O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que avalia o esforço que os clientes precisam fazer ao interagir com uma empresa. Ele fornece uma visão clara de quão fácil ou difícil é para os clientes se envolverem com uma empresa em diferentes pontos de contato, como suporte ao cliente, compra de produtos ou utilização de serviços.
É uma pesquisa é valiosa porque ajuda as empresas a entenderem diretamente a experiência do cliente e identificar áreas onde podem melhorar para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente. Vamos explorar mais sobre como o CES funciona e por que é tão importante para o sucesso das empresas.
O que é CES?
O Customer Effort Score, ou Pontuação de Esforço do Cliente, é uma ferramenta de pesquisa de satisfação que avalia a facilidade da experiência de serviço em uma organização. Os clientes são solicitados a classificar a facilidade de utilização de produtos ou serviços em uma escala de “muito difícil” a “muito fácil”.
Ele foi desenvolvido pela Harvard Business Review usando uma abordagem de pesquisa simples e abrangente. Você pode encontrar uma análise detalhada sobre o tema no livro, “The Effortless Experience”.
Esta pesquisa concentrou-se nos fatores que influenciam as atitudes dos clientes em um ambiente de atendimento ao cliente, especialmente em relação à resolução de problemas.
Descobriu-se que o nível de esforço que o cliente teve de despendeu para resolver um problema é o principal fator que determina a probabilidade de um cliente realizar futuras compras ou recomendar uma empresa.
A pesquisa revelou que, embora um alto esforço do cliente aumente a probabilidade de deslealdade do cliente, um baixo esforço não garante a fidelidade do cliente.
Em outras palavras, se um cliente tiver dificuldades para resolver um problema, é provável que evite fazer novas compras na empresa ou recomendá-la a amigos.
No entanto, se as necessidades do cliente forem antecipadas e atendidas com pouco esforço da parte deles, isso não garante automaticamente a continuidade do relacionamento com o negócio.
Importância das pesquisa CES
O Gartner disse que reduzir o esforço do cliente foi significativo para reduzir a deslealdade. Compreender o que o cliente está tentando fazer é importante se você deseja proporcionar-lhe uma experiência eficaz e eficiente. Como resultado, a retenção de conversões e a confiança do cliente aumentam. Além disso, há outros beneficios, como:
- O alto esforço do cliente está muitas vezes ligado à insatisfação e à possível rotatividade de clientes, tornando o CES um indicador útil de como os clientes agirão.
- As pesquisas da CES ajudam a identificar áreas específicas onde os clientes encontram dificuldades, permitindo que as empresas priorizem melhorias e aprimorem a experiência geral do cliente.
- O feedback do CES fornece dados acionáveis para melhorias direcionadas, simplificando processos e eliminando fontes de frustração.
- Oferecer uma experiência de baixo esforço diferencia a empresa e cria clientes fiéis que apreciam a conveniência e a simplicidade das interações.
- Envolver os funcionários nas iniciativas do CES promove um senso de propriedade e os capacita a contribuir para melhorar a experiência do cliente.
Quando é o momento certo para enviar uma pesquisa CES?
Aqui estão alguns cenários em que uma pesquisa CES é apropriada:
Após uma interação de suporte ao cliente
Após um cliente interagir com sua equipe de suporte ao cliente para resolver um problema ou obter assistência, uma pesquisa CES imediatamente após essa interação pode fornecer insights valiosos sobre a qualidade e facilidade do suporte prestado.
Após uma compra ou transação
Enviar uma pesquisa CES permite avaliar a experiência geral do cliente, desde a facilidade de encontrar e selecionar produtos até a conclusão do processo de pagamento e outras etapas necessárias.
Após uma experiência de autoatendimento
Se sua empresa oferece opções de autoatendimento, como uma base de conhecimento online, FAQs ou chatbots, uma pesquisa CES para clientes que utilizaram essas ferramentas pode revelar o quão eficazes foram para responder perguntas ou resolver problemas com facilidade.
Após a integração ou configuração da conta
Para serviços que exigem configuração de conta ou integração, uma pesquisa CES após essa etapa ajuda a avaliar a facilidade do processo e identificar áreas para melhorias.
Após uma interação com um site ou aplicativo
Para clientes que utilizaram seu site ou aplicativo móvel para preencher formulários, alterar configurações de conta ou visualizar produtos, uma pesquisa CES pode revelar a facilidade da experiência.
Após uma consulta de serviço ou entrega
Enviar uma pesquisa CES após um agendamento ou entrega permite avaliar a conveniência geral do processo.
Exemplos de perguntas CES:
- Após uma interação de suporte ao cliente:
“Com base na sua experiência hoje, quanto esforço você teve que fazer para resolver seu problema com nosso suporte?”
- Após uma compra ou transação:
“Quão fácil foi encontrar e comprar o produto que você estava procurando em nosso site?”
- Após uma experiência de autoatendimento:
“Ao utilizar nossa base de conhecimento online, quão simples foi encontrar a resposta para sua pergunta?”
- Após a integração ou configuração da conta:
“Você considera que foi fácil configurar sua conta conosco e começar a utilizar nossos serviços?”
- Após uma consulta de serviço ou entrega:
“Quão conveniente foi o processo de agendamento e entrega do nosso serviço?”
Fórmula de pontuação de esforço do cliente
O cálculo da pontuação de esforço do cliente exige que você determine a porcentagem de respostas positivas (muito fácil e fácil) e negativas (muito difícil e difícil) à sua pesquisa CES. Você pode então subtrair o número de respostas negativas das respostas positivas.
Vantagens da pontuação de esforço do cliente
- É melhor para prever fidelidade à marca e recompras e é menos volátil do que outras métricas de satisfação do cliente. Embora o CES não seja uma medida exata da satisfação do cliente, você pode tirar conclusões desde a facilidade de interação até a satisfação.
- Este modelo de pontuação se aplica a todos os processos voltados para o cliente, o que torna extremamente fácil a tomada de ações corretivas em toda a organização.
- É um método altamente confiável para prever o comportamento e a satisfação do cliente.
Desvantagens do CES
- Este modelo de pontuação é limitado ao serviço em particular e não ao seu negócio em geral.
- Ele apenas fornece resultados sobre se os clientes têm dificuldade em usar um serviço ou não. Você não pode determinar exatamente o que foi difícil ou por que um processo foi difícil.
- O impacto de fatores como custo, concorrentes ou qualidade do produto não é levado em consideração.
Diferença entre Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score (NPS)
São duas métricas importantes para entender a satisfação e lealdade dos clientes, mas cada uma foca em aspectos diferentes da experiência do cliente.
O CES avalia o esforço percebido pelos clientes durante suas interações com a empresa. Ele usa perguntas simples, como “Quanto esforço você teve que fazer para resolver seu problema?”, permitindo aos clientes classificar sua experiência de “muito difícil” a “muito fácil”. O objetivo principal do CES é identificar áreas onde os clientes enfrentam dificuldades para melhorar sua experiência geral.
Por outro lado, o NPS mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa a outras pessoas. A pergunta-chave do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são categorizados como promotores (notas 9-10), neutros (notas 7-8) ou detratores (notas 0-6).
Ou seja, enquanto o CES foca na facilidade ou dificuldade percebida pelos clientes durante as interações, o NPS concentra-se na disposição dos clientes em recomendar a empresa com base em sua experiência geral.
Como enviar pesquisa CES?
Enviar uma pesquisa de Customer Effort Score utilizando a plataforma QuestionPro CX é uma estratégia eficaz para medir e melhorar a satisfação do seu público-alvo, transformando clientes comuns em verdadeiros entusiastas da sua marca.
Com o QuestionPro CX, você terá acesso a ferramentas poderosas que permitem compreender as razões por trás da pontuação do Customer Effort Score e cultivar clientes leais e defensores da sua marca.Utilizando nossa plataforma, você poderá:
- Medir a experiência do cliente: Utilize recursos avançados para coletar dados e feedback dos clientes, permitindo uma compreensão profunda da experiência que eles têm com a sua empresa.
- Análisar da Pontuação NPS: Identifique os principais impulsionadores por trás da sua pontuação NPS e tome medidas específicas para melhorar a satisfação do cliente.
- Fidelizar de Clientes: Compreenda as necessidades e expectativas dos clientes para criar estratégias de fidelização eficazes, transformando-os em defensores da sua marca.
- Contar com dashboard Personalizável: Acesse um dashboard intuitivo e personalizável que oferece uma visão abrangente dos dados coletados, facilitando o gerenciamento e a tomada de decisões.
- Ter acesso móvel: Realize pesquisas e monitore a experiência do cliente diretamente pelo celular, garantindo flexibilidade e conveniência.
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