Guia para atendimento ao cliente em pequenas empresas

Você sabe por que as empresas estão dispostas a investir muito dinheiro no atendimento ao cliente? É porque elas sabem que um bom relacionamento com o cliente pode fazer com que eles retornem. Por esta razão, preparamos um guia com dicas de atendimento ao cliente em pequenas empresas.

Para desenvolver um negócio, é importante gerar competências sobre o atendimento ao cliente e melhorar continuamente o relacionamento com ele.

Aqui estão algumas dicas sobre atendimento ao cliente em pequenas empresas e como estabelecer processos que irão ajudá-lo em seu processo de marketing e vendas. Veja também: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor para você?

Estratégias de atendimento ao cliente

A primeira coisa que você deve fazer é projetar seu processo ideal de atendimento ao cliente. Isto é, essencialmente, o que você vai querer fazer depois de ter todos os recursos necessários para realizá-lo.

Identifique onde estão seus clientes para fazer as perguntas indicadas. Depois de ter identificado com sucesso esses canais, você precisa de uma maneira de canalizá-los e identificar padrões de comportamento. Veja também: Redes sociais, entre os canais de atendimento mais utilizados

Aqui está um resumo dos canais de comunicação mais comuns e como eles normalmente funcionam:

1. Portal de atendimento ao cliente:

Idealmente, você desejará ter uma janela de ajuda em seu site na qual os clientes possam acessar e obter as respostas de que precisam sem a ajuda de sua equipe.

2. As redes sociais

Com uma solução de CRM podem coletar comentários ou sugestões feitas por clientes nas redes sociais e responder, se necessário. Saiba mais em: Dicas para melhorar seu atendimento ao cliente virtual

3. Suporte por telefone

O ideal seria garantir que seus clientes não solicitassem suporte on-line. No entanto, não há como evitá-lo. A maioria das soluções de CRM é uma grande ajuda para o departamento de suporte, pois fornece informações sobre os clientes para que eles possam ter em mãos.

4. E-mail

As pessoas continuam enviando e-mails. Assim, você pode utilizar diferentes plataformas para que uma remessa seja feita automaticamente nos casos necessários.

Fornecer um bom atendimento ao cliente em pequenas empresas, especialmente se você está apenas começando, é essencial. Então, quando você tiver um caso de atendimento ao cliente, precisará de um processo para acompanhar:

Atribua e verifique: a primeira coisa que o processo de atendimento ao cliente deve fazer, neste momento, é atribuir o caso ao representante de atendimento ao cliente apropriado. Normalmente, isso é feito categorizando os casos de acordo com um conjunto de critérios predeterminados que o ajudarão a escolher qual representante de atendimento ao cliente é o mais adequado para lidar com o caso. Celebre o atendimento ao cliente aplicando-o.
Identifique a solução: mais tarde, seu representante de atendimento ao cliente precisará encontrar uma solução apropriada. Em um plano ideal, o representante teria a capacidade de pesquisar e criar um banco de dados de possíveis soluções.
Forneça uma solução: uma vez identificado o problema, seu representante de atendimento ao cliente precisará resolvê-lo de alguma forma.
Trabalhe novamente no caso: se a solução falhar, o caso de atendimento ao cliente deve voltar automaticamente para o estágio “Identificar a solução”.
Dimensionar e reatribuir atenção: se o caso atingir um determinado limite, ele deverá ser encaminhado para o próximo nível e reatribuído ao representante de atendimento ao cliente apropriado.
Feche o caso: assim que o caso for resolvido, os dados coletados devem ser usados para ajudar a melhorar o processo de atendimento ao cliente.

Projete um processo de atendimento ao cliente em pequenas empresas

Agora que você identificou seu processo de atendimento ao cliente “ideal”, você precisa um próprio que você possa construir. O design do processo de atendimento ao cliente em pequenas empresas varia de acordo com os recursos disponíveis. Também recomendamos a leitura de: Cultura de atendimento ao cliente: como promover em sua organização

Como mencionamos anteriormente, dependendo do seu mercado, os canais nos quais o cliente prefere se comunicar com você serão estabelecidos. Leve em conta essas dicas para realizar este processo corretamente:

Planeje sua rede de trabalho: Conheça em detalhes os perfis de sua equipe para gerar relacionamentos mais próximos e duradouros com os clientes.
Faça uso de canais de comunicação tradicionais: existem infinitas aplicações com a conta Google que podem ajudá-lo no seu negócio. Na maioria dos casos, sugiro usar todos os recursos de produtividade (gmail, agenda, documentos) para sua empresa.
Use o software de suporte ao cliente: a maneira mais fácil de lidar com tudo isso é usando o software que permite canalizar todos os seus canais de comunicação em um só lugar. De lá você terá que identificar manualmente as soluções e resolver os casos.

Dicas para estabelecer um processo de atendimento ao cliente

Depois de planejar seu processo de atendimento ao cliente, você precisará encontrar maneiras de desenvolver e melhorar continuamente os relacionamentos com eles. Leia também: Sucesso do cliente e atendimento ao cliente: entenda a diferença

Aqui estão algumas coisas que você vai querer medir para melhorar o atendimento ao cliente em pequenas empresas:

Tipos de casos: Quais perguntas os clientes estão fazendo com mais frequência?
Casos por fonte: Onde nossos clientes estão pedindo ajuda?
Casos para clientes: Alguns clientes precisam de mais ajuda do que outros?
Soluções mais usadas: Quais são as soluções que funcionaram melhor?
Tempo médio de resposta: Estamos melhorando ao ajudar os clientes?

Também recomendamos a leitura de: Qualidade do atendimento ao cliente

No final do dia, as pessoas compram das pessoas em quem confiam. A melhor maneira de ganhar a confiança de alguém é ouvir o que está dizendo e encontrar uma maneira de ajudá-lo.

Não será fácil no começo, mas quando você estiver no caminho, os clientes falarão bem sobre o seu negócio e as vendas começarão a crescer.

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