Sabemos a importância de manter os clientes satisfeitos com sua marca e os grandes benefícios que isso traz para o seu negócio. Por isso, preparamos para você os melhores indicadores para medir a experiência do cliente.
Ao avaliá-los, você poderá identificar as áreas e os pontos de contato com o cliente que precisam de melhorias, a fim de evitar que ele abandone seu negócio.
Se você deseja reduzir a rotatividade de clientes, definitivamente deve acompanhar esses indicadores. Aqui, explicamos como você pode fazer isso e tirar o máximo proveito desse processo.
6 indicadores para medir a experiência do cliente
A seguir, apresentamos os melhores indicadores para medir a experiência do cliente. Tome nota!
1. Net Promoter Score (NPS)
Este é um dos indicadores mais importantes, pois permite saber o quão satisfeitos os clientes estão com a sua marca e se a recomendariam a outras pessoas.
Saber o que os clientes pensam é essencial, e a eficácia da pergunta do Net Promoter Score permite coletar seus comentários no final da interação com sua marca, evitando uma crítica negativa nas redes sociais.
O indicador NPS é utilizado por meio de uma pergunta em que os clientes oferecem uma nota de 0 a 10. Com isso, eles são classificados da seguinte forma:
- Detratores: Consumidores que dão uma nota de 0 a 6, pois não tiveram uma experiência agradável e, provavelmente, não recomendariam sua marca.
- Passivos: Consumidores que oferecem uma avaliação entre 7 e 8, pois tiveram uma experiência que não foi ruim, mas tampouco excelente, podendo migrar para a concorrência a qualquer momento.
- Promotores: São os consumidores mais valiosos, que atribuem uma nota de 9 a 10. Eles tiveram uma experiência que superou suas expectativas e, muitas vezes, se tornam embaixadores da marca, recomendando-a a outras pessoas.
2. Indicador de Esforço do Cliente (CES)
Outro indicador importante para medir a experiência do cliente é o CES (Customer Effort Score), ou Indicador de Esforço do Cliente.
Esse indicador coleta informações sobre os fatores que podem interferir negativamente na experiência do cliente. Geralmente, é usado para avaliar a facilidade de uso de um produto ou a resolução de um problema pela equipe de atendimento ao cliente. Os clientes avaliam o esforço necessário selecionando uma opção que varia de “Muito difícil” a “Muito fácil”.
3. Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é um dos indicadores mais rápidos e eficazes para avaliar a satisfação do cliente. Esse indicador é geralmente aplicado por meio de uma pergunta com 5 opções de resposta, que vão de “Muito satisfeito” a “Muito insatisfeito”. As empresas utilizam esse indicador aplicando pesquisas de satisfação logo após a interação com a equipe de atendimento.
4. Valor de Vida do Cliente (CLV)
O CLV (Customer Lifetime Value) é outro indicador essencial para medir a experiência do cliente, e toda organização deve monitorá-lo.
Ele consiste em determinar o lucro líquido que um cliente gera para uma marca durante todo o tempo de relacionamento.
As empresas definem o CLV com base em seus objetivos, o que permite entender a rentabilidade do cliente, direcionar corretamente os investimentos e avaliar os níveis de satisfação.
5. Taxa de Resposta e Solução de Problemas
Esse indicador mensura o tempo que sua equipe de atendimento leva para responder e resolver os problemas dos clientes. A taxa de resposta é avaliada desde o momento em que o cliente entra em contato com a equipe de atendimento, seja por e-mail, telefone, redes sociais, chat online, etc.
6. Taxas de Rotatividade e Retenção de Clientes
Embora esses sejam indicadores que podem ser utilizados separadamente, eles podem trabalhar em conjunto para garantir a eficácia do processo.
A taxa de rotatividade de clientes é utilizada para calcular a porcentagem de consumidores que deixam de comprar um produto ou adquirir um serviço durante um determinado período de tempo.
Já a taxa de retenção de clientes mede a porcentagem de consumidores que continuam fiéis à sua marca.
Esses indicadores ajudam a entender os motivos pelos quais os clientes não estão satisfeitos com sua marca e a identificar maneiras de reduzir a rotatividade de clientes, o que pode gerar uma economia significativa de recursos.
Como usar indicadores para medir a experiência do cliente
Você deseja implementar esses indicadores para medir a experiência do cliente? Temos um guia para ajudá-lo a alcançar esse objetivo.
- Estabeleça os motivos para avaliar a experiência do cliente: Um único indicador não é suficiente para esse processo. É essencial definir os objetivos da sua pesquisa e o que você deseja entender. Isso o ajudará a escolher os indicadores mais apropriados e a obter insights detalhados sobre as opiniões dos consumidores.
- Selecione indicadores úteis para o processo: Embora existam muitos indicadores que você possa achar atraentes devido à sua facilidade de uso, nem todos são adequados para avaliar todos os pontos da jornada do cliente. Escolha aqueles que se ajustem a cada estágio da jornada e que permitam entender melhor as necessidades do cliente.
- Colete informações do cliente: As pesquisas online são uma das melhores ferramentas para medir a experiência do cliente. Elas permitem coletar feedback de clientes em diferentes estágios da jornada, ajudando a identificar áreas de melhoria nos processos da sua organização.
- Realize o processo continuamente: Esses indicadores não devem ser monitorados apenas uma vez. Pelo contrário, devem ser avaliados periodicamente, pois as tendências e necessidades dos consumidores mudam com o tempo. Recomendamos também o uso de um Dashboard de Experiência do Cliente, que oferece uma visão em tempo real e possibilita um acompanhamento eficiente e ágil.
Vantagens de usar indicadores para medir a experiência do cliente
- Alta taxa de resposta: Devido à facilidade de aplicação de perguntas de pesquisa para medir esses indicadores, a taxa de resposta tende a ser elevada.
- Visão ampla das necessidades dos clientes: As empresas podem obter uma visão abrangente das necessidades dos clientes e dos processos internos necessários para manter sua satisfação.
- Melhores decisões empresariais: Esses indicadores ajudam a tomar decisões mais informadas, além de possibilitar a melhoria contínua das características de produtos e serviços.
- Identificação de tendências: A análise fácil dos indicadores permite identificar tendências no feedback recebido, proporcionando insights valiosos.
Agora que você conhece os melhores indicadores para medir a experiência do cliente, comece a coletar informações hoje mesmo. Contate-nos! Nossa equipe mostrará como as ferramentas da plataforma QuestionPro CX podem ajudar você a alcançar seus objetivos.
