A pesquisa de cliente é uma etapa fundamental para saber com precisão quem utiliza ou utilizará os produtos ou serviços de uma marca, além de entender por que, como, onde e quando o fará.
Se você deseja saber o que é e como realizá-la corretamente, neste artigo compilamos os passos mais importantes que você deve considerar.
O que é pesquisa de clientes?
Ela é realizada para identificar segmentos, necessidades e comportamentos dos consumidores. Isso pode ser feito como parte de uma pesquisa de mercado, pesquisa de experiência do usuário ou pesquisa de design.
Geralmente, ela se concentra nos clientes atuais ou potenciais de uma marca ou produto específico, com o objetivo de identificar necessidades não atendidas, bem como oportunidades de crescimento para o negócio.
A pesquisa de clientes pode ser conduzida por meio de diversos métodos de pesquisa quantitativos e qualitativos, como entrevistas, questionários, grupos focais e estudos de campo.
Com frequência, também inclui a análise documental em plataformas on-line, fóruns e mídias sociais para explorar o que os clientes estão dizendo sobre um produto.
Etapas para conduzir pesquisas de clientes
Um processo bem estruturado de pesquisa de clientes gera resultados válidos, precisos, confiáveis, oportunos e completos. Resultados que refletem fielmente as opiniões e necessidades dos seus clientes ajudarão a aumentar suas vendas e a melhorar suas operações.
Para alcançar esses resultados, é fundamental estabelecer e seguir os processos definidos nos métodos de pesquisa selecionados.
1. Defina seus objetivos
Considere os objetivos de pesquisa do cliente e defina aqueles que identifiquem o que ele precisa saber e o que fará quando obtiver as informações. Certifique-se de que seus objetivos não pressupõem seu resultado e defina-os de forma inteligente:
- Seja específico – defina claramente o que você deseja alcançar
- M easurável – Estabeleça medidas concretas para saber quando atingiu seus objetivos
- Alcançável – Com metas estabelecidas que estão dentro da sua capacidade e orçamento
- Orientado para resultados – Deixe que as metas ajudem a melhorar aspectos específicos da sua empresa
- Limite de tempo – Estabeleça metas que podem ser alcançadas quando você precisar delas.
2. Planeje sua pesquisa
Um bom planejamento permite o uso de abordagens criativas e lógicas na seleção de métodos de investigação para coletar informações.
Seu plano será influenciado pelo tipo e pela complexidade das informações de que você precisa, pelas habilidades de sua equipe de pesquisa de mercado, pela urgência com que precisa dos dados e pelo orçamento disponível. Faça um planejamento estratégico adequado para sua pesquisa de mercado.
Identifique sua lista de perguntas e escolha os métodos de pesquisa que melhor atendam aos seus objetivos. Detalhe sua abordagem de pesquisa e forneça uma ideia inicial de como você classificará e analisará os dados.
3. Colete e compare seus resultados
Crie uma lista com as etapas da sua pesquisa, os dados que você precisa coletar e os métodos de coleta. Isso ajudará a acompanhar seus processos de pesquisa e a interpretar suas descobertas. Também permitirá que você confirme se sua pesquisa reflete com precisão as opiniões de seus clientes e do mercado.
Organize essas informações em uma tabela de log com os seguintes elementos:
- Atividade de pesquisa do consumidor
- Dados necessários
- Método(s) de pesquisa para coleta de dados
- Etapas para análise de dados
Lembre-se de que a pesquisa só é valiosa e útil quando é válida, precisa e confiável. Confiar em pesquisas imperfeitas é arriscado; resultados incorretos podem levar à perda de clientes e à queda nas vendas.
É essencial garantir que a coleta de informações dos clientes seja feita corretamente e que os dados atendam aos seguintes critérios:
- Válido: fundamentado, lógico, rigoroso e imparcial.
- Preciso: livre de erros e com os detalhes necessários.
- Confiável: que pode ser reproduzido por outras pessoas usando os mesmos métodos.
- Oportuno: atualizado e coletado dentro de um prazo apropriado.
- Completo: inclui todos os dados necessários para embasar suas decisões de negócios.
4. Analise e entenda sua pesquisa
A análise de dados pode variar de etapas simples e diretas a processos técnicos mais complexos. Adote uma abordagem prática e escolha o método de análise mais adequado aos métodos de pesquisa que você utilizou.
5. Tenha as informações do seu grupo organizadas
Escolha uma planilha ou ferramenta que permita inserir e gerenciar seus dados facilmente. Se a quantidade de dados for pequena, ferramentas básicas disponíveis em softwares padrão podem ser suficientes para administrá-los.
No entanto, se você tiver coletado dados mais abrangentes e complexos, considere utilizar programas específicos, como sistemas de banco de dados ou softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), para otimizar o processo.
6. Revise e interprete as informações para tirar conclusões
Depois de reunir todos os dados, analise as informações e interprete-as para tirar conclusões e tomar decisões. Durante a revisão, você deve:
- Identificar as principais tendências, temas, oportunidades e problemas observados, escrevendo uma frase para cada um.
- Acompanhar a frequência com que cada uma das principais descobertas aparece.
- Listar suas descobertas da mais comum para a menos comum.
- Avaliar e listar separadamente os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças identificados por meio de uma análise SWOT. Considere aplicar essa análise SWOT focada no cliente em sua próxima sessão de planejamento de marketing.
7. Prepare conclusões e recomendações sobre sua pesquisa
Antes de tirar conclusões, revise os objetivos da pesquisa. Verifique se o processo realizado e os dados coletados respondem às perguntas iniciais.
Pergunte a si mesmo se as descobertas facilitam a identificação de conclusões e recomendações. Com base nisso, revise suas conclusões e:
- Escolha estratégias que possam ajudar a melhorar seu negócio.
- Coloque essas estratégias em prática.
- Identifique possíveis lacunas nas informações e avalie a necessidade de realizar pesquisas adicionais.
- Planeje uma revisão periódica dos resultados e considere simplificar suas estratégias para maior eficácia.
Como escolher o método certo de pesquisa de cliente?
Uma pesquisa de clientes precisa e bem planejada ajuda você a tomar decisões inteligentes sobre como comercializar e posicionar seu negócio.
Para obter os melhores resultados, é essencial escolher métodos de pesquisa de mercado que permitam responder às perguntas mais importantes sobre seus clientes. Algumas recomendações nessa área incluem:
Identifique seus objetivos de pesquisa
Para selecionar os métodos de pesquisa mais adequados, é necessário definir com clareza os objetivos que você deseja alcançar.
Aqui estão alguns exemplos de objetivos de pesquisa que você pode considerar para o seu negócio:
- Descobrir as necessidades dos clientes.
- Compreender as preferências dos consumidores.
- Identificar maneiras de aumentar a conscientização dos clientes sobre seus produtos e serviços.
- Determinar o que motiva os clientes a comprar de sua empresa.
- Explorar formas de melhorar ou modificar produtos e serviços para atender melhor às necessidades dos clientes.
Encontre os métodos de pesquisa que atendem às suas necessidades
Depois de identificar o que você precisa saber, pergunte-se quais métodos de pesquisa podem fornecer essas informações. Use uma tabela para organizar as perguntas que devem ser feitas e os métodos de pesquisa mais adequados para respondê-las.
Estruture suas questões com base nos 7 P’s do marketing que influenciam sua empresa: produto, preço, promoção, local, pessoas, processos e evidências físicas.
Conclusão
A pesquisa de clientes é uma das estratégias mais importantes para o desenvolvimento de novos produtos e serviços. Ela permite que os profissionais entendam o que as pessoas realmente desejam, ajuda as empresas a se manterem focadas e relevantes em um mercado em constante mudança, além de oferecer inúmeros outros benefícios.
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