Ao contrário das empresas B2C, as organizações B2B investem muito menos na melhoria da experiência e do comprometimento dos clientes com a organização. Por consequência, não possuem uma boa porcentagem de clientes envolvidos com a marca. Por isso, é necessário o cálculo NPS. Lembre-se de que um cliente insatisfeito significa que o lucro da organização está em risco.
A lealdade do cliente é fortemente influenciada pela satisfação e participação do cliente antes e depois da venda. A plataforma CX do QuestionPro está equipada com recursos como do Net Promoter Score para ajudar você a avaliar a fidelidade de seus clientes.
Saiba mais sobre Pesquisa de Satisfação.
As práticas empresariais e os perfis dos clientes de uma organização B2B podem ser diferentes daqueles de um B2C. No entanto, existe uma regra geral que se aplica a ambos. Manter os clientes atuais é 5 vezes mais barato do que adquirir um novo. Leia também: O que é um bom Net Promoter Score (NPS)?
Utilize o cálculo NPS e melhore a experiência do cliente
Você pode ter certeza de que seus clientes estão satisfeitos com o cálculo NPS, mantê-los envolvidos positivamente e transformá-los em defensores da sua marca seguindo estes 3 passos simples. Leia também: O que é NPS e como aplicá-lo em sua empresa
Etapa 1: analisar
Os clientes insatisfeitos têm um enorme impacto na retenção que você pode alcançar. Qualquer organização B2B pode se beneficiar de pesquisas periódicas de satisfação do cliente. Você pode aproveitar o recurso Net Promoter Score da plataforma QuestionPro CX para medir a fidelidade de seus clientes.
Você não só você apenas obter o Net Promoter Score calculado matematicamente, mas também a nossa plataforma de insights pode ajudá-lo a entender a análise de tendências ao longo do tempo. Também analisar a satisfação do cliente para cada segmento de negócios e acompanhar as alterações nas opiniões dos clientes e sua relação com a renda.
Etapa 2: obter insights
Em uma organização B2B, tratar todos os clientes da mesma forma pode não ser uma decisão inteligente para sua empresa. Você precisa identificar suas prioridades de negócios, como o valor do tempo de vida e a recorrência do mesmo cliente. Isso ajuda você a calcular o rendimento ganho e esperado de um determinado cliente.
Uma simples pergunta do Net Promoter Score lhe dará informações sobre quem são seus promotores e detratores. No entanto, o NPS ponderado pela receita permite considerar fatores como o valor de tempo de vida dos negócios de um cliente e adicionar valor monetário à sua pontuação no cálculo NPS. A QuestionPro pode ajudá-lo a calcular o seu Net Promoter Score ponderado pela renda. Isso lhe dará o conhecimento necessário para entender sua renda que está em risco, devido a seus clientes insatisfeitos.
Etapa 3: atuar
A plataforma CX da QuestionPro pode notificar os membros da equipe sobre quaisquer reclamações do cliente. Isso permite que sua organização responda imediatamente ao seu cliente e garanta uma solução. Adicionar um toque humano ao seu atendimento automatizado agrega valor a sua marca.
Agir com base no feedback do cliente é apenas o primeiro passo do compromisso do cliente. Você pode envolvê-los positivamente sem perturbá-los. Periodicamente, a realização de pesquisas de opinião pode mostrar a seus clientes que você está disposto a ouvi-los. Medir a lealdade do cliente ao longo do tempo, usando o cálculo NPS em nossa plataforma CX, ajuda você a entender quantos clientes são leais à sua organização.
Cliente insatisfeito = renda em risco
A renda obtida de alguns clientes que são “uma só vez” fiéis pode ser muito menor em comparação com a renda perdida de uma renovação cancelada de um cliente recorrente. Seus dados e análises podem prever um desempenho de ciclo de retorno lucrativo para sua organização B2B. No entanto, é hora de considerar a recorrência dos clientes atuais como uma variável dependente da satisfação e participação positiva do cliente. Leia também: O quanto seus clientes te recomendam? Utilize a fórmula NPS
Um cliente insatisfeito significa que a renda da sua organização está em risco. Com o cálculo NPS, ponderado pela receita, será possível calcular com precisão a renda de sua organização. Pergunte aos nossos consultores on-line, meça o cálculo NPS e obtenha melhores resultados para o seu negócio. Boa sorte! Também recomendamos: Faça uma pesquisa do NPS diretamente no Intercom com o QuestionPro CX
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido à conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
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