. Por isso, criamos uma série de ferramentas com um amplo conjunto de funcionalidades, que permitem aos usuários começar a coletar feedback, levantar tickets, medir a satisfação do cliente, realizar acompanhamentos, entre muitas outras ações.
Saiba mais sobre nosso software de mapeamento da jornada do cliente e ferramentas de gerenciamento da experiência do cliente e comece a encantar seu público.
