Ao iniciar o desenvolvimento de um produto ou serviço, é essencial que as organizações compreendam o buyer journey e otimizem cada ponto de contato para garantir que o consumidor realize a compra.
Os compradores geralmente começam identificando uma necessidade e, eventualmente, tomam uma decisão de compra que atende ou resolve essa necessidade. Se ainda não o fez, é fundamental prestar muita atenção a tudo o que acontece antes da intenção de compra.
Neste artigo, você aprenderá o que é o buyer journey e as etapas desse processo. Além disso, compartilhamos as melhores dicas para melhorar a experiência de compra e concretizar vendas.
Qual é o buyer journey?
É o processo pelo qual os consumidores passam para tomar conhecimento, considerar, avaliar e decidir se desejam adquirir um novo produto ou serviço.
Simplificando, é tudo o que alguém faz antes de decidir comprar (ou não) o que você está oferecendo.
Dentro da jornada, uma empresa deve considerar não apenas como as pessoas pesquisam e compram, mas também os sintomas e problemas que surgem no início da jornada e como os consumidores passam por suas diferentes etapas.
Além disso, o processo é essencial para o inbound marketing. Por isso, as organizações devem utilizá-lo para compartilhar conteúdos valiosos, destacarem-se da concorrência e atraírem consumidores.
Vale lembrar que o buyer journey pode variar de um setor para outro. Por exemplo, compradores B2B tomam decisões de compra de forma diferente dos compradores B2C.
Importância do buyer journey para sua organização
Ao oferecer valor e respostas em cada estágio, você pode ajudar os consumidores a tomar decisões de forma mais informada. Assim, é possível atender às necessidades dos clientes com base no estágio em que se encontram e orientá-los na direção certa.
Fornecer a um cliente potencial a orientação necessária para resolver seu problema, em vez de pressioná-lo a comprar, gera confiança.
Ele é um aspecto fundamental dessa forma evoluída de marketing, pois permite que as empresas ajudem seus clientes, fornecendo conteúdos informativos para compreenderem seus problemas e oferecendo diferentes opções para solucioná-los.
Ao mapear a jornada, você ganha o poder de oferecer experiências cada vez mais personalizadas, otimizando o impacto no consumidor e possibilitando um relacionamento mais próximo e significativo.
Além disso, trabalhar com foco no buyer journey promove aprendizado contínuo sobre as dores, problemas, motivações e necessidades do seu público-alvo.
Etapas da jornada do comprador
O processo da jornada do comprador possui as seguintes etapas: Conscientização, consideração, decisão e encerramento.
Estágio de consciência
O consumidor percebe que tem um problema e, nesta fase, sua pesquisa tem como objetivo compreendê-lo melhor e defini-lo, em vez de procurar uma solução. Ele também decide se o objetivo ou desafio deve ser uma prioridade.
Para entender esse ponto da buyer journey, você pode fazer as seguintes perguntas:
- Como os compradores descrevem seus objetivos ou desafios?
- Como os compradores se informam sobre esses objetivos ou desafios?
- Quais são as consequências de o comprador permanecer inativo?
- Existem conceitos errados sobre como abordar o desafio?
- Como os compradores decidem se priorizam a meta ou o desafio?
Nesta fase, você pode compartilhar o seguinte conteúdo com o usuário:
- Artigos educacionais
- E-books e guias
- Infográficos
- Relatórios da indústria
- Apresentações
- Vídeos explicativos
Estágio de consideração
O consumidor entende seu problema e investiga formas de resolvê-lo. Ele já definiu o problema e agora está tentando compreender as diferentes soluções potenciais disponíveis.
Para esta etapa da buyer journey, você deve responder às seguintes perguntas:
- Que soluções os compradores estão investigando?
- Como os compradores descobrem as diferentes soluções?
- Como os compradores percebem os prós e os contras de cada solução?
- Como os compradores decidem qual categoria é certa para eles?
Nesta fase, você pode compartilhar o seguinte conteúdo com o usuário:
- Artigos de blog mais específicos e técnicos
- Webinars ao vivo ou gravados
- Vídeos de recursos do produto
Estágio de decisão
O consumidor decide uma solução, sabe como resolver seu problema e pesquisa os produtos ou serviços para isso. Nesta fase, ele irá comparar diferentes fornecedores e restringir sua lista, tomando finalmente uma decisão de compra.
As perguntas que você deve responder nesta fase são:
- Que critérios os compradores usam para avaliar as ofertas disponíveis?
- Quando os compradores pesquisam a oferta da sua empresa, o que eles gostam nela em comparação com outras alternativas? O que os preocupa em sua oferta?
- Quem deve participar da decisão? Como difere a perspectiva de cada pessoa envolvida na decisão?
- Os compradores têm expectativas de experimentar a oferta antes de comprá-la?
- Além da compra, os consumidores precisam fazer preparativos adicionais, como planos de implementação ou estratégias de treinamento?
Nesta fase, você pode compartilhar o seguinte conteúdo com o usuário:
- Histórias de sucesso documentadas, estudos de caso ou depoimentos
- Documentos comparando preços, produtos ou fornecedores
- Demonstrações ao vivo
- Testes gratuitos de produtos
- Páginas do site “Sobre” ou “Nossa história”
Fase de encerramento
Nesta fase, é importante lembrar que, embora o prospect tenha se tornado cliente com sucesso, você deve garantir que ele esteja aproveitando ao máximo o produto ou serviço. Isso promove a satisfação e aumenta as chances de que o cliente recomende sua empresa a novos potenciais compradores.
Para isso, você pode usar tutoriais, seminários online, newsletters ou cupons de desconto. O objetivo nesta fase é maximizar o valor do cliente, fidelizá-lo e evitar a perda de clientes.
Exemplo de Buyer Journey
Imagine que sua empresa oferece serviços completos de web design e otimização para plataformas de e-commerce. Você deseja conquistar um cliente potencial. Nesse caso, é necessário fornecer o que ele procura em cada uma das fases do buyer journey.
Conscientização
O potencial cliente percebe que suas vendas no e-commerce estão estagnadas ou até diminuindo. Ele começa a pesquisar na Internet para descobrir as causas de seu problema.
Exemplo: Crie conteúdo com dicas e técnicas para potencializar as vendas, como artigos, postagens em blogs ou guias.
Consideração
Agora que o comprador está ciente de seu problema e considerando possíveis soluções, é hora de oferecer informações sobre o seu produto ou serviço para orientá-lo na melhor solução para suas necessidades.
Exemplo: O comprador aprende sobre a necessidade de serviços de web design e otimização e encontra informações sobre sua empresa em anúncios ou em artigos no blog de negócios.
Decisão
Na fase final, ofereça uma solução tangível que atenda exatamente ao que o consumidor deseja.
Exemplo: Forneça estudos de caso, compare recursos com os da concorrência, ofereça avaliações gratuitas, etc. Qualquer ação que possa fazer com que seu cliente potencial experimente e se envolva com sua marca.
A Buyer Journey no setor B2B
No setor B2B, as relações geralmente são estabelecidas entre especialistas e baseiam-se em grande parte na confiança. Por meio de seu site, blog e redes sociais, uma empresa B2B tem a oportunidade de começar a construir esse pilar fundamental.
Hoje, mais de 80% das empresas iniciam sua jornada de compra online. Portanto, a internet é o local ideal para começar a resolver os problemas desses prospects, levando em consideração quem eles são e o que precisam de acordo com a etapa do buyer journey em que se encontram.
Os processos de vendas no setor B2B são longos e complexos, principalmente porque os compradores gastam um tempo considerável pesquisando exaustivamente os produtos e analisando todos os aspectos antes de tomar uma decisão.
Essas particularidades do processo comercial exigem uma estratégia de conteúdo focada em ajudar esses compradores. Ou seja, uma estratégia que considere as características da buyer persona e as dúvidas em cada fase do ciclo de compra.
Dicas para desenvolver a jornada do comprador em sua organização
Para desenvolver uma jornada de compra para o seu negócio você deve se colocar no lugar do consumidor. Abaixo, temos para você as melhores dicas que o ajudarão a conseguir isso:
Crie sua buyer persona
Ao criar uma buyer persona, você conseguirá identificar os elementos que podem atrapalhar as decisões dos compradores e que seu produto ou serviço pode resolver. Analise a idade, localização e sexo dos seus clientes. Isso proporcionará opções de personalização e segmentação.
Analise o comportamento do seu público
Conduza análises de clientes e identifique padrões comuns no comportamento do consumidor, prestando atenção aos pontos de contato onde o cliente abandona o processo.
Ajuste seu conteúdo
Em algum momento, seu conteúdo pode carecer de experiência, feedback positivo ou não descrever claramente os recursos do seu produto. Reúna-se com sua equipe de suporte para definir as perguntas mais frequentes feitas pelos clientes e crie uma seção de perguntas frequentes (FAQ) em seu site.
Automatize processos
Use fluxos de trabalho para enviar e-mails de acompanhamento, compartilhando conteúdo que conduza o usuário para o próximo estágio. Uma boa prática é enviar uma série de mensagens de boas-vindas com base nos primeiros pontos de contato do cliente.
Promova relacionamentos futuros
Não abandone o usuário após a compra. Compartilhe conteúdo valioso por e-mail, redes sociais ou qualquer outro canal conveniente para ele. Uma excelente opção é realizar uma pesquisa pós-venda.
Conclusão
A buyer journey fornece uma estrutura para a empresa, permitindo-lhe conhecer os canais que pode utilizar para oferecer conteúdos com potencial de conversão.
Por essas razões, a jornada é uma parte crucial da estratégia de marketing e publicidade de qualquer empresa. Quando aplicada com sucesso, pode aumentar o número de conversões, resultando em crescimento da quota de mercado e aumento do rendimento.
Descubra se você está oferecendo uma experiência positiva aos consumidores e incentive a interação deles com sua marca.
Na QuestionPro, contamos com a plataforma QuestionPro CX, uma ferramenta especializada em gestão da experiência do cliente, com a qual você pode avaliar cada ponto da jornada do comprador em sua organização. Contate-nos, nós o ajudaremos a alcançar seus objetivos.
Artigo publicado originalmente na QuestionPro ES. Traduzido do espanhol para o português por Nathalia Marques.
