Se você já possui um programa de fidelidade, é importante monitorar certos indicadores de fidelidade do cliente que garantem que você está no caminho certo.
Depois que seu programa de fidelização de clientes for lançado, ele deverá ser monitorado regularmente para avaliar sua saúde e sucesso.
Embora cada indicador varie de acordo com o setor e o ciclo de compras, as principais áreas de foco permanecem as mesmas. Vamos entender o que são os indicadores de fidelização de clientes e quais você deve começar a medir agora!
O que são indicadores de fidelização de clientes?
Eles medem a propensão de um cliente a repetir a compra de um bem ou serviço da mesma marca. Os benefícios de uma base de clientes fiéis incluem maior previsibilidade das receitas futuras e a maximização do valor vitalício de cada cliente.
Medir e acompanhar a fidelidade do cliente é essencial para o sucesso de qualquer campanha que busque melhorar a retenção de clientes.
Os benefícios de aumentar a fidelização dos clientes são inúmeros. Entre eles estão:
- Clientes fiéis têm maior probabilidade de recomendar seus serviços a outras pessoas.
- Eles não estão ativamente buscando alternativas na concorrência.
- Estão dispostos a experimentar outros produtos ou serviços diferentes dos que adquiriram anteriormente.
- Sua média de compras costuma ser maior.
- Eles são mais compreensivos quando surgem problemas.
- É mais provável que forneçam feedback positivo e conselhos valiosos para aprimorar seus serviços.
Exemplos de Indicadores de Fidelização de Clientes
Estes são alguns indicadores de fidelidade que você pode começar a medir para avaliar o sucesso do seu programa de fidelidade:
#1 – Aquisição de Membros
Simplificando, este indicador refere-se ao número de novos membros que ingressam no seu programa durante um período específico. Ele é importante porque, se as metas de adesão não forem atingidas, pode ser difícil alcançar muitas de suas metas financeiras gerais.
Se você não está atingindo suas metas de aquisição de novos membros, isso pode ocorrer por dois motivos principais:
Estratégia de recrutamento ineficaz
Muitas vezes, a falta de uma estratégia bem definida pode prejudicar os resultados.
Solução: Desenvolva um plano abrangente que promova o programa de fidelidade em todos os pontos de contato, como:
- Mídia paga.
- Sinalização em lojas físicas.
- Parcerias estratégicas.
- Check-out ou integrações em pontos de venda.
- Ofertas de cartões de fidelidade, entre outros.
Dificuldade para aderir ao programa
A maioria dos clientes valoriza processos rápidos e fáceis. Qualquer ponto de atrito pode levar à perda de membros em potencial.
Solução: Reduza barreiras, simplificando os requisitos para participação. Isso facilita a inscrição e incentiva mais pessoas a aderirem ao programa.
#2 – Aumento nos Gastos dos Afiliados
Este indicador reflete o aumento percentual nos gastos dos membros ativos em comparação com os não afiliados. Para que seu programa de fidelidade seja bem-sucedido, ele deve promover o crescimento nos gastos totais dos membros, o que, por sua vez, aumenta receitas e lucros.
As duas métricas principais que você deve monitorar para calcular esse crescimento são:
- Frequência de transações: Analisa o número de transações realizadas pelos membros fiéis em comparação com os não afiliados.
- Tamanho médio da transação: Mede o valor médio gasto por transação entre os afiliados em comparação com os não afiliados.
Se não houver um aumento perceptível nos gastos dos membros, considere as seguintes estratégias:
Incentivar o uso frequente
Estimule os membros a realizarem compras em uma cadência recomendada com base no ciclo de compra do produto ou serviço.
Venda cruzada: Os afiliados começam a comprar em categorias adicionais dentro do portfólio da sua marca.
Upselling: Os afiliados passam a adquirir produtos ou serviços premium (de maior valor ou margem) dentro de uma categoria específica.
Se você perceber que não está atingindo suas metas de aumento de gastos, os motivos podem incluir:
Comunicação ineficiente
Enviar e-mails em massa ou não personalizar a comunicação com o cliente pode fazer com que suas campanhas percam eficácia.
Solução:
- Promova o engajamento com ofertas promocionais que incentivem o uso, o upselling e a venda cruzada.
- Personalize suas recomendações, sugerindo vendas quando você sabe que o cliente precisa, em vez de priorizar o momento mais conveniente para o seu negócio.
- Aprenda com os resultados. Teste diferentes abordagens por meio de estratégias como testes A/B para identificar quais ofertas geram maior impacto.
Obstáculos à compra
Qualquer barreira ou inconveniente no processo de compra pode afastar os clientes.
Solução:
- Garanta uma experiência de compra simples e eficiente.
- Avalie se um modelo de assinatura pode ser benéfico para aumentar a frequência de compras.
- Certifique-se de que seus produtos e serviços estejam sempre disponíveis e em estoque.
#3 – Taxa de Resgate de Recompensas
A taxa de resgate de prêmios é um indicador de fidelidade essencial para avaliar o desempenho do seu programa. Ela mede o percentual de pontos, vouchers, entre outros benefícios, que são efetivamente resgatados pelos afiliados.
Uma boa taxa de resgate demonstra o engajamento no programa. Membros que resgatam recompensas ativamente tendem a gastar mais e apresentam menor taxa de rotatividade. Caso sua taxa de resgate ideal não esteja sendo atingida, isso pode indicar alguns problemas:
Os afiliados não conseguem alcançar a recompensa
Se os valores para resgate forem muito altos, pode ser difícil para os afiliados obterem os benefícios.
Solução:
- Reduza os valores exigidos para recompensas existentes.
- Ofereça opções de recompensas de menor valor para diversificar a oferta e estimular a participação no programa.
Os afiliados não sabem que têm uma recompensa disponível
Se os membros não resgataram recompensas, pode ser que desconheçam sua existência.
Solução:
- Envie notificações por e-mail, mensagens de texto, pop-ups no site ou avisos no momento da finalização da compra, informando sobre recompensas disponíveis e como resgatá-las.
Os afiliados não se interessam pelas recompensas oferecidas
Uma oferta pouco atrativa pode resultar em taxas de resgate baixas.
Solução:
- Realize pesquisas para identificar o interesse nas recompensas atuais e possíveis novos prêmios, como benefícios experienciais ou associações exclusivas.
- Com base nos resultados e no orçamento disponível, ajuste o portfólio de recompensas para atender às preferências dos membros.
Os afiliados não têm tempo para usar as recompensas
Quando as recompensas expiram antes de serem utilizadas, isso pode gerar frustração ou a sensação de uma oportunidade perdida.
Solução:
- Reavalie sua política de expiração considerando as taxas de resgate e ajuste prazos, se necessário.
- Use a expiração como estratégia para incentivar a participação, equilibrando urgência e entusiasmo sem causar frustração.
#4 – Redução do Abandono
A taxa de abandono mede o percentual de membros “em risco” que você consegue impedir de deixar seu programa e, possivelmente, a sua marca.
Conhecer e monitorar esse tipo de indicador é essencial porque ele impacta diretamente o faturamento total da sua empresa. Caso esteja enfrentando uma alta taxa de abandono, os problemas podem incluir:
Falta de uma estratégia para reduzir a rotatividade
Usar variáveis demográficas e comportamentais para criar um modelo preditivo de rotatividade pode ajudar a identificar tendências e correlações que levam ao abandono de clientes. Isso permite agir antes que eles saiam.
Após desenvolver o modelo e segmentar os membros com base em análises preditivas, é importante projetar uma estratégia de comunicação personalizada para essas pessoas.
Solução:
- Ofereça incentivos personalizados que estimulem os membros a continuar participando.
- Crie campanhas destacando as vantagens e os benefícios exclusivos do seu programa de fidelidade.
- Reforce o que os membros “em risco” estão perdendo ao não participar ativamente do programa.
Dica importante:
Adquirir um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que reter um cliente existente. Por isso, garanta que suas estratégias de retenção sejam baseadas em comportamentos preditivos, em vez de reações tardias.
#5 – Margem Incremental
Este indicador de fidelidade refere-se ao aumento ou diminuição dos lucros. Ele é vital porque determina a saúde geral do seu programa. Se o programa apresentar desempenho negativo, ele não será sustentável a longo prazo.
É importante lembrar que o primeiro ano de um programa de fidelidade provavelmente terá retornos negativos devido aos investimentos iniciais, como custos com tecnologia, ativos e outras ferramentas essenciais. Contudo, nos anos seguintes, o programa deve começar a gerar lucros.
Se, ao final do segundo ano, você não observar uma margem incremental positiva, isso pode ser causado por alguns fatores:
O custo do programa é muito alto
O valor investido em recompensas, ferramentas ou campanhas pode ser superior ao retorno obtido com a base de clientes.
Solução:
- Aumente a margem incremental reduzindo os custos operacionais do programa, como despesas com entrega de recompensas, benefícios e marketing.
A margem do seu produto ou serviço é muito baixa
Esse é, provavelmente, o caso mais difícil de corrigir. Também pode ser um indicativo de que um programa de fidelidade pode não ser a estratégia mais adequada para o seu negócio.
Solução:
- Considere desenvolver um programa de fidelidade que agregue valor ao consumidor além de recompensas monetárias.
#6 – Qualidade de Aquisição
A qualidade de aquisição é medida pelo percentual de membros que fazem a primeira compra no primeiro ciclo após aderirem ao programa.
É essencial incentivar os clientes a se comprometerem com o programa desde o início, pois aqueles que não realizam a primeira compra no ciclo inicial têm maior probabilidade de abandonar o programa posteriormente.
Monitorar esse tipo de indicador de fidelidade permite avaliar se você está atraindo o tipo certo de consumidor para o seu programa. Os motivos pelos quais este indicador pode não estar sendo usado corretamente incluem:
Aquisição inadequada
Os programas de fidelidade devem atrair os melhores e mais valiosos clientes. Inscrever todos os consumidores indiscriminadamente pode impactar negativamente a qualidade geral da aquisição e levar a resultados financeiros insatisfatórios no longo prazo. Um grande número de membros, por si só, não garante a rentabilidade do programa.
Solução:
Revise sua oferta de inscrição para garantir que ela não seja excessivamente atrativa a ponto de capturar apenas consumidores interessados nos brindes iniciais ou em benefícios momentâneos.
Falta de integração eficaz
É fundamental desenvolver campanhas de integração e ativação que engajem os novos membros no programa e incentivem a realização da primeira compra.
Solução:
- Educação e valor: Mostre aos membros como é simples começar a usar o programa.
- Benefícios antecipados: Considere oferecer vantagens iniciais que incentivem a conversão e promovam a participação ativa no programa desde o início.
Para garantir a saúde financeira geral do seu programa, é fundamental acompanhar os indicadores de fidelização e implementar soluções corretivas quando necessário.
Como mencionado anteriormente, os indicadores podem variar de acordo com o setor e o ciclo de compras. No entanto, focar nessas métricas principais é essencial para o sucesso do seu programa de fidelidade.
Quer medir e melhorar a fidelidade dos seus clientes com ferramentas completas e intuitivas? Experimente a QuestionPro CX e descubra como podemos ajudar você a alcançar resultados ainda melhores!
